手机淘宝是成交金额最大，下载量最多的电商类软件。它的功能聚合使其能够被不同层次的用户所接受，不管是一线城市还是经济欠发达地区，都有着手机淘宝的忠实用户。本文为手机淘宝的产品体验报告。

一、产品概述

1. 体验环境

体验版本：7.8.6

体验设备：荣耀V9（128G版）

安卓版本：8.0.0

体验时间：2018.5

2. 产品概括

手机淘宝为一款电商购物类的软件，其丰富的功能能够很好的满足不同消费人群的购物需求。其图标为一个橙色背景的“淘”字。

橙色是欢快活泼的色彩，是暖色系中最温暖的色，以橙色为背景象征着欢乐，符合淘宝“淘，我喜欢”的情感定位。

3. 产品定位

手机淘宝旨在满足不同用户的购物需求，其中聚合了大量的功能。倾向于购买高端品质产品的用户可以使用其中的天猫模块，虽然价格相对比较贵，但是商品以及商家的信誉比较有保障，能够买到放心的产品。

倾向于便宜优惠且时间不是很紧迫的用户可以着重关注手机淘宝的聚划算模块，在该模块中，可以限时抢购一些不错的商品但是需要注意：聚划算的随机性很强， 用户不一定能够在其中找到自己喜欢的产品。

针对购买进口产品的用户还有专门的天猫国际模块，天猫国际是进口产品的集中卖场，在这里可以选购来自世界不同国家的商品。此外，还有拍卖功能，在这里用户可以使用竞价的方式来拍得产品。

当然淘宝的功能并不止于以上几点，还有外卖以及生活服务等多个方面。

4. 用户需求分析

（1）用户画像

电商类软件已经是生活必备软件之一了，用户会根据自己的喜好选择不同的电商类软件。淘宝作为规模最大的电商类软件，用户遍及全国各地。

数据来源：百度指数

从上图可以发现：淘宝网的用户虽然也有发达地区集中的趋势，但是并不是很明显。说明淘宝网对于用户消费水准的要求并不高，即使是经济欠发达的地区，淘宝依然很受欢迎。

这点和日常生活中所看的情况是一致的，利用淘宝网购买东西很多时候比直接在商店中购买都要便宜不少，淘宝让电商更加接地气。

数据来源：百度指数

由上图可以发现：淘宝网的搜索量在周日以及周六是明显要低于周内的，这充分说明了电商对传统商业的冲击。

在工作日，人们为了方便起见，基本上就会选择利用淘宝进行购物。而到了周末，用户出于放松等因素的考虑会减少网络平台的购物而选择去实体店购买东西。

数据来源：艾媒北极星

以上数据说明淘宝的定位更加偏向于低收入的人群，这一点在百度搜索指数地域分布图中也得到了体现。

数据来源：移动观象台

从上图可以发现：女性相比较男性而言，在淘宝中的占比更高。且淘宝用户的年龄分布主要集中在19-45岁之间，尤其以26-35岁为最多，这个年龄段的淘宝用户几乎达到了淘宝用户总数量的一半。

26岁以上的女性用户很有可能已经成家，结合女性用户数量更多可以猜测，淘宝上采购家庭日用品的女性是第一大群体。

根据以上数据可以预测，淘宝的用户主要有以下几类群体：

• 采购日用品的女性已婚人士：爱情是浪漫的，但是婚姻是现实的，婚后日常生活开支对于新成立的家庭而言并不轻松，因此选择物品种类齐全，价格便宜的购物平台就成了一件很重要的事情，显然，淘宝可以很好的满足这一点。
• 大学生群体：对于大学生群体而言，年轻有活力，消费欲望也很强烈，但是暂时没有收入，因此他们很有可能会选择价格便宜的平台购买物品。
• 经济欠发达地区用户：我国作为发展中国家国民平均收入还不是很高，虽然在北上广人们的生活已经相当富裕，但是在大多数地区，用户消费水平还不是很高，他们更倾向于选择性价比高的商品，甚至愿意知假买假。
• 高消费水平用户：淘宝也有天猫以及天猫国际等功能，能够满足高消费水平人群的需求，因此也有不少经济能力很强的用户选择了淘宝，但是从数量上讲，这些用户还是比较少的。
• 其他用户：淘宝的聚合功能很强大，具有购买车票，外卖，拍卖等多种多样的功能，因此不排除有些用户是为了这些功能而选择了淘宝，当然，这样的用户相比而言就更加少了。

