在我们之前的文章中，关于产品原创和服务设计都有提到“同理心”，今天想来系统地分享一下。

它不仅应用在旅行的产品和服务上，还可以应用在每天生活的方方面面，提高我们生活和工作的效率。

什么是同理心？

同理心（Empathy），可以理解为“设身处地理解”、“感情移入”、“神入”、“共感”、“共情”，泛指心理换位、将心比心，设身处地地对他人的情绪和情感的觉知、把握与理解，主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

这是来自百度的一段解释，在我的理解里，同理心是能够用他人的眼睛看世界，能够以提前预判和第三视角来看待用户的消费体验过程。

缺乏同理心的几个例子

比如朋友约了你在一个陌生的地方见面，你有没有找路找地很痛苦的经历，你找不到具体位置，他会告诉你：向左，向东，再向前，右拐一段路，就到了。

比如你在预定产品的时候想开发票，但不知道怎么开？你想知道开票的流程，这个时候你必须找到电话打过去或者点击咨询才能问到开票的方式。

比如你微信上经常收到“在吗”。

比如你经常听到上级这样的指令“这个事情，你去跟进一下”。

比如你去请教别人，问问题的方式是这样的：“各位旅游er大家好，我的毕业论文想写一篇与旅游有关的案例分析，大家有什么推荐的案例吗？”

比如工作中你收到这样的通知：

1. 【今天12点前全部提交回收】各位亲，现门店这边需更新全产品单页，请各产品同事收集好最新线路
2. 逾期则视不候，请相互通知
3. 请核对好产品条线信息，避免涉及违禁用语。谢谢大家的配合

看到这里，你有没有觉得哪里不对？

可以停下来1分钟，把上面的每个情景再现一下，如果是你，你会怎么做？

第一个情境关于指路，如果是你，更极致一些的做法，可以提前将精确的定位发送到对方的手机上，并且打听一下对方的交通方式，如果地铁应该是几号口出，开车停车在哪里方便？好多人喜欢在自己的角度，告诉对方向左向东向西，请问哪里是东哪里是西？

你的提前告知，除了节省对方的时间，也会让对方舒服，从而增加对你的好感和信任。

第二个情境关于付款前用户容易遇到的问题， 为什么要等到用户问你才愿意说，更可怕的是，问一句对方答一句，从来不会完整的说完。

更极致一些做法应该是提前预想到用户付款可能遇到的一些顾虑和问题，放在预定的详情页“等”着用户来看而不是等着用户来找你问，凭什么要等我问你才肯说？万一懒得问，不找你了呢？

挖空心思想着把产品怎么卖给用户，倒不如把心思花在怎么让用户更方便的买。

第三个情境我们都很熟悉，微信上之所以一直没有做“已读”的标识，就是把接收信息的一方变为主动，你的“在吗”会让接收信息的一方变得被动，从而在回复消息时变得顾虑。

第四个情境，也许你在下次接收到这个指令时，需要再明确一下，这个任务的背景和跟进的目的，期待达到什么结果，有哪些注意的地方，截止什么时间等等关于跟进的细节，而不只是简单的“跟进一下”，没有明确标准，让接收信息的一方摸不着北。

第五个情境，在问问题之前首先要保证你提的是一个具体的问题，且不是一个包含许多子问题的大问题（无法简单回答），或者是一个宽泛的问题，比如这个案例中，“旅游有关的案例分析”这个范围实在太大，会让人没有回答的欲望，自然得不到该有的帮助。

第六个情境，是初入职场的同学们容易犯的普遍问题，表达不够具体，需要重复确认，一次不能说完，让信息接收方十分焦虑。

这个任务布置中至少就有这么几个问题：

• 不同渠道不同活动的适用产品不一样，选品的标准和要求是什么？
• 每个目的地需要挑选几条？
• 以什么样的格式提交？（不统一格式，回收以后的整理要不增加自己的工作量，要不打回去重新提交，增加返工）
• 以什么样的收集方式，表格还是word，还是PPT。

做事只有开始，没有闭环，没有结果。

“逾期则视不候，请相互通知”，收集产品这件事情的目的是为了挑选最合适的产品投放在门店，并且尽可能将产品收集齐全，而不是我发了通知，其他的我就不用管了，发通知只是达到高效收集产品的步骤之一，而这个人的理解里，她已经完成了任务。

信息的发布如果是你，你需要承担信息发布尽量让所有人看到并且知道和理解的结果，而不是给这件事留下不可控的环节，比如指望别人“相互通知”，大家都很忙，为什么要帮你相互通知？

任务发布的时间是11:00，回收时间要求是在12:00（当时的公司用餐时间时间是11:30开始，活动政策需要和合作伙伴沟通，对方可能也在午餐），所以在这样一个节点发布工作任务会使得每个人的用餐时间延迟，另外，因为信息不充分收集产品的工作很难使得大家在1小时内完成，这个发布的节点和预留的时间都不合适。

所以，当你看到这样一条信息跳出来时，会是怎样的生气与无奈。

毫无疑问，这个任务的得到的反馈结果显然不是自己想要的。

以上都是我过往工作和生活中的真实案例，共性的问题都是只站在自己的角度看世界，造成的结果和反馈当然不是自己想要的，如果能过拥有第三视角看整个体验流程和对方的情境，情况就会大有不同。

