只着眼于“紧急求助”这一功能本身，从场景和逻辑上讲，对于突如其来的恶行，能提供的“安全保障”，微乎其微。没有预警，受害人就没有触发“紧急求助”这一按钮的动机和时机。而且，将“安全保障”局限于手机屏幕内，由用户用手指触控操作的“被动安全”方案，更多的是提供象征的、有限的心理震慑作用。

2018年的5月，本来有很多事情值得关注：举世瞩目的中美贸易谈判，令人担忧的中国芯片危机，沸沸扬扬的“某毛药酒”事件调查，匪夷所思的“奔驰失控”真相期待，心情沉重汶川大地震十周年纪念……然而，2018年5月6日凌晨，21岁的空姐乘滴滴顺风车遇害消息一出，瞬间掩盖了所有声音和关注，迅速刷爆全网，震惊全国。

事实上，这不是第一起滴滴乘客遇害案。两年前的5月，深圳24岁女教师遭遇了滴滴车主谋财害命。

“人命关天”，是我们这个民族和民众对生命认知的高度，也是认知的底线。当整个社会为一个如花生命的凋谢感到惋惜与愤怒时，当事人的惨痛经历引人共鸣，也为舆论提供了最佳的案例。所有的舆论系于受害者一身，瞬间将滴滴推上了“风口浪尖”。

危机之下，滴滴迅速做出了反应和一系列实际动作。

一、细分场景，滴滴的整改方案分析

在警方公布空姐遇害案情之后，当时就想写一篇关于滴滴安全方面的文章了。但一直在等待三方面的消息：一是等待警方发布案情通报，知晓案件的结果、过程和关键细节；二是等待滴滴公布的产品和运营整改方案落地上线；三是等待政策对此次事件一个比较明确的表态。

案件告破之前，5月11日，滴滴针对“顺风车”业务宣布了一个框架性的整改措施：

• 顺风车业务在全国范围内下线，停业自查整改一周；
• 将全面审查其他平台司机，清理可能的人车不符情况；
• 此外运营及客服体系也将全面整改。

案件告破之后，5月16日，滴滴针对“顺风车”业务和“全平台”业务，又公布了一个更为具体的整改措施：

此外，滴滴也就提升乘车安全的问题向各界征求意见，主要有两点：

• 是否应该在行程中全程录音甚至增加车内监控功能；
• 对于有犯罪前科，但不涉及人身财产和公共安全犯罪的刑满释放人员，是否可以给予其成为快车司机或顺风车车主的机会。

我们将这三个方面结合起来，做个统一的梳理。产品和运营不分家，我们将这些措施对应到三个场景：

1. 车门之外

• 将全面审查其他平台司机，清理可能的人车不符情况；
• 对于有犯罪前科，但不涉及人身财产和公共安全犯罪的刑满释放人员，是否可以给让其成为快车司机或顺风车车主的机会（征求意见）；
• “顺风车”下线所有个性化标签和评论功能；
• “顺风车”合乘双方的个人信息和头像仅为用户自己可见；
• “顺风车”每次接单前必须进行人脸识别；
• “顺风车”暂停接受 22 点 – 6 点期间出发的订单，接单在 22 点前但预估服务时间超过 22 点的订单，系统会对合乘双方进行安全提示；
• 全平台（即针对所有车型）每次出车前必须进行人脸识别。

2. 行驶途中

• 将紧急求助功能提升至显著位置，在紧急求助原有功能（按下后直传现场实时录音，由客服监听并回拔用户电话，同时自动发送行程信息给紧急联系人）的基础上，用户可自主选择一键拔打110、120、122及滴滴24小时安全号码；
• 是否应该在行程中全程录音甚至增加车内监控功能（征求意见）。

3. 事发之后

• 滴滴承诺，在平台上发生的相关交通事故、治安及刑事案件和用户纠纷中，我们将主动承担应有的法律责任；
• 此外，在已有的安全保障机制（包括保险、医疗费用先行垫附、意外伤害人道援助、车主猝死公益帮扶等总额最高120万的保障）基础上，着手建立关爱基金，在法律规定的范罪行外，为当事人和家用属提供更多救助和关怀。

