客户服务是企业的主要差异化因素，好的客户服务能帮助企业更好地建立品牌。本篇文章中，笔者基于自身工作经验，分享了帮助企业成为市场良好用户体验品牌领导者的4个关键步骤，一起来看看吧。

任何一个想让客户满意并喜爱的企业，都不仅要做到测量和跟踪用户体验，还要不断地进行精进。

作为主要差异化因素，可靠的客户服务现已成为企业必备的素养。如今，以客户至上并不断优化用户体验和以用户洞察确立品牌定位以及通过个性化建立品牌的企业将更可能成为市场领导者。

但是成为一个以用户体验为核心优势的品牌往往被描绘得极其困难，让众多企业踌躇不前。但是答案和真相就在我们面前，企业的消费者有这些答案，而企业只需要问并且注意。

通过与 30 多个品牌的策略合作经验，我发现了四个关键步骤，来帮助企业成为市场中的良好用户体验品牌领导者。简单的公式是识别、测量、构建和测试。

一、确定目标用户和用户旅程

1. 确定企业的目标用户

我们先来假想一下，若钱不是问题，你可以选择一辆新车，但是你想要的车也是其他人想要的。

这个假想似乎很荒谬，但是试想下你多久没有使用换位思考的假设创建体验？

在你设计体验的时候，你需要考虑到受众。但通常情况下，企业的产品体验是在没有消费者反馈的情况下，完全在真空中发展出来的设想。

在企业现有的环境中，如果没有某种类型的消费者洞察力，就不应该进行受众战略的设定。

以下是一些问题，可帮助企业开始评估受众群体。

1. 我目前的受众是谁？
2. 我可以使用哪些数据源（研究数据、分析数据、数据库等）？
3. 他们更喜欢什么？他们的动机是什么？
4. 谁有/没有回应？
5. 我的忠实受众看起来与其他人不同吗？我错过了哪些类型的数据和见解？

2. 确定用户旅程

我经常把用户旅程视为一切分析的基础，构建用户旅程也有很多好的方法，并非只有一个单一的事实来源，更重要的是企业真正创建了一个用户旅程。

如果你的预算、资源和时间仅允许头脑风暴会议，那么就进行头脑风暴；如果你拥有触手可及的行为数据，并且可以按特定渠道和个人查看连接的事件流数据，那么请通过用户行为进行分析；如果你有能力进行初步研究，那么请通过研究确认旅程。

在建立用户旅程之后，我看到的第一个错误是太多品牌试图解决他们发现的所有可能的问题。此时，优先级的排列成为关键。

如果你能够收集消费者驱动的见解来衡量并帮助你确定体验的优先顺序，那么这应该是你的下一步。

以下是一些问题，可帮助企业设定用户旅程。

1. 他们的表现如何？
2. 他们怎么买？
3. 最常见的购买途径是什么？
4. 什么是可能的互动？

二、通过测验，进行直接互动评估

从消费者的角度开始思考已经做了正确的第一步，但实际直接洞察互动情况的效果要好得多。一直在线的客户监听引擎已经存在了几十年，如今的效果已经好很多，但仍需要进一步提升。

客户费力度评分（CES）已成为这一运动的前沿，但缺乏三个关键组成部分：衡量多种互动、衡量重要性和衡量收入。

衡量跨品牌互动的易用性需要在用户旅程中优先考虑，使品牌能够识别消费者体验中最关键的点。

这使得品牌能够快速获得尽可能多的摩擦力，在上图中提供的示例中，人们最初会认为“比较计划”和“取消订阅”应该是关注的领域，但仔细研究重要性会指导你优先考虑“比较计划”以产生最大的影响。

以下是一些问题，可帮助企业进行互动评估。

1. 他们旅程中的重要互动阶段是什么？
2. 哪种互动最重要？
3. 什么样的互动紧急需要调整？
4. 每次互动的价值是多少？

三、构建基于用户洞察的体验规划

根据消费者洞察建立一流的体验的过程中，对数据和技术的应用将成为支持个性化、基于人的体验自动化的关键。整个组织中关键利益相关者的一致性将是推动变革的另一个关键因素，这就是为什么从消费者的角度来看，需要采用数据驱动的方法来确定潜在的争议。

用户旅程还可以帮助企业实现短期致胜，建立用户旅程使品牌能够立即投入运营或优化改进以促进工作的高效完成，同时还可为改进长期规划做出更大的努力。

以下是一些问题，可帮助企业进行体验规划。

1. 谁是关键利益相关者（批评者/支持者）？
2. 我们要实现什么短期的目标？
3. 我们的长期经验路线图是什么？
4. 我需要哪些技术/数据？

四、不断测试，不断优化

在市场中多年来的不同转变，一直保持着永远在线、快速迭代的相同规律。

以网站重新设计为例，如上图所示。传统方法要求每两年进行一次重大的重新设计，这需要大量的时间和金钱，相比之下，如果你真的对满足消费者期望感兴趣，那么更好的办法是你不仅要持续测量和跟踪这些体验，而且还要不断地进行更新以改进它们。

以下是一些问题，可帮助企业进行测试优化。

1. 我们今天使用什么方法？
2. 我需要哪些工具才能进行测试？
3. 我们应该先测试什么？
4. 谁（内部或消费者）应该从中收集反馈？

最后，我用 Dentsu AegisNetworkAmericas 首席执行官 Nick Brien 总结一句话作为结尾：“现在权力平衡发生了根本转变。过去开始营销时，我生活在一个以品牌为主导的世界（品牌改变了消费者行为），但现在我们生活在以消费者为主导的世界中，消费者意愿会改变你的品牌行为，也与个性化、相关性、参与度等高度相关。”

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原作者：Ethan Hanson

原文链接：https://martechtoday.com

编译：策小编（编译过程中有所删减。）

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题图来自Unsplash，基于CC0协议