沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

沟通能力，在工作当中的重要性无须赘述。对于产品经理这样一个处于枢纽位置的岗位而言，沟通能力显得尤为重要。几乎所有的招聘网站，在对产品经理岗的JD（Job Description，并非“某东”）中都会着重强调：“需要具备良好的沟通技巧与沟通能力”

接下来我们就聊一聊：什么叫做具备良好的沟通技巧与沟通能力。

1、结论先行

当当当（敲黑板）划重点了同学们！送分题啊！这个是最容易做到的！

• 先说结论！
• 先说结论！
• 先说结论！

我相信部分同学在与领导沟通的过程中发生过这样的现象：你滔滔不绝的说了2分钟，还没有说到重点，领导后来忍无可忍，皱着眉头打断了你：“抱歉，打断一下，你到底想说什么？”在真实的场景中2分钟这个时间有可能被压缩到了10秒，因为领导很忙，并且领导只关注结果，没有精力关注过程和原因，没有耐性听你滔滔不绝、没有重点的铺垫。产生这种状况的原因，很有可能是因为你在跟领导沟通的时候铺垫太长，并把结论放在了最后。比如有一个项目有延期风险，你却不先说延期这个结果，先说导致延期的原因：“某某项目占用了太多的研发资源；某某文件领导审批不及时；某某部门在项目中不作为……”听到这里，领导头可能已经大了，因为完全不知道你想说什么。如果换一种沟通方式，直截了当的跟领导说：“领导，某项目有延期风险。”

这时领导可能会抛出两个问题：

这样以来，沟通就是有针对性的，沟通效率就可以大大提高。

下面这段话有可能部分同学阅读起来比较吃力，但是没关系，我保证这是全文唯一难懂的部分，没看明白也没关系，我会在后面加以解释，接下来全是通俗易懂大白话。

从认知心理学来看，受众的大脑只能逐句的理解讲话者表达的思想，听众会假定一同出现的语句在逻辑上存在某种关系，如果你不预先告诉听众这种逻辑关系，只是一句一句的表达你的思想，听众就会本能的从你的字里行间寻找共同点，提取出你语句中的关键词并进行排列组合，以便能够领会到你想表达的真实含义。但是由于受众群体的知识背景与理解能力跟你有可能千差万别，他们很难对你所表达的思想作出与你一样的解读。事实上，如果你不预先告诉听众因与果之间的逻辑关系，他们很有可能认为你所说的每一句话之间是没有任何关联的。退一步说，即使受众真的能够完全理解你想表达的含义，你的这种结论后置的表达方式也增加了听众的理解难度，因为他们不得不自己找出你事前没有给出的逻辑关系。

好了，理论部分结束，上案例：我一个好朋友小B在2016年12月份跟我说他要结婚了，结婚时间是2017年1月份，媳妇是他的大学同班同学小M。以这个案例作为结论先行的沟通实例，应该是这样的：

小B：我跟小M马上要结婚啦！

我：恭喜恭喜啊！什么时候举行婚礼？

小B：2017年1月份

我：什么时候做的这个决定啊？

小B：我俩是大学同学，认识挺长时间了，互相比较了解，也比较认可对方，然后确立了恋爱关  系，现在我俩工作都挺稳定，双方父母也都同意，今年12月份想领证，然后明年1月份就办婚礼。

我：好嘞，记得给我请柬，我给你包红包。

沟通结束。

在这次沟通中，小B先说了结论“我要结婚了”，我在心中对这次沟通方向已经有了一个基本认知，接下来所有的沟通都是围绕着“结婚”这样一个核心进行下去的。小B之后陈述的每一字每一句都自下而上的支撑着“结婚”这样一个结论，我在与小B的沟通过程中也随时会把小B所有的论述与“结婚”这件事做一个逻辑绑定，思路自然比较清晰，理解起来也比较轻松。

那如果小B将结论放在最后呢，效果有可能是这样的。

小B：我有一个大学同学，叫小M

我：昂

小B：跟我关系挺好的

我：昂

小B：认识好多年，互相比较了解。

我：昂

小B：也都挺认可对方

我：昂，所以你俩要义结金兰？结为义姓兄妹？

小B：你走开！

沟通结束。

在这次沟通中，小B就把结论放在了最后，先陈述铺垫，我对于小B的铺垫有可能会有很多种理解，每一个元素都会有很多的方向很多的不确定性，自上而下的去理解的话，不一定就能想到两个人最后“结婚”了，导致沟通效率降低。在这个场景中元素相对比较单一，其实比较容易猜到两个人结婚了，但是在实际的工作场景中，元素可能会比该案例复杂很多，进行理解的时候将更加复杂，更加困难。

结论先行还是结论后置，将是事半功倍和事倍功半的差别。

2、学会心理隔离

人跟人沟通，70%沟通的是情绪。

很多人误以为沟通只是言语上的交流，其实并不是，人都是情感型动物，情绪的重要性在沟通中所占的比重超过很多人的预期。

举个例子：

当一个吃货对另一个吃货说：“我们一起去吃啥啥”的时候，一种天然的默契就会像烟花一样在他们的头顶绽放，两双满含“口水”的眼睛闪闪发亮。对视只等另一个吃货兴奋地说道：“听起来就很好吃呢”时，默契瞬间达到顶点，然后两人手拉手出门，场面的感人程度堪比婚礼。