（2）用户需求

根据需求层次的深浅，将用户的需求划分为三个层次，依次为基本型需求，期望型需求以及兴奋型需求。

• 基本型需求：通过手机淘宝可以购买到自己喜欢的商品，并有良好的售后服务；
• 期望型需求：能够购买到更加便宜的商品，且买到的商品都能够达到详情中描述的水准，不会有假货以及虚假打折等现象；
• 兴奋型需求：能够满足用户多样化的生活需求，比如：日用品购买，生鲜水果的购买，网费电话费的充值，旅游出行等，让用户能够下载一款软件实现多个功能。

5. 市场现状和分析

（1）行业分析

数据来源：艾媒咨询

由以上数据可知我国电商用户今年可能已经超过了5亿人，且仍然在持续增长。当然，和总人口14亿多比起来好像才刚过三分之一。

但是考虑到小孩子，中学生以及老人的存在，这个数量已经很恐怖了，毕竟上述提到的那一部分群体会因为家长限制以及所出生的时代等原因而几乎不会使用电商软件。

除了庞大的用户量之外，电商惊人的成交额度也常被人津津乐道。去年双十一，天猫加淘宝的成交额达到了1682亿，创下了历史新高，而京东也达到了惊人的1271亿。

电商类产品相对于其它类型的产品而言，不需要费尽心思去琢磨变现的途径，不需要一边打着广告，一边被用户嫌弃失去本心，毕竟电商类产品的核心功能就是可以进行盈利的。

不知道还有多少人记得2012年度“CCTV中国经济年度人物”现场颁奖对话中王健林和马云所打的赌，打赌的内容就是——未来电商在中国零售市场份额占比能否达到50%。虽然现在距离结果揭晓还有一段时间，结果也是未知的，但是这个事件本身就证明了电商影响力的恐怖。

从上面的分析不难发现这几个特点：

• 电商领域的用户数增速放缓，行业内竞争势必会日益激烈；
• 电商领域交易额度巨大，在零售市场中占有相当大的比重；
• 阿里巴巴零售平台和京东暂时处于行业领先地位；
• 对于电商最终的产业规模占比，尚且存在争议。

（2）市场数据

数据来源：艾媒咨询

阿里巴巴零售平台的年商品交易总额达到了46350亿元，而其中淘宝网的交易总额要多于天猫，达到了25260亿元，处于行业领先地位。从软件下载量来看，ASO114统计手机淘宝的安卓版本下载总量为京东的4倍左右。

手机淘宝不论从成交金额还是下载总量上分析都处于行业领先地位，是电商类产品中不折不扣的头把交椅。

二、产品分析

1. 产品结构图

手机淘宝的主要功能区分为五个区域，即首页、微淘、消息、购物车、我的淘宝这五个区域。

产品结构图如下所示：

从上面的图中不难发现：手机淘宝的功能非常多，仅使用摄像头就可以完成至少三种不同的工作。此外手机淘宝首页中提供了天猫、聚划算、天猫国际、外卖、天猫超市等不同类型购物平台的入口，让手机淘宝成为了一个大型的聚合软件。

值得一提的是：通过手机淘宝可以跳转到天猫中，但是天猫没有跳转到手机淘宝的功能。如果用户安装了天猫app跳转之后则会直接打开该软件；如果用户没有安装该软件，则会在手机淘宝中打开一个简单的天猫模块。

对于天猫使用要求不高的用户可以考虑只安装手机淘宝。

2. 用户使用流程图

手机淘宝的功能很多，没有必要全部列举，这里不介绍手机淘宝跳转到聚划算以及天猫等模块的操作，仅仅以在淘宝中购买东西为例进行说明。

通过上图可以发现：淘宝中的微淘功能比较独特，该模块将商品蕴藏于内容之中，让用户能够更好的了解产品的特点，可以将该功能看做是购物化的短视频以及软文。不过因为手机淘宝本来就是用来购物的，所以软文倒并不令人反感。

