本文作者将从题干分析，题目解答，总结与反思三个环节，来分析今年腾讯产品培训生笔试题中问答题的第二题。enjoy~

上一次，笔者就腾讯产品培训生的笔试进行了相应的介绍，并且对笔试问答题第一题给出了自己的答案与见解（，有兴趣的读者，可点击此处查看）。

之后，有同学鼓励并支持我对问答题的第二题也进行相应的解读。我观察并分析了下问答题第二题，其实相比第一题更容易理解与作答，但是题干具有一定的迷惑性，同时题目开放性也很强。我抱着与大家共同学习与交流的想法，阐述下自己对问答题第二题的一些见解。

这一次还是按照题干分析、问题解答、反思与总结三个环节进行分析。

但与上次不同的是题干分析部分侧重于对问题背景的阐述。就像之前说的，了解了问题的产生背景，决定了你的回答是否站在与考官同一个战略层面上。

下面是腾讯产培笔试问答题第二题的原文：

微信现如今已经成为一种生活方式，通过微信，让我们的生活更加的便捷、省心。以微信新农合支付为例，全国首次在微信中实现农合跨省就医的实时结报。解决了患者异地就医“报销烦”等难题，微信新农台的出现，不仅打通了新农合与移动支付的桥梁，同时结合大数据可帮助医院更清晰地发现医疗体系中的根本痛点，从而不断创新业务服务模式。如果你是微信的产品经理，生活中有哪些痛点是可以用微信去解决的呢？重点描述1个场景加方案即可。

题干分析

有的同学乍一看题目可能有些蒙，以为问题是在问关于“新农合”的问题，造成乌龙。其实也较好理解，在时间紧迫的情况下，有的同学一紧张确实容易将占了题干将近四分之三文字的“新农合”当做重点。

但题干其实表述的其实很简单，通过微信解决新农合中的跨省就医难的案例，试举出生活中还有哪些痛点可以利用微信解决。

微信通过移动支付，解决了农村用户跨省就医时无法实时结算报销的需求。从本质上讲，微信解决了用户在现有“服务模式”上的痛点，在互联网“人与服务”层面上拓展并加深连接。

互联网的本质是连接，以用户——“人”为中心，通过互联网产品与平台建立并丰富人与人、人与服务、人与商品、人与信息的连接。即社交、O2O、电商、搜索。

人与人、人与服务、人与商品属于互联网连接的第一阶段，在第一阶段接近尾声的时代背景下，互联网三巨头各占一席。百度占领“人与信息”（搜索），阿里巴巴占领“人与商品”（电商），腾讯占领“人与人”（社交）。第二阶段的连接，必然是“人与服务”。三大巨头也想在现有资源基础上，在“人与服务”层面上有所建树。能够占领“人与服务”疆土的公司，势必将成为第四大巨头。

服务具有很强的场景属性

场景离不开时间，离不开地点，更离不开人物。用户在产生服务行为时，在时间、地理维度上具有强依赖性。

人与人的互联网社交行为，时间分布上大多利用碎片化时间进行，时间持续适中，产生地点无确定性，涉及的人物也没有明确的特定属性（工作中与同事沟通，生活中与朋友沟通，娱乐时与陌生人沟通，接受服务时与服务商沟通。）

人与信息的互联网搜索行为，同样利用碎片化时间进行，时间持续较短，产生地点无确定性，涉及人物只有用户与内容生产商（UGC与PGC），但两者并无实际交流，不发生连接。

人与商品的互联网购物行为，大部分也是利用碎片化时间进行，少部分像B端经销商在特定时间进行采购行为。时间持续较短。产生地点无确定性，用户利用互联网可以在任何地点进行购物活动。涉及的人物有较为明确的特定属性：买家与卖家。但属性没有唯一性，卖家同样也可以产生购物行为，买家也可以做卖家出售商品。

人与服务的互联网行为，或者说O2O线上线下相互转换的模式，时间分布上与服务本身有很强的相关性，同时时间持续相对较长，产生地点与服务本身有强相关性，涉及的人物属性固定：用户，服务商。

占领了互联网中的人与服务链条，也就意味着抓住了用户更多的片段化时间、更持久的产品使用时长，掌握了用户全面的出行数据与商业行为触发地点，建立了非常清晰明确的客户与服务商管理库。这为商业模式的发展与扩大有着巨大的作用，实现点、线、面相互连接的商业帝国。