在这个例子中，两个吃货在“吃”这件事情上达到了精神上的高度统一，情绪上是一种完全认同与高度契合的状态，因此沟通的过程顺畅无比，即使有双方的言语表达并没有使用任何的沟通话术技巧，也不会影响双方沟通的效率。在我看来，这段对话完全可以省略为：“吃不吃？”“走！”。反过来，如果在沟通之前，双方就是一种相互不认同甚至是敌对的状态，那么，在交流的过程中双方的言语起到的作用将是苍白的，即使有一方舌灿生花口若悬河，另外一方只需要使出“我不听我不听我不听！”技能，那这次交流也将以失败而告终。

从以上一正一反两个例子中就可以看出情绪在沟通当中起到的作用。别人的情绪我们很难控制，但是我们可以控制自己的情绪，由此，我们引入一个“心理隔离”的概念。即在沟通的过程中不要被对方的负面情绪所感染，应该通过提取对方言语中的高频词汇，来分析对方产生负面情绪的原因是什么，再分析出产生问题的具体原因，接下来就可以进入到解决问题的阶段了。

使用心理隔离的沟通技巧时，大家可以把自己想象成是一个全副武装面对对手的的战士，左手持盾右手持剑，首先用盾防御住对方所有的负面情绪，保证自己不被对方的负面情绪影响，与此同时，在闪转腾挪你来我往的间隙寻找对方的“痛点”（又称需求），找到对方的“痛点”（需求）之后，用右手的三尺青锋一剑封喉，仰天长啸“还！有！谁！”。

诚然，控制自己的情绪很难，不被别人的负面情绪影响也很难，都需要很高的情绪管理技巧与情绪管理能力，但是练成之后的效果几可所向披靡天下无敌，效果接近于九阳真经：

他强由他强，清风拂山岗；他横由他横，明月照大江

3、善用类比

有效的沟通是让别人搞懂原来搞不懂的东西。在沟通的过程中，认知差异与知识背景差异往往是很大的一个障碍。比如你现在想让一个人搞明白什么是X，但是在这个人的世界里，有A、B、C、D这四类事物，与其大费周章的解释什么是X，还不如直接从A、B、C、D中挑选一个与X最接近的，告诉他，X就跟A差不多。由于A确实是对方真正了解的东西，往往在对方意识到原来X跟A差不多的时候，对方一下子就反应过来了：“啊，原来是这样的啊，你看你，怎么不早说，早这么说我早就懂了！”在这个基础上，再详细的解释一下A与X的差异在哪儿，对方就会理解的更快。

如果在与研发同学沟通需求的过程中，研发同学不理解该需求实现的功能是什么，那么产品同学就可以想一下该研发同学之前做过哪个功能跟这个需求类似，或者现在市面上已有的某个知名产品的某个功能跟你的需求比较像，就可以直接跟研发同学说：就是你之前做过的xxx功能，或者就是xxx产品的xxx功能，研发同学就恍然大悟：“哦，那我就知道了！”，然后进一步的沟通就会很顺畅。比如有人没吃过披萨，但是吃过打卤面和烤馕，你就可以说，这个披萨啊，就是烤的打卤馕！言简意赅，令人印象深刻。

当然，类比沟通是有前提的，即你类比的事物一定要是对方所熟知的，不然，这个类比将毫无意义，甚至会起到反作用。比如你想跟一个没有学过医学的人解释什么是多巴胺，解释了半天对方没有听懂，这时候你“灵机一动”想到了类比沟通，说一句：“不知道多巴胺没关系，你知道内啡肽吧？他俩很像哒！”说完一脸纯良无害的做乖巧状等着对方的恍然大悟脸，还觉得自己萌萌哒。遗憾的是这时候对方很有可能已经在磨刀霍霍了。

4. 善于倾听

一个好的沟通者一定是一个好的倾听者。

引用一句老鸡汤：我们长了两个耳朵一个嘴巴，就是提醒我们要“少说，多听”。

产品同学的需求来源有很多，有可能是领导、业务、运营、用户等很多不同的人，在与他们进行需求沟通的时候，要尽量做到少说多听。关于需求沟通，我个人有一条不成熟的标准，就是：如果在这次需求沟通中，对方说的比我多的多，我认为这次沟通是成功、有效的；如果这次需求沟通，对方说的还没我说得多，那我认为这次需求沟通是失败的。

但是其实现状是很多人完全做不到少说多听，因为表现自己是人性本能，总是希望自己能说的越多越好。当自己说话的时候状态很亢奋，当别人说话的时候就切换一个“你怎么还没说完你说完了我就能说了”的焦急状态。这种沟通是无效的，你只是说了你想说的，然而并没有收集到来自其他部门的需求。

善于倾听还有一点的很重要的是，不要轻易打断别人说话，因为打断别人说话不仅会影响对方的沟通情绪，也会打断别人的思路。如果对方的沟通方向与初衷发生了很大的偏移，或者实在是说的完全不在点子上，打断别人的方式也可以有礼貌一点：很抱歉，打断您一下。

随便打断别人说话，不仅仅是沟通技巧的问题，更是个人教养的问题。

有些人通过打断别人说话来表现自己的强势与专业，但很遗憾的是，这种行为只体现了你很没有教养。

5. 结语

沟通从来都不是一件简单的事情。有时候同样一个事情，两个不同的人，可以沟通出两种完全不同的结果。沟通从来不在于你说了多少，有时候一个动作、甚至是一个表情就可以完成沟通任务。很多人潜意识里都有意无意的高估了自己的沟通能力，提升你的沟通技巧吧，这项技能将会把你的人生境界提升到一个新的层次。

最后了，我们来回顾一下今天的重点是什么：

1. 结论先行
2. 心理隔离
3. 善用类比
4. 善于倾听

再强调一次：好好说话。

作者：谭小超（微信号：tanchao594460） ，北大心理学硕士，擅长用户心理分析&电商领域。

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