3. 功能体验分析

（1）首页功能聚合是亮点

如上图所示：第一排的四张图片从左往右依次为手机淘宝的首页、天猫模块、聚划算模块以及天猫国际模块。第二排的三张图片从左往右依次为：天猫超市模块、拍卖模块以及拼多多的首页。

首先淘宝网的首页功能聚合设计的比较合理，包括分类在内一共十个功能区，能够让用户一眼看完所有的模块，相比较而言，拼多多做的就不是很好了。

拼多多的模块设计中模块区域是可以进行滑动的，一共有16个功能，这样的设计不是很便捷，显得界面整个比较乱。

其次，聚合不同的功能模块能够让淘宝满足不同消费水准以及不同消费习惯的用户的需求。想要购买打折的商品可以考虑拼多多，想要购买质量更加有保障的产品可以考虑天猫，而考虑购买进口产品则可以考虑天猫国际。

（2）聚合外卖功能可以让用户少下载一个软件

上图中第一排为淘宝外卖的界面；第二排为饿了么的界面。上下一一对应，按照顺序从左往右依次为首页、店家页面、食材选择页面以及支付页面。

通过对比不难看出：两者的布局几乎完全一致，从页面上很难区分出来，非要说他们最大的区别，大概就是色调了。淘宝外卖和手机淘宝一样，沿用了橙色的设计，而饿了么则是蓝色的设计。

两者购买商品的价格是不同的，不过这是因为作者拥有其中一款软件的会员以及刚好满足了这款软件的满减方式导致的。并不是说明这款软件的价格更加便宜。

对于没有特别要求的用户而言，可以使用手机淘宝作为自己的外卖软件而不需要单独下载。

（3）出行功能品质优秀

上图中第一排为淘宝中飞猪出行模块的页面，第二排为携程旅行的页面，上下是一一对应的关系。因为携程的操作步骤比飞猪的操作步骤精简一步，因此用蓝色的框来占一个位置。

第一排图一为飞猪首页；图二为输入起止地点并搜索后的页面；图三为确定交通工具种类后的页面；图四为选择航班后的页面。第二排图一为携程首页，图三为输入起止地点并搜索后的页面，图四为选择航班后的页面。

不难发现：飞猪在输入起止地点并搜索后会先到页面二，该页面中用户可以选择交通方式进入页面三，也可以浏览下方的游览地点推荐并购买门票。

而携程则直接进入了页面三，没有购买旅游地点门票这一步，交通工具种类可以在页面三中进行变更。两者的页面四没有太大的差距，不过飞猪显示了经济舱7.5折的余票数量，而携程没有。

从以上比对就可以发现：飞猪和携程的定位有区别，飞猪更像是去旅游，会为用户推荐到达地点的景点门票，而携程则更加像是出差，简单高效的完成订票业务。除去这一点之外，两者的易用程度相似，页面布局也几乎相同。