滴滴承诺于5月底将这些方案措施落实到位，整改后“顺风车”业务也于5月19日重新上线。本文结合空姐遇害的具体案例，从“人命关天”的角度，对前两个场景进行重点分析。

二、车门之外，能否阻挡“恶意”？

在下架了一个星期后，重新上线的“顺风车”业务里，滴滴不仅兑现了其面向全社会公布的方案，而且还增加了一些额补的措施，这些措施包括：滴滴给出了完成注册身份验证、接单身份验证、隐私保护设置、夜间出行保护、安全百科学习、顺风出行保障共6项。

需要注意的是，这6项措施，不仅仅是针对司机的，对于乘客，也一样需要完成对应的6项操作。其中三项需要“了解”，三项需要“设置”，并没有严格的前后操作顺序。

我们分析一下这些措施的逻辑，可以归结为三个方面，“清场”、“宵禁”和“举报”。粗略地看，在网约车的历史上，滴滴给出了最严厉的“安全”运营方案，但细思之后，又觉得滴滴在情急之下，有点用力过猛。

1.“清场”，滴滴终止社交梦想

我们之所以称为“清场”，是因为滴滴将所有已“在场”的司机和乘客，统统清理出场，然后拿手持你的身份证和“一寸照片”，戴上“面具”，审核通过之后，重新入场。

被放置在“顺风车”安全措施第一项的，是“注册身份验真”，不用你填姓啥名谁，而是直接上传身份证照片的正反面，不仅如此，还需要上传一张现场拍摄的本人照片（不能从相册里选择）。在“隐私保护设置”一项里，需要强制性地设置一张对外显示的头像，但只能在21张风景图片中任选一张，意味着你在滴滴上“不再有性别”。还有，就是关闭了标签和评论功能，意味着你不再跟其它人之间有任何关系和联系。

“咔咔咔”三板斧，在对用户进行“清场”的同时，滴滴也从社交黯然“离场”。

“匿名”、“头像”、“性别”、“标签”、“评论”，这是社交标志性的元素。滴滴试图借助“顺风车”业务，切入社交领域。之所以要试错社交，是因为作为比较纯粹的出行工具，其商业模式比较单一。在完成野蛮成长之后，要突破增长瓶颈，要么进一步垂直细分，要么加推增值服务，要么进行跨界拓展。

个人出行，是一类刚性、高频的行为——用户在某个时间段，需要一辆车，行驶一段路，到达一个目的地——“便捷性+性价比”，就成了用户的核心需求。因此，滴滴只能用“车型+便捷性”来控制“性价比”，完成对市场的细分——快车、专车、出租车、顺风车等。“豪华车”业务，就是这种逻辑的典型代表。曾经的豪华车，也像快车一样，可以随叫随到。笔者曾经叫过一辆大奔，从旅馆到火车站，在叫车上车之前，滴滴给出的预计费用是45元，行程结束后，车费是90元——强制性的从乘客口袋掏了45元给司机，司机说，那45元是小费。现在的“豪华车”业务，已变成了面向高端的预约制了。

围绕着出行，场景拓展非常有限。收购了摩拜以后，再往后可能就是共享汽车和租车了，如果真是那样，乘客连司机都不需要了，增值服务上的上升空间也不大，所以只能跨界其它领域了。二手车、外卖、以后还有可能送快递，都是这个战略的一部分。但是，这些强导向性和弱粘性的业务特征，只能进一步强化滴滴工具和通道的基因。想要提升其海量用户的活跃度和粘性，只能往没有一个明确目的性和功利性的场景拓展，而社交无疑是个尝试的选择。一旦成功，就产生了无限的想像空间。

滴滴所做的，是基于互联网的陌生人社交，本质上是一种虚拟关系重构。而构建关系，需要强烈的动机——第一是人性中不可描述的本能，第二是利益，其它的往后排。这就决定了，构建关系之前，需要重构身份，以包装动机，又需要借标签、评论来暗示动机。用一个词来概括，就是“氛围”。因此，顺风车尝试营造了一个“即可赚钱，又可社交”的氛围。谁知一尝试，就出事，而且是举国震惊的大事。

