编辑导读：叮咚买菜是一款自营生鲜平台及提供配送服务的生活服务类APP，它的自动送葱让很多消费者印象深刻。小小的一根葱，获得了大家的一致好评，这是为什么？它做对了什么？文章对此展开了讨论，一起来看看~

年初的一场疫情，众小区封闭，大伙儿无法出门，许多人开始尝试在线上买菜。半年过去，生鲜电商依旧是今年以来最火的互联网话题之一。

盒马、叮咚买菜、每日优鲜、多多买菜等生鲜电商来势汹汹，为了争夺流量，各展身手。其中，叮咚买菜在下单前的一个小提示——“需要免费的小葱吗？”，吸引了大家的注意。

对这个细节，我们在天天问展开了一场讨论，发现大多数用户对叮咚买菜“买完菜送根葱”的行为，表示了赞许，认为感受到了良好的用户体验。

那么叮咚买菜“买完菜送根葱”，究竟有什么魔力，让大家都说好？一起来看看吧~

【天天问每周精选】第121期：买完菜送根葱，就是好的用户体验么？

文章内容部分来源于@书林 @天使小虹帽 @MMMYD_200 @哲学系产品经理 @仰望星空，脚踏实地 @没有感情的菠萝头 @Journee @兰娜香 @产品阿鲲 @mkw @天份 @chichi @大鱼炖海棠 @枪杀 @asuka 的精彩回答

一、做对了什么?

首先，先问一个小问题：叮咚买菜选择送葱，为什么是葱，而不是其他商品？

对于买菜的人都知道，葱通常作为配料和调味品，使用频率很高，是炒菜的必备品之一，但又不是高价值的附属品。

若是让用户买，但用户的需求量其实很少，容易形成浪费。其价格低，对提高客单价也没有什么帮助，所以不如作为赠品给用户。

除此之外，叮咚买菜在下单时选择送葱，还有其他的妙处。我们接着看~

1. 还原线下场景

使用生鲜电商的用户，一般是中青年人，一来是为了节省采购时间，不用超市那种来回逛。二来现在的各种App，都有比较显眼的优惠力度及优惠券折扣，不需要在菜市场货比三家。

但仍有很多人想念菜市场的“人情味”……

“想起我搬家后去的一个菜市场，分别在每家菜摊上都买了些菜，只有其中一家送了葱。之后不例外，每次去菜市场我都直奔她家。”

“买完菜送根葱，很熟悉的场景。以前在四川眉山买菜，其中一家的老板娘阿姨，每次买完菜她都会送我几根葱，其实我并不需要葱。但是给我的感受就是老板娘热情大方，我每次去菜市场买菜，只要她家有的我都在她家买，而且从不问价格。”

那么叮咚买菜在下单时可选择送葱的这个动作，其实是极大程度地还原了线下场景。

产品来源于生活，市场老板也会送葱，可见在生鲜电商终这么做也能满足用户需求，同时也不需要承担过大成本。

如同“人设”一般，产品也是有“产品设”的，这个设计就很好地丰富了叮咚买菜的“产品设”，留给了用户一个细心周到、绝不斤斤计较的生鲜平台形象。

2. 增强与用户的联系

除了通过低成本还原线下场景，买菜送葱更多的是代表一种服务态度。叮咚买菜这么做，让用户完成购买行为后，多了一层与用户之间的联系。

用户买菜，电商收钱给菜，那就是单纯的交易关系，一手交钱，一手交货。

但如果同样的场景，叮咚买菜送给用户一根葱，虽然还是交易的关系，但它相比其他电商更为用户考虑，使用户感知到了来自产品的关怀。

对需要使用小葱的用户进行分析：

（1）需要几根小葱点缀，但是又不必专门购买的人

看到“送葱”，会感受到惊喜，而后产生依赖，从此爱上通过此款App买菜。

（2）做菜时确实需要小葱，但是加购菜品时漏掉的人

把这个选项看作提醒，可以避免遗漏掉买葱。

并且一定程度上增加了“补充菜品”的概率。“葱姜蒜”是被人们熟知的做菜佐料，想到“葱”，就会想到“葱姜蒜”，这个选项一定程度上也可以提醒用户考虑“是否还需要买葱姜蒜”，从而增加加购的概率。