对于没有特别要求的用户而言，可以使用手机淘宝作为自己的出行软件而不需要单独下载。

（4）微淘功能很时尚

记得当初短视频火热的时候就有很多人指出了短视频用作商品展示的潜力，并指出利用短视频来向用户展示商品效果要比购物网站的详情页效果好很多。

微淘功能某种程度上讲就是基于这种方式来运作的，微淘的内容有文章以及视频两种形式，且在文章或者视频中拥有商品的链接。

通过这种方式向用户展示商品能够让用户比较全面的了解到商品，毕竟再详细的说明书也没有直接演示的效果好。

值得一提的是：京东的发现也有这个功能，两者的界面虽然不一致，但是用法以及目的却没有实质性的区别。

（5）过气网红蛙加入淘宝

网红蛙的热度已经有了明显的下滑，很明显能够感觉到几乎在朋友圈已经看不到任何和它相关的内容了。在这个阶段淘宝却将这只青蛙拉进了自己的应用之中。

某种程度上讲，旅行青蛙就是阿里的小游戏，趁着热度还没有消散，引入旅行青蛙的效果肯定要比自己开发几个游戏要好。

作为旅行青蛙中国唯一的官方正版，所有关注旅行青蛙的人几乎都会知道这件事情，而进一步知道手机淘宝有了小游戏。

不难想象：以后手机淘宝有可能还会内置更多的小游戏，通过这些小游戏一方面可以增加用户日活跃数量，另一方面也有可能有盈利。

旅行青蛙作为手机淘宝内置的第一款小游戏其本身有一定的意义，但是更重要的是：这有可能是手机淘宝聚合小游戏的信号，以后的手机淘宝有可能会和微信一样聚合很多小游戏。

这样的好处是显而易见的，手机淘宝作为一款电商类型的产品，一般用户只有在购买东西的时候才会使用，而增加游戏这样的模块之后，用户打开软件又增加了一个理由。

打开次数的增加也必然会导致用户购买量的增加，毕竟游戏在我的淘宝页面，而用户打开是首页，这个过程中就有可能找到自己喜欢的产品。

（6）工具模块能够满足多样化的生活服务

除了首页的功能聚合之外，淘宝中我的淘宝标签页内也有不少的功能。实用工具模块中的功能能够满足多样化的需求，例如：在我的爱车功能中可以完成车辆估价以及驾照查分等功能，购物娱乐功能之中则包含了大量的优惠活动。

优质生活以及到家服务模块则提供了方便的日常生活类服务，能够让手机淘宝的应用场景得到一定的扩展。

（7）拍照识别功能体验良好

手机淘宝的拍照功能中集成了三种不同的功能，即AR识别、拍照识别、智能识别。三者相互配合将摄像头的潜力发挥的比较彻底。

• AR识别：通过识别特定的商标可以参加活动，效果如上图的图三以及图四所示，这种方式一方面可以增加手机淘宝的可玩性，另一方面可以向自己的合作方输入用户；
• 拍照识别：可以进行商品识别，效果如图一以及图二所示，当拍摄尺子的图片之后，通过图像比对技术就可以得到相应的商品，该功能能够简化操作步骤而且可以让用户得到和自己原来商品相似的商品。此外，如果用户对于某件商品感兴趣，但是又不知道的它的名字时，也可以通过该功能来进行查询；
• 智能识别：智能识别可以识别物品也可以识别二维码，且识别是即时进行的，不需要拍照之后再进行识别。

以上三者功能相互配合可以在一定的程度上增加手机淘宝的可玩性，并让购物更加方便快捷。

三、用户意见

1. 总体来讲，深得用户的喜爱

数据来源：ASO114

通过上面的数据可以发现：淘宝的五星好评要远远多于其它评分，总体来讲是一款得到用户承认的好应用。但是从趋势来看，最近几天的负面评论有所增加。

2. 版本稳定性问题

数据来源：ASO114

绝大多数一星评价的理由都是产品稳定性的问题，且从历史正负面评论数中可以发现：负面评论从5月11日起开始显著的增加，说明淘宝最新的应用更新中有可能有导致系统运行不够稳定的东西存在。

不过作者在使用的过程中并没有遇见该问题，推测该问题有可能仅仅出现于某些机型的手机。

3. 质量以及售后问题

数据来源：ASO114

手机淘宝的质量问题时常被提及，作为一款面向消费水平较低用户的电商软件，质量问题的存在并不奇怪。和淘宝定位类似的拼多多也有类似的问题，商家是需要盈利的，比较低的价格必然导致成本也不能太高，所以商品的良品率就要相对低一些。

至于售后问题，也同样是价格的原因，低利润的商品走的是薄利多销的路线，商家一般都有较高的销售量以及较低的利润，这样他们必然难以在一个订单上分担太多的精力。且很多时候邮费的价格接近商品本身的价格，也给商家售后带来了很大的压力。

所以理性来看，淘宝中的商品质量还是可以的，虽然不少都是达不到详情介绍的水准，但是就其价格而言也算是比较良心了。消费者在消费时应该有正确的心理预期，比如：售价10快钱的衬衫肯定不会是很耐穿以及防褪色性能良好的。