5月15日，交通运输部有关负责人表示，目前一些平台公司推出的顺风车业务，增加了过多的社交功能，偏离了提供出行服务的本意。危机之下，滴滴只能断臂求生。

如同其它社会问题出现以后的解决思路一样，“实名制”是个屡试不爽的大招，但同时也让滴滴重回社交领域的可能性变得渺茫。因为“实名制”，意味着除了平台的运营监管，还有背后的国家行政监管。此时的滴滴，袖子上别上了“三道杠”。即便有一天，滴滴重新开放个人信息，开放性别特征，开放联系通道，开放标签评论，也无济于事。严肃的“氛围”，从来就是社交的“绝缘体”。当你准备有一举一动一言一行时，随时有个声音在你的背后响起：我知道你是谁。

从安全保障的角度讲，也许正是我们想要的，而且还远远不够。

2.“宵禁”，背离了用户基本需求

用户为什么选择顺风车？

“顺风车便宜啊”，一位使用了50次以上的顺风车乘客解释道：“不想挤公交车，顺风车会到我指定的地点接送，到北京城区费用大概四五十块，同样距离用快车的话得八十到一百了。”她表示，像类似距离的顺风车，自己一周坐两到三次。

完成一次城区30公里左右的通行，相对于公交、地铁（如果有）的费用，四五十块钱的费用，真的便宜吗？不便宜。多花费的钱，换来的是公交和地铁无法拥有的便利性和舒适性，但换成稍为更便利和更舒适的”快车“，价格就得翻一倍。而大部分城市的出租车，超过一定的距离，以及在某个时段之内，计价规则还会调高。这就突出了顺风车的“性价比”。不存在绝对中，而存在于比较中。

22:00-6:00，顺风车司机不能出车，用户不能叫车，此条措施，相当于滴滴利用互联网对顺风车施行“宵禁”。“宵禁”不但与市场需求相违背，也与商业逻辑相冲突：

• 顺风车“宵禁”之后，用户只能选择滴滴上的“快车、专车、出租车”，或是公共交通；
• 在22:00-6:00之间，恰好也是大部分公共交通停止运行的时间段，包括地铁、公交；
• 顺风车比起其它车种有着更高的性价比，比公共交通便利、舒适，特别是冬天夏天；
• 公共交通有着“最后一公里”的问题 ，而乘客下车后步行，这个时间段，一样不安全。

因此，22:00-6:00这个时间段，契合用户刚需的高性价比的通行方案——“顺风车”，在被滴滴这样的垄断巨头释放后，就会形成了一个空白市场，竞争者就会乘机而入。和“某宝”打击假货后，“某多多”趁机做大的情况类似，这个空出的市场，可能会培养出一个“车多多”。

另一名使用顺风车出行次数近900次的资深乘客觉得，不能因噎废食，出租车运营的过程中也有负面新闻，不能因为个例就把广大乘客的需求置之不顾，直接砍到晚10:00以后的约车功能。

虽然很多案件或事件，多发于这个时段，但除“出租车”以外，”顺风车、快车、专车、豪华车”等出行业务的司机，本质上是同一群人——私家车车主，但为什么单单只对“顺风车”施行了“宵禁”呢？

黑夜本身没有罪过，但恶人选择了用黑夜掩盖其罪恶。“顺风车”在这个时段被“宵禁”，说明选择在这个时段犯事的车主，多半来自“顺风车”。因为“顺风车”并非严意义上的“网约车”——它没有法规约束，也没有行政颁发的“牌照和资质”，而是互联网商业逻辑下的企业业务和商业模式——迅速圈进车主和用户，实现订单和盈收快速增长，验证商业模式的正确性。结果必然是鱼龙混杂，泥沙俱下。

对“顺风车”搞一刀切似的“宵禁”，反应的是对“顺风车”的运营和监管上的失控。在不知道放进来有多少“想入非非”的车主后，是一种“宁可错杀一千，不可放过一个”的“草木皆兵”似的恐惧，结果必然伤及无辜，也并非“惩恶扬善”价值导向。

一位网约车司机说：晚上约到车后应该先看司机完成的历史单量。一般在几百单以上证明是经常跑的，安全性比较好。第二就是看司机的星级。最高五星，正常司机星级都会保持在4.9以上，低于4.8星级的最好不要乘坐，不管是什么原因，肯定有问题。另有乘客表示，顺风车应该回归“共享”“公益”的属性，让专职者无利可图，可限定车主每天接单量、平台停止抽佣等，否则还是会让黑车搭上“顺风车”。