（3）“喜欢接受赠与”的人

提示用户是否需要葱，实则是在用户心智中强调“我”赠送了你一点小礼物哦，比起直接赠送的形式，更利于提升用户对产品的好感。

进一步增加App与用户的黏度，用户可能会因为这个细节，将其作为买菜App的首选。

3. 超出了用户对于平台的预期

买菜送葱属于好的用户体验没错。但说它好，并不仅是因为它「免费」，也不仅是「送小葱」，只有两者结合才可以。

一般做菜时可能都会比较需要小葱，这是用户需求。在需求的基础上免费，这样的体验就超出了用户对于平台的预期，让用户感觉到“占了便宜”或者“意外小惊喜”，这就是值得肯定的。

用户有这个需求，他会觉得这个行为贴心，从而让用户记住产品，提高购买率。

用户没有这个需求，可以选择“不需要”，但这依旧不会造成反感，也不耽误他将这个设计告诉其他可能有这个需求的人。一方面，提高了商家产品在用户心中的认可度；另一方面，提高商家口碑，形成了社群式的宣传营销。

4. 峰终定律

根据峰终定律，我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉。

一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。

购物即将结束的时候，在显眼的位置提示用户，可以送上一把免费小葱，是典型地利用了峰终定律的案例。这会给用户带来惊喜感，引导用户下次消费。

二、还能做些什么

叮咚买菜送葱会被消费者点赞，是因为它利用了峰终定律，以还原线下场景的方式，不仅解决了消费者买菜的根本需求，还顺带利用葱的属性，以极低的成本加强了与用户的联系，让用户感到了超出预期的惊喜。

打造良好的用户体验，基础是要解决用户的根本问题，其次是在解决这个问题的过程中，尽量为用户考虑更多。那么，叮咚买菜能否再进一步呢，不妨考虑以下几点：

1. 千人千品千面

针对于用户，不是单纯的买菜送葱，可以把引流产品通过大数据分析，精准触达到有各种需求的人群，也就是做到千人千品千面。

比如，买了蘸酱可提醒用户免费得葱，买了黄瓜可提醒用户免费得葱和优惠大促的蘸酱，但如果买了熟食、日用品，送葱就不是很合适了。

精准分析，让用户自行多一些实惠的、自由选择的权利。

2. 管理用户预期

一旦用户默认“免费送葱”以后，如果未来没有免费葱反而会降低用户体验。

所以，叮咚买菜应该合理地管理用户预期，结合用户场景给予用户所需的小恩小惠或便利，例如：

1. 买核桃询问是否需要帮忙夹开/提供夹子
2. 叮咚配送员可以提供顺手丢垃圾的服务
3. ……

从诸如此类的场景去管理用户的预期，让他感受到是整体为他推送好的服务和好体验，而不是把某个赠品或者福利常态化。

3. 让消费者停留在“消费选择”思维

消费者在线上购买生鲜，主要是图方便。那么如果想要在免费送葱之上提高用户体验，这类佐料就是优化的重点。

叮咚买菜不如直接将“送”改为“选择”，让消费者依旧停留在“消费选择”思维。

即在下单前，用户可以选择需要“葱”或者“姜”。

但加0.5元，可以两个都“送”；当金额满XX元，可以两者皆得。

结语

简单粗暴地说，对于用户而言，送的东西能带来快乐就是好的体验。

无论是叮咚买菜，抑或是其他任何产品，好的用户体验需要不断迭代，每个方案都有优化的空间。找到目标后，分版本实现，行于民需，惠于民心，必得民所青睐，产品也能从中获取不断发展的动力。

你认为生鲜电商在买完菜后送根葱，是不是一种良好的用户体验呢？点击下面的链接，一起聊聊吧~

参与讨论请戳：http://996.pm/76vvq

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