当然对于诈骗的商家也希望平台能够进行及时处理，避免个别商家影响手机淘宝总体的消费氛围。

4. 其它问题

用户评论中的问题还有很多，比如：软件太卡、发货速度不够、发货错误、操作困难等。不过作者认为这些评论实际上更多的是用户自身的原因。

比如：软件卡很大程度上取决于手机以及用户的使用习惯，要是装几十个软件并都不关掉只是一键返回桌面，那当然会卡。

发货问题主要取决于商家以及物流，淘宝并不负责这些。操作困难也有点牵强，因为淘宝的设计是和主流电商应用一致的，学习成本并不高，只要使用过任意的主流电商软件都可以轻松上手。

5. 总结

可以发现：淘宝软件本身的质量确实是很优秀的，稳定性问题并不常见，页面布局也比较合理。至于唯一确实存在的质量以及售后问题，一定程度上讲是市场的客观规律决定的。

如果一个平台商品服务一流，价格也最低，那么要么该平台正在烧钱吸引用户，要么该行业正处于巨大变革期，这两点手机淘宝都不具备，因此一定程度上讲较低的价格就需要承受较高的风险，这是符合市场规律的。

四、如果我是PM

首先不得不承认淘宝本身的设计是很优秀的，硬性的缺点几乎没有，所以以下几点也仅仅是能够略微改善用户体验，对设计整体并没有太大的改动。

1. 将首页的功能区进行一定的修改

如上图所示：手机淘宝首页的功能区中有天猫、天猫国际、天猫超市三个标签。而打开天猫之后，天猫中也有天猫超市以及天猫国际的标签。

这样做其实有点重复了，完全可以将手机淘宝主页天猫国际以及天猫超市的页面替换掉，换成淘票票以及口碑抢优惠这两个功能。

作者认为首页的位置是最宝贵的，不少使用度低的用户根本不会翻到图三的位置，所以应该把一些重要的功能放在首页，而不太重要的功能以及重复的功能可以放在其它地方。

2. 首页功能区图标不要设置为动图

如果仔细观察就会发现，该版本手机淘宝中首页功能区中的聚划算是动图，而其它九个图标都是静止的。

这样设计有可能是为了能够突出体现聚划算，但是这种一大堆都静止一个能动的效果不仅会让用户看起来很乱，而且还会让用户怀疑是不是网络不好未能够完全加载。

如果想要着重展示聚划算可以将聚划算放在原来天猫的位置，作为第一位被展示，动图的设计确实不是很明智的做法。

3. 微淘功能有值得改进的地方

上图中图一为微淘的全屏视频播放，其它三张图片为YouTube的全屏视频播放。首先值得一提的是：淘宝微淘中的变速功能是很优秀以及时尚的做法，确实能够帮助用户节省时间。但是全屏模式的缺点也是有的。

图二是YouTube的全屏界面，其中红色圈出来的部位可以向上拖动达到图三的效果，图三圈出来的区域是可以左右滚动的。

当视频播放即将结束的时候会出现图四的效果，圈中圈出的部位可以告知用户下一个播放的视频，此时如果不进行任何操作，就会默认进入下一个视频。

之所以提到YouTube是因为它的设计可以被手机淘宝所借鉴。手机淘宝也可以设计图二可以拖动的模块，然后拖动之后图三中显示视频中的商品列表，如果多于三个，则可以通过滑动来查看。

此外，当视频到达末尾的时候，可以直接全屏模式下跳转到下一个视频，并像图四一样告知用户下一个视频的内容。此外用户也可以通过上下滑动的方式跳转到下一个视频，滑动跳转的设计参考抖音。

五、总结

手机淘宝软件本身是很优秀的，功能聚合完善，条理清晰。用户的意见多集中在软件的运行速度，稳定性以及购物的质量上面。

运行速度以及稳定性受限于用户自己的设备，而购物的质量则更多的受限于商家，且根据市场规律，低价格必然面临较高的风险。

希望手机淘宝能够调和好商家和用户的关系，让双方都能够在这个平台中获得自己想要的东西，一味的要求商家或者要求用户都是不可取的。

#专栏作家#

马璐，人人都是产品经理专栏作家。关注产品设计以及用户体验，力求在技术一定的情况下将产品做到极致，充分发挥技术的潜能。

本文原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图作者提供