这也就很好理解，为什么百度要做无人车，在出行领域为用户提供更便捷、更及时、更优质的服务。试想以后叫出租车不用再等，不用再担心司机拒载，不用再担心司机不认路或者绕远的情景，服务体验会上升到什么层级。当然，现在看还需要很久。

这也就能理解，为什么淘宝要做无人超市。虽然淘宝、天猫等电商产品提供了非常便捷，非常丰富的购物服务体验，但是在用户购物逻辑里非常重要一环的商品预先体验的信息不对称（在网上买衣服无法试穿，商品寄到后却发现穿不了；在网上买的装饰品很漂亮。寄到后却发现和实物差异很大；在网上买的食品评价很好，寄到后却发现不合自己口味），始终没有得到很好解决。用户购买的从来不是商品本身，而是商品+服务，而服务绝对无法避开线下场景。

反观腾讯未来的发展战略，马大大肯定是不会只占领“人与人”社交这一领域就善罢甘休的。尽管互联网行业三分而立，百度在搜索领域、阿里巴巴在电商领域占有绝对话语权，但是腾讯还是做出了自己的尝试。比如在微信中添加“搜一搜”、“看一看”功能模块，就是对“人与信息”领域的试探：

虽然目前这两个功能从“实验室”变为正式功能接口，但是依然应该把这个动作当做是一项大型的“埋点”，测试用户从微信入口进入产生搜索行为的

在电商领域，众所周知腾讯一直不敢有太大的动作。因为微信支付的存在，得以让腾讯在电商领域占有一个绝对话语权。第三方支付是电商模式中最重要的一环，也是互联网层面人与商品交易行为产生的根本原则，安全性基础。微信支付的存在，让阿里巴巴没有做到真正的“垄断”。

笔者大胆猜测，针对“人与服务”领域，腾讯绝对会有大动作。

就像题干本身描述的，移动支付对用户提供的便携支付只是表象，实质上是对农村医疗服务领域的创新。

一款成功的互联网产品要满足“价值守恒定律”。在满足了用户价值的同时，也要满足商业价值。

如果一款产品只满足了用户的需求，而没有为公司创造价值，他是失败的；如果一款产品只满足了公司的商业利益，而没有为用户创作价值，他是缺德的。

就像中国商业顶层设计教练温明所说的：

“商业价值的提升来自四个核心层面的创新：战略、模式、执行和系统，战略指引方向，模式设计策略，执行决定绩效，系统确定保障。”

战略层面已经确定，而“人与服务”下的商业模式需要进入现有服务模式下进行优化与改良并建立模型。执行与系统，是产品经理需要思考与负责的工作。

而这同样也是这道题的出题用意：

你认为腾讯在下一步向“人与服务”领域进军的战略方向下，作为产品经理的你有哪些好的场景切入点？

问题解答

既然确立了“人与服务”的方向，我们再来了解下什么是“服务”。

服务的定义是：为别人做事,满足别人需要。人只有在有明确需求时，才会寻求服务，服务具有强需求导向。人在有跳槽需求时，才会去寻找猎头为自己寻找心仪的公司，而不会在现有岗位做的好好的，突然就去寻找猎头。同样，人只有在自我实现需求即更好的发展机会，或有生理需求即财富需求，想要更高的工资时，才会去找猎头公司，寻求猎头服务。

那么现在有必要针对人的需求，利用马斯洛需求层次来分析人在寻求服务时的场景。

就像刚才举的跳槽的例子，本质上是在生理需求上的产生的寻求服务行为（因为寻求更好的发展机会的本质也是为了赚钱、买房、日常开销）。实际我们日常生活中的服务行为，多半也是基于生理需求、安全需求产生的。在这两个层面思考，我们可以得到更多的服务场景上的思路。

