本文以爱奇艺巴布App要增加的一个虚拟语音助手的分析介绍，来为读者解析语音类产品的交互设计方法，并讨论语音类产品如何提高用户粘性。

去年年初，沐风收到一个不太寻常的需求：为一个虚拟语音助手做交互设计方案。

说“不同寻常”，是因为：之前没有为语音类产品做过设计，但是这个方案又受到上级的重视，所以必须要做好。

当时的自己其实是有点儿头大的：面对这种情况，该怎么办？

我当时是采取了“参考权威资料”+“与产品不断讨论”的方式，最终得到了一个比较满意的方案。

今天跟大家分享当时做这个需求时候的一些经验和心得。

首先跟大家介绍一下需求的背景：

爱奇艺奇巴布app要增加一个虚拟助手，主要的功能有：

1. 在指定的时间可以提醒小朋友刷牙、吃饭等，帮助小朋友养成好习惯。
2. 与小朋友进行问答互动，回答小朋友提出的问题，比如“最高的山是什么山”？
3. 通过语音搜索，帮助小朋友搜索动画片。

接到需求后，由于对设计语音类产品很不熟悉，我首先研究了一下该类产品的设计流程。

一、确定设计流程

设计流程，可以告诉设计师：应该先做什么？后做什么？

保证我们用最少的步骤和工作量，得到最满意的结果。

它就像旅行攻略，告诉我们：第一站应该去哪个景点？第二站应该去哪？

嗯，安排得妥妥当当。

通过搜索，发现现在市面上语音设计规范比较权威的有两个：

1. 亚马逊Alexa语音界面设计规范。
2. 谷歌语音界面设计规范。

前者将设计流程分成四步：

1. 创建意图和用例（用户故事）
2. 撰写脚本
3. 绘制流程
4. 准备创建

谷歌的语音界面设计规范将流程分成5步：

1. 选择正确的用户场景
2. 创建语音角色画像
3. 撰写对话
4. 进行测试
5. 实现与迭代

另外，由于这个需求还涉及语音助手的设计，因此在设计时还参考了当时领导推荐的一本书《语音用户界面设计》。

书中提到：在设计一个语音助手时，需要有对语音助手进行定位——没有人格的语音用户界面是不存在的。

综合以上的参考信息，为这个项目确定了以下的设计流程：

定位 → 场景 → 输入、输出信息类型 →撰写脚本 → 流程 → 方案

其中，定位是针对语音助手这种特殊类型的功能，而加入的设计步骤。输入、输出类型和撰写脚本，则主要由于语音交互的特性而出现。

下面依次介绍每个步骤的设计要点：

1. 定位

通过阅读亚马逊Alexa语音界面设计规范，我总结出，设计一个虚拟语音助手的定位时，需要考虑以下3点：

1. 技能的出发点是什么？为什么用户愿意使用它？
2. 在使用前、使用中和使用后用户可能在干什么？
3. 有什么是你的技能独有、用户通过其他方式不可获得的？

这3点，其实也是在促使设计师想清楚：产品的核心价值是什么？

在谷歌的语音界面设计规范中，有提到：首先要构思好你的产品品牌理念。

举个例子：如果你的产品品牌期望给用户传达快速、高效的意向，那么在设计对话UI时，就需要突出直观、高效、简洁、数据驱动的特点。而如果是更轻松、娱乐化的品牌，那么就可以传达适应性、贴近、亲切的特点。

谷歌的规范里，主要传达出“语音界面的设计，需要为产品的品牌理念服务”这个观点。

综合上面两个规范的内容，并结合奇巴布语音助手“小鹿”的产品特点，首先确定了小鹿的核心功能：习惯养成、解答疑问、虚拟伙伴。

在此基础上，为小鹿设定了“友善、礼貌、活泼”的个性。

2. 场景

根据谷歌的语音界面设计规范，用户使用一个语音助手，主要包含以下3种：

1. 人们可以快速做出回答的场景。
2. 快捷，同时又有强制性操作的场景。
3. 本身就更适合语音操作的行为场景。

基于此，并结合用研的结果，以及产品的功能，总结出6类主要场景：

1. 用户有问题，找小鹿解答。
2. 用户想看某部动画片，找小鹿搜片。
3. 用户想看某种类型的动画片，找小鹿搜片。
4. 用户操作完放松一下，与小鹿互动。
5. 用户觉得心情好/不好，找小鹿互动。
6. 用户收到习惯提醒，与小鹿互动。

