Episode 9 浅谈用户运营 Part 2

Chapter 3 节流到底节什么流

上回书说到开源，这回书来掰节流，首先你要知道，节流到底节什么流。

还记得上次的图不？

是的，节流的核心是三件事：

1. 定义流失用户的衡量标准
2. 建立用户可能流失的预警机制
3. 对已流失的用户进行挽回

三件事说来简单，但做起来还真不容易。

首先是定义流失用户的衡量标准。

对你的网站/产品来说，用户在什么情形下是流失了？

对有些游戏来说，6个月不登录是流失；

对有些网站来说，1个月不登录就是流失；

那么，你需要做的是建立用户行为的模型，管理用户的生命周期。

是不是听起来高大上有木有~~~！是不是觉得矮油，生命周期不是产品考虑的事情么有木有？

好了，别闹了。

一般用户的生命周期会是这样的：

当然，如果你的网站/产品是注册后才能使用就倒过来。

好了，有人要问了，流失呢？流失哪里去了？

事实是：以上所有环节都有可能流失。而插嘴一句，最悲哀的是用户在尚未达到熟练时就流失，甚至再惨一点，用了就流失。

流失、注册、活跃（或者替换成登录）的数据是需要结合起来看的，这样你才能知道网站/产品的数据是否健康。

如果一个网站/产品是一座城池，注册人越多，说明进来的人越多，流失的越少，说明出去的人越少，而中间状态的活跃情况，则可以验证这座城池的繁荣程度。

如果我们单拿一个用户来看，用户的流失趋势往往和使用频率成反比，当使用的频率到达顶点后，很快就会迎来下降，而下降的曲线有多迅速，往往可以验证节流的措施有多差，越快就越差，这个不难理解。

我们通常可知如下事实：

1、流失行为是一个长期的持续的行为（留存也是，并不是说用户用了多长时间就是留存，而是在一个长的时间内，用户一直在持续的使用，哪怕他的频率是1个月使用一次）。

2、定义流失需要首先建立自己的用户行为模型，从而确认对于自身网站/产品来说，到底多长时间不使用就是流失。

好了，接着说流失预警和流失挽回。

流失预警的前提是，对用户行为数据和产品节奏有长期有效的监测，因为我们需要了解以下信息，甚至更多信息：

1、在流失前，用户进行了哪些类似的行为

2、这些用户是否集中于某一渠道

3、这些用户的性别属性、地域属性、年龄层次、兴趣特征是否类似

4、发生流失的时间点，产品做了哪些动作，是否发布了新版本，是否更改了某些核心功能

前三点很好理解，打两个比方：

某产品流失用户中20%为男性，80%为女性，说明该产品对女性用户的粘性较弱，或者内容不合适，或者活动不匹配，或者产品定位不针对。

某论坛流失用户中90%只有浏览行为，10%有回帖行为，那么说明该论坛的内容有待加强，并且应当促进用户进行互动和产生内容。

第4点其实有点尴尬，因为这种情况出现的并不少，有时候其实不是用户的错，也不是运营的错，而是产品改得让用户不知道如何是好了。

这里就有话要说了：

1、产品在做大改版设计时，一定一定要充分调研用户和听取运营人员的意见。

2、对于大改版这件事情，一定要慎之又慎，灰度测试必不可少，同时该坚持的原则一定要坚持，改版一定不要让感觉来说话，改版之前一定要和运营同学讨论一下新版本的引导学习流程的设计。

为什么？因为用户一旦流失，再挽回真的太难了。

好了，扯远了点，做流失预警是建立在对用户行为数据的掌握和对产品节奏的了解的基础上的，流失预警是一个动态变化的过程，在初期设立的指标要随着产品的改动、运营的变化而随之调整，否则可能就是很容易失效的监测指标。

建立了流失预警，接下来就是防流失。

首先，还是数据的工作，你已经把用户分类了，分了不同的渠道来源，不同的性别特征，不同的地域特征，不同的年龄层次，接下里你就要去看用户的兴趣点了。

比如，一个电商网站，从A渠道过来的客户，70%关注母婴产品，那么你应该给他们更多的这类产品的折扣信息、新品通知；

比如，一个SNS网站，男性用户80%以上喜欢加女性好友，那么……嗯。

比如，……自己去想吧。

简单的原则就是：

给用户想要的，持续给他们想要的，尝试给他们可能喜欢的，避免让他们失去兴趣。

说起来好容易，做起来好困难。

今天文字好多，写的真累啊。先到这里，下一次我们聊 流失用户挽回的那点事儿。

To Be Continued……

#专栏作家#

张亮，微信公众号：zhangleo1983，人人都是产品经理专栏作家。知乎大V，互联网从业者；《从零开始做运营》作者。聊产品聊运营，偶尔深度。分享一切有益有趣的内容。

本文原创发布于人人都是产品经理，未经许可，不得转载。

系列文章：

从零开始做运营（Episode 1）

从零开始做运营（Episode 2）

从零开始做运营（Episode 3）

从零开始做运营（Episode4）

从零开始做运营（Episode5）

从零开始做运营（Episode6）

从零开始做运营（Episode7）

从零开始做运营（Episode8）