• 你找路的时候期望一个精确的地理位置吗？
• 你在预定产品有疑问时，希望得到及时准确的回答吗？
• 你在接受他人的一句“在吗”时，回复时会有焦虑吗？
• 你在接到“跟进一下”的指令时候会因为信息不足不知所以吗？
• 你在回答别人的问题时会因为问题太大不知道从何回答吗？
• 你在接收信息时会因为信息不完整，你问一句对方才会说一句，内心十分烦躁吗？

看似简单的这些举动，其实体现的是一个人的职业水平和做事的靠谱程度。

有同理心的人让你如沐春风

如果这里感受还不深刻，下面看一个正面的例子。

这周我正好出差，负责安排差旅是一位HR小姐姐，感谢这位小姐姐，和她对接的整个体验都非常舒服。

截取其中部分的对接过程，感受一下这位HR的专业和做事中的同理心。

机票确认好以后告知接送机，怎么接，送到哪，入住方式，意外情况的处理，明早酒店的位置，在哪吃早餐，大概几点过来合适。

提前预演我找办公室的场景，并给出最方便的解决方案，完整考虑到我从酒店出发到找到办公室过程中的全部问题，我猜她一定想过：

他出门了，在找哪栋楼，怎么样好找一些呢“酒店斜对面，最高的那座”“给他发送精确位置”“他进了写字楼会遇到门禁，得告诉他门禁刷卡的方式”。

在最需要和恰当的场景下，有了她最需要的提醒，试想当你下飞机后，打开手机收到这样的提醒，会是怎样的舒服。

事事有闭环，在她的心里一定要确认当晚我顺利到达并在酒店办完入住以后，这件事情对她来说才算真正结束。

我能感受到从我出门到虹桥机场再到候机再到下飞机再到入住，整个过程是有被她关心和留意的，因为我到达的时间有些晚，其实有些不好意思。

这是一位可爱的小姐姐，与这样的人一起工作，直接的感受就是如沐春风。

你会发现你在路上遇到的每一步她都有提前去想，并给到最高效的解决方案。

在她的安排之下，你愿意安静的做个傻子，接收她的信息，你只需要回复好的和谢谢，因为你遇到的一切她都已经提前想好并做了做好的准备。

其实，如果我遇到的是一位缺少同理心的人，完全可以是另外一种画风：

• “你好，酒店说没有找到预定记录，不能入住”
• “你好，我明天几点去公司”
• “你好，酒店含早餐吗”
• “你好，你们公司在几楼”
• “你好，我到楼下了，这个门禁进不去”

老板问她：“许义到了吗？”

如果没有闭环思维的她会这样回：“应该到了，飞机时间过了，我现在问问”。

但是现在的她可以这样回：“已经到了酒店入住了，安排的是您明早公司会议结束以后，大概10点钟来公司见您”。

信息到了她这里，是肯定且确认的。

中间的细节还有很多，其实我是一个习惯出差也能很好掌握时间的人，所以她所说的每一句话，我都能知道背后的考虑和精心的安排。

出发之前这家公司的老板和我说，我们一天同时安排2000人出游，也不会有一个投诉，在此之前我将信将疑，但是从这个公司的HR身上我找到了答案。

关于同理心的应用还有很多：

比如你离开别人的座位，有没有把拉出的椅子推回原位。

比如领导的办公室给你到的水，走的时候，有没有顺手带走一次性杯子。

比如公司急忙销售一条产品，需要你来负责，你加班到最后一个离开公司做了推广海报发送给渠道就觉得十分辛苦，值得感动了。

但是你有没有想到，什么时间发出看到的人会最多？渠道销售是否看的懂？看懂了以后会不会二次转发到自己的朋友圈，转发以后这样的海报用户会看吗？用户是否容易看的懂？看懂了是否会咨询？咨询的问题销售是否会解答，不会解答有什么应对方案？

你可以看到这是一条完整的路径，如果思维只是停留在——我很辛苦，我加班做了海报都发给渠道了，但依然没有效果，不怪我。

不，如果没有预演全部路径，站在渠道同事和用户的情境里出发，没有效果是必然的。

在旅行的服务上，比如你有没有在用户付款以后，“等”着用户来问，我接下来还需要做什么？提交哪些材料？什么时候，谁来联系我？

你给用户发出团通知书的时间恰当吗？她现在有空看吗？内容是不是太多？看的明白吗？要是看不明白怎么办？

你发给客人需要打印的材料是发到微信还是邮箱，指望客人自己再转一份到U盘。

你发给客人的信息，有没有区分在她最需要最恰当的时候提醒，不早不晚，早了不想看晚了来不及，在她需要的时候你正好出现。

接触旅行行业的几年里，接触了无数的供应商和旅行服务者，惊奇的是，几乎每一家都说我们的资源是有优势的，我们的服务你绝对放心，也许，只是因为最好的服务他还没有见到过。

最后总结

同理心应用在我们生活和工作的方方面面，需要我们每个人摆脱“本我”意识，以第三视角和用户思维来提前预演体验的整个路径。

具备同理心的人最大的好处，就是让周围的人舒服，而让别人舒服的同时，自然也会收获更多的好感和信任。

在旅行的产品设计和服务体验上，真正具备“同理心”的人，才能做得更为极致。

关于同理心的这个话题，有点不想分享给你，因为会让你像我一样变得“细节”和“挑剔”。

希望我们都能具备同理心，让周围的人如沐春风，让这个世界美好一点。

#专栏作家#

许义 ，公众号：Travel 星辰大海 ，人人都是产品经理专栏作家。长期关注新旅游创业、旅游互联网，对旅游产品设计、流程管理、旅行社经营具有深刻的理解和观察。

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