司机和乘客的想法，应该可以给滴滴提供了一个思路：可以建立健全司机的评价和分级制度，对不同等级的司机，实行不同的政策，包括接单时段、接单数量和佣金政策等。而对于等级低下的司机，采取末位淘汰制。有准入，有清退，这对全平台都适用，毕竟出事的，不仅仅是“顺风车”，“顺风车”的车主也并非都是“恶人”。

3.“举报”，行政思维代替了契约精神

从两起年轻女性的被杀害的案例来看，杀害空姐的车主，借用了父亲的信息进行了注册，且在行凶之前就劣迹斑斑，而杀害女教师的车主，用了套牌车，并且准备了迷药、刀具等作案工具。这两起案件的共同特征，都是“人车不符”，且劫财劫色的目的性极强。

因此，杜绝“人车不符”，成了滴滴的“当务之急”。除了进行“清场”重新进行注册验真外，还增加了“刷脸”机制——司机和乘客，都必须“刷脸”，才能接单和乘车。注意，这是针对全平台，不仅限于“顺风车”。

“刷脸”确认“人车相符”能在多大程度上提高安全性暂且不论，这里只“刷脸”与“人车相符”的逻辑关系：

• 第一，车主每次接单前必须进行人脸识别，和乘客下单前也必须进行人脸识别；
• 第二，滴滴在顺风车页面的“投诉”中设置了“人车不符”的按钮，鼓励乘客“有奖举报”。

我们先说第一点。对于车主来说，此招“防君子不防小人”。对于“预约制”与“派单制”，这根本就不是一套逻辑，因为“派单制”是随机的，而“预约制”是非即时性的，区别是时间差。拿“顺风车”举例：如果乘客在前一天下单，预约在第二天用车，对于“无害”的司机来说，没什么差别，但对于“有害”的司机来说，接完单了，有足够的时间预谋和换人。这并非我们的猜测，而是一位乘客的想法。

这种担心虽然有点吹毛求疵，但说明这个逻辑链并非那么严密。因为接单前“刷脸”，无法杜绝这个“漏洞”。虽然滴滴屏蔽了个人身份信息，但“出发地”和“目的地”依然隐的透露着乘客的可能身份。

再说第二点。“投诉+有将举报”这个逻辑，实在是令人有点匪夷所思，产生了一个巨大的误解和误导作用。为什么这样说呢？因为：

• “人车相符”本是一种“契约”，和像买东西，商品和条形码相符是同样道理；
• “投诉“和“举报”改变了性质，将原本的“契约”精神变成了“行政监管”性质；
• 将乘客的“权利”变成了“义务”，将产品或服务的”拒收“变成了”售后服务“。

因此，司机接单前和乘客下单前的“刷脸”操作，不能从根本上解决滴滴所期待的“人车相符”问题。一方面，对于乘客来说，“举报”这种行为多一事不如少一事；另一方面来说，乘客能知道车是什么车，但无法得知车主是到底是谁；对于滴滴来说，通过刷脸识别了司机是否是车主，而无法确定车主到底开的什么车。

因此，“人车相符”，需要滴滴和乘客两方面的约束，形成识别上的闭环：

• 司机“刷脸”—>滴滴
• 乘客“刷脸”—>滴滴
• 乘客“确认车牌”—>滴滴
• 滴滴—>确认司机—>确认乘客—>确认车牌—>同意履约—>行程监控—>乘客下车—>交易结束。

这里的重点，在于乘客的交互操作和“人车相符”约束机制的设计上。

当预约或呼叫的车来到了乘客面前，乘客端弹出询问车牌是否一致“是”、“否”确认按钮，如果选择“是”，则行程开始，如果选择“否”，则可以让用户作出“终止订单”或是“拍车牌”上传的选择。如果用户选择“拍车牌”，系统可以完成车牌识别，如果确认“人车不符”，则自动终止订单。