使用沐风独家的“场景公式”：

场景 = 在某某时间（when），某某地点（where），周围出现了某些事物时（with what），特定类型的用户（who）萌发了某种欲望（desire），会想到通过某种手段（method）来满足欲望。

可以用更具体的语言描述出场景，便于后期的设计。

以“用户操作完放松一下，与小鹿互动”这类场景举例：

小萌用动画屋看了一集《小猪佩奇》，妈妈不让他继续看了，他有点无聊。正好看到首页的小鹿在向他招手，他点击小鹿，发现小鹿可以做各种好玩的动作，还问他：“你知道最高的山峰是哪座吗？”

小萌问小鹿：“是哪座？”

小鹿告诉他：“是珠穆朗玛峰。”

3. 输入、输出信息类型

通过分析上面的场景，将用户可能说出的信息类型总结出来（如下图红色字所示），然后给出虚拟助手应该给出的回应（输出类型，如下图蓝色字所示），总共有5种类型的信息：

4. 撰写脚本

接下来，就是针对每一类的信息类型，为虚拟助手撰写脚本。

在撰写脚本的时候，可以从对话开拓出意外的情况，如：用户不同的话术表达了相同的意思，或者用户说的不清楚时需要向用户提问。

脚本撰写完成后，最好可以大声念出脚本：一人扮演用户，一人扮演虚拟助手，以此测试脚本是否符合虚拟助手的定位形象。

5. 流程设计

有了对话脚本，流程设计会简单许多——在对话的基础上，加上新手引导的逻辑，还有用户长时间不说话的逻辑，基本就ok了。

以用户提问的流程为例：

6. 方案设计

语音助手类产品，都需要一个激活的步骤。

根据用研同学对儿童的使用习惯调研，发现：儿童们有时用点击，有时用长按。

因此，在激活的操作方式上，使用了点击或者长按都可以激活的方式。

当激活之后，如果用户是首次操作，则小鹿会介绍自己能做什么。

当小鹿做完自我介绍，则进入聆听状态：

如果用户开始说话，则识别用户说的内容，并逐字展示：

当用户保持1.5秒没有说话（1.5秒是《语音界面设计》的书中推荐的最佳时间值)，则进入识别状态：

另外，在语音助手的使用过程中，有个比较特殊的状态：就是用户激活了语音输入状态，但是没有说话。

方案中对这种情况也做了说明：

方案中还对用户首次打开应用时，小鹿在首页的自我介绍，以及小鹿在不同时段做出不同的动作（如刷牙），引导小朋友形成好习惯。

该项目上线后，通过数据发现：

• 小鹿在首页的点击率较高，对用户有较强的吸引力；
• 用户使用语音搜索的完成度较高；
• 使用过语音助手的用户，留存率高于其他用户。

综合来说，语音助手功能体验较好，提升了应用对用户的粘性。

以上跟大家分享了：沐风在接到一个不熟悉的项目时，如何一步步拆解、并最终得到有理有据的方案的过程。

总结一下，主要有以下几个要点：

1. 遇到自己不熟悉的业务/设备/产品类型，先去网上搜一下有没有相关的经验总结，并梳理出设计流程。然后根据流程一步步执行。
2. 沐风独家场景公式：场景 = 在某某时间（when），某某地点（where），周围出现了某些事物时（with what），特定类型的用户（who）萌发了某种欲望（desire），会想到通过某种手段（method）来满足欲望。
3. 方案里如果需要设定一些具体的时间数据，比如：“用户保持1.5秒没有说话则进入识别状态”，最好能查一下有没有相关的依据。有理有据的方案最能给大家留下靠谱的印象。

欢迎留言讨论，共同进步。

#专栏作家#

沐风，微信公众号：沐风与体验设计。人人都是产品经理专栏作家，2017年度作家评选最佳人气奖。爱奇艺Phone和PC端交互团队负责人。留德海龟，曾任职腾讯微生活、网易、宜信。6年交互设计经验，专注设计领域，欢迎关注。

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