我们从生理需求出发，讲一个跟食物有关的场景。

小王是个IT男，在北京做开发工作。单身，27岁，有一周去一次大型超市购物的习惯，但有选择恐惧症。

超市里的产品琳琅满目，令人目不暇接。今天小王想买几个面包当做一周的早饭，于是他来到了面包的货架前准备挑选。

可来到面包货架前，小王懵了。面包种类非常多，他不知道应该选哪一个。

他硬着头皮花了十分钟挑选了三款面包，可是还是不知道应该选哪一个。

“这时候能有人帮我推荐下该有多好啊。”他在心里默默这么想。

“最好是真正吃过的人给我推荐，超市导购给我推荐的往往都不好吃。”他又在心里嘀咕起来。

他这个时候想到了在淘宝买东西的好处：能看到用户评价，可以根据评价来购买。可是这毕竟是线下啊，难道叫顾客弄个留言板放在旁边？显然不现实。

小王最后没办法，三个面包都买了两个带回了家。

回家拿出一个尝了尝，果然不是他喜欢的口味。

通过上述的场景描述，我们发现了一个核心痛点：

用户在线下购物时，无法获得像线上购物时能够获得的用户评价的信息反馈，容易陷入盲目。

就像古斯塔夫・勒庞在《乌合之众》一书中描述的群体性观念时所说：“群体的易受暗示和轻信，无意识的状态随时听命一切暗示”。商品上的宣传图，宣传语，广告无时无刻都在给消费者暗示指引他购买。但是在线上购物非常发达的今天，消费者更相信KOL，意见领袖的暗示。而在购物行为中，KOL就是那些曾经购买过的人。他们是最有说服力的意见领袖。

那么现在，我们根据这个痛点，进行方案设计。上次的文章中有读者认为我的答案过于冗长，在考试的场景下无法做到。这次我采用较为简洁的方式。

我的思考流程：

作为方案中涉及到的三方，形成了一个良好的闭环：

操作流程

种子消费者：去超市购买商品→微信支付→商家将商品清单发送给用户→用户在手机上对各个商品进行评价（或选择性评价）并发送给商家→商家将评价信息录入到商品包装上的二维码中；

普通消费者：去超市购买商品→扫描二维码获取商品评价→根据评价选择商品→微信支付→商家将商品清单发送给用户→用户在手机上对商品进行评价并发送给商家→商家将评价信息录入到商品包装上的二维码中，商品评价信息被进一步丰富；

商品：商品上的二维码链接为商品评价数据库展现页面，商品评价数据库被不断丰富，页面展现信息被不断丰富，但商品二维码不变；

界面设计

（1）商品评价展示界面

我特意按照手绘的形式完成界面设计。此界面为用户扫商品二维码后，手机上弹出的界面。用户可以在此界面左侧看见商品的缩略图，右侧可以看到评分，用户评价缩略显示。点击用户评价可以进入看评价详情，例如购买时间，购买次数，详细评价等。

（2）购物清单界面

用户在使用微信支付后，会收到商家发送的购物清单链接。用户点击链接后可以看到购物清单界面，可以看到每个商品购买的单价，数量，所有商品的总价。同时也可以对单个商品进行评价，点击栏目右侧按钮即可进入商品评价界面。

（3）发布商品评价界面

用户进入商品评价界面后，可以通过左侧图像上传按钮，上传可以体现商品品质的图片。同时可以在右侧评分栏进行对商品评分，撰写针对商品的评价。评价撰写完成后，点击下方保存按钮，并发送给商家，实时将评价数据同步到商品对应的评价信息库中。

方案价值

针对公司角度，该解决方案可以刺激用户更多的选择微信支付来获取附加服务，帮助公司更好的抢占第三方支付市场，同时开拓更多的合作渠道及商业模式。

针对用户角度，该解决方案可以帮助用户在线下购物时更好的了解商品的实际情况，指导用户购买，并参与到对商品的评价撰写中，丰富购物体验。

针对商场角度，该解决方案可以帮助商场更好的了解每个商品销售量低的具体原因，通过分析用户评价数据相应的改变宣传与采购策略，使商场可以合理分配库存，合理布置上架商品，合理开展促销活动。

此方案将线上购物的优势应用于线下购物模式中，顺应了“万物互联”的物联网发展趋势，势必为商家自营商品贩卖模式带来新的发展方向，为快消品行业注入新鲜血液。

总结与反思

此次对腾讯产培题的解析将重心放在了对腾讯公司的战略方向的分析上，问题解答上并没有详细的进行表述。其实一道题15分钟，如果同学能够把自己的解决方案的出发点，落地方式，基本框架与界面进行通俗易懂的展现，就可以很好的完成笔试了。重点不在于你每一个思考环节的细节，而在于你是如何思考的，你的思维模式是什么样的，你是如何建立方案框架的。

本文是针对自己的角度对腾讯产培笔试题第二题进行解答的，如有遗漏与不合理之处，还请大家指出。我们一起交流，学习。

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作者：CHinos，从传统制造业半路出家转行互联网的产品经理小白。公众号：CHinos产品实验室，欢迎交流！

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