滴滴给出的方案是，如果“人车不符”，用户取消订单后将不承担责任。只是不承担责任这样的机制，对于乘客来说并不公平，如果预约了第二天赶火车或飞机，就“杯具”了。因此，需要设计一个双向的“赔付机制”，比如从司机端扣除预计的行程费用作为“惩罚”，“赔偿”给乘客。同样的，如果乘客是恶意操作，则同样需要支付预计的行程费用给司机，提高“恶意”的成本。

三、行驶途中，“紧急求助”能救谁？

此次空姐遇害事件发生后，也有不少人提出滴滴应增设“紧急求助”功能。事实上，滴滴不仅提供了“紧急求助”功能，而且还提供了“行程分享”功能。这些功能，怎么使用呢？又有多大作用呢？

1. 升级之前，“紧急求助”形同虚设

向谁“求助”？“分享”给谁？你事先设置好的“紧急联系人”——就意味着，如果你事先没有填写过“紧急联系人”，“求助”通知短信则无法发出，行程也“分享”不出去。

假如事先设置了“紧急联系人”，“紧急求助”的操作流程是这样的：

1. 用户找到并点开“紧急求助”功能选项；
2. 用户阅读提示文字判断是否使用；
3. 用户按下“紧急求助”按钮；
4. 系统开启自动录音，以保留证据；
5. 系统记录位置，并短信通知紧急联系人；
6. 滴滴客服监听并回拨用户电话（不确定时间）。

毫不起眼的位置，以及复杂的操作流程，以及配以“谨慎使用”的友情提醒，被网友批评为“鸡肋”。因此，滴滴在产品整改方案中表示，他们将对这一功能进行升级，除了将入口提升至显著位置之外，还将增加了一键拨打 110、120、122 及滴滴 24 小时安全客服等号码。

那么，升级后的方案，又能在多大程度上让乘客获得“救助”呢？

2. 用案件细节，检验“紧急求助”新方案

空姐遇害案经过及细节：

• 5月5日23时53分：空姐李某珠在沃金大酒店门口乘坐刘某华的滴滴顺风车；
• 5月6日0点02分：遇害人珠珠给同事发信息，描述自己搭乘刘某顺风车的遭遇。随后，同事给她打了一个电话，通话时长53秒的电话；
• 5月6日0点03分：据警方调查，几乎是在空姐与同事通话的同时，司机刘某注销了滴滴软件；
• 5月6日0点06分：刘某驾驶嫌疑车辆行驶至一处荒地，并在此停留了7分钟，随后这辆车再次启动。郑州市公安局航空港区分局案件侦办大队大队长周照照：我们推断在这7分钟里，有可能在这个地方，嫌疑人把被害人进行了控制，因为时间比较短。他控制的地方是一个拆迁过的都市村庄，村庄里没有住人。
• 5月6日0点25分：根据车载GPS信息显示，车辆在老陈庄村附近的一处荒僻的坡地上停留26分钟。警方表示，结合群众提供的线索，刘某在此停留时间较长，26分钟足以完成作案过程。警方也是在此发现遇害空姐的。
• 5月6晨0时51分：该车离开并沿梁州大道向南行驶约10公里至航兴路庙后安村附近的大桥上，之后不再移动。
• 5月6日1时6分：疑似有人在嫌疑人停车处跳入河中。

女教师遇害案经过及细节：

• 2016年4月，潘某计划利用滴滴顺风车载客的机会实施抢劫，并购买了迷药、刀具等作案工具；
• 2016年5月2日9时许，潘某顺风车接到单身女子钟某，又住在高档住宅小区，产生抢劫的念头；
• 车主潘某路上借口手机掉落停车，进入后座捡拾手机，并胁迫钟某通过手机转账7000元；
• 后因有一辆警车经过并停在前方百米处，钟某见状挣扎并喊救命，潘某将其杀害后抛尸逃离。

之所以要了解案件的细节，目的就在于判断作案场景转移和关键节点：

• 凶案的共同场景是：受害人和施害人之间是一对一，弱对强，女对男，偏僻的场景之中。
• 凶案的关键节点是：受害人在被控制的情况下，一旦对外求救——无论是操作手机向外求救，还是高声向外呼救，可能会让伤害变得更深。

一个强奸杀人案，一个抢劫杀人案，都遵循着以下套路：在对被害人下手之前，通常会先观察，语言试探，判断得手机会，评估作案风险，寻找合适地点，实施肢体控制，进行言语恐吓，实施作案行动，最后状况失控杀人。

在这个过程中，有一些共同特征：

• 在没有激烈冲突之前，受害人难以判断危险；
• 司机偏离预计路线，将受害人带到偏僻之处；
• 受害人意识到危险时，通常会遭到突然控制；
• 受害人没有机会操作手机，不可能发送求助信息；
• 受害人激烈反抗或呼救，引起司机惊慌失措杀人。

所以，升级后“紧急求助”功能——入口提升至显著位置，加上一键拔打110、120、122 及滴滴 24 小时安全客服等号码的思路，难以达到预期效果：

• 在受害人突然被控制和威胁的情况下，可能压根儿就没有触碰手机的机会；
• 就算受害人在被控制之前意识到了危险，千均一发之际需要向外求助时，手机可能也正在使用其它APP，或者在锁屏的情况下需要解屏，如何快速准确地切换或调出滴滴APP，也是个问题；
• 退一步来说，假如“紧急求助”信息已发出，一个身处远方的“紧急联系人”看到短信，下意识的反应是回拔消息发送人电话，问询安全状况及事由，然后再决定要不要报警；
• 即便“紧急联系人”看到短信并根据位置立刻准备报警——请注意，如果拨打异地110需要加拨区号，然后描述受害人状况，以及位置——等这些都弄清楚了，110出警。地点可能早已变更，伤害可能已经发生并结束。

事实上，升级后的“紧急求助”功能，仍然只是发短信和录音存留证据，设计上也只挪了下界面，并未对保障安全的“内核”进行升级——对作恶意图的警告和震慑，对作恶行径在的曝光和制止，以及让受害者在最短时间内获救治。

3.“被动式”安全措施，作用有限

上面的解释，可能会使一些人产生困惑——我们很多时候被教导，需要勇敢的同犯罪份子作斗争。但这两天”刷屏“的警察蜀黍，总算教给了我们正确的”姿势“——撒腿就跑，并大声呼救“救命啊，警察叔叔！”

我们假设，案件中的滴滴司机在成为凶手之前，他们的目标是色和财，而并非杀死受害人，其有预谋、有准备，可能并无“作案经验”。当受害人没有“乖乖就范”，而是激烈反抗和呼救时，使得按其逻辑构建的犯罪节奏失控，产生了巨大的瞬间心里压力，惊惧之下，中断受害人的反抗和呼救，变成了一种释放压力的本能。

作恶的勾当向来见不得光，所以施害人通常会选择夜晚且偏僻无人的环境作恶。当受害人拿起电话报警求助，或高声呼救时，勾当便会曝光。曝光意味着，阻断了犯罪份子畜谋已久的机会，也使得其事后其逃跑的时间和空间被极大压缩，这会迅速刺激施害人产生强烈地愤怒甚至是仇恨情绪。

因而，在压力和情绪双重夹击之下，人性泯灭，兽性大发。空姐遇害案中，受害人身中多刀，排除深仇大恨的可能之外，凶手已死，我们永远无法知道真相，但从凶手随后跳河自杀来推测，凶手的内心已经崩溃，他选择的不是逃跑，而是死亡。

因此，只着眼于“紧急求助”这一功能本身，从场景和逻辑上讲，对于突如其来的恶行，能提供的“安全保障”，微乎其微。没有预警，受害人就没有触发“紧急求助”这一按钮的动机和时机。而且，将“安全保障”局限于手机屏幕内，由用户用手指触控操作的“被动安全”方案，更多的是提供象征的、有限的心理震慑作用。

所以，面对有可能会演变成为杀人的劫财劫色案来看，解决问题思路：

• 第一，不能局限于对手机屏幕的触控操作之内；
• 第二，不能等到危险来临时再进行“紧急求助”；
• 第三，即便“求助”，也不能局限于“紧急联系人”和滴滴客服。

4. 从真实案例中，挖掘“安全保障”的需求

一般地，上车之后，司机和乘客或多或少地会聊几句，有些司机会问东问西的聊一些，有些司机天南海北的侃一通，乘客也基本习以为常。危机降临之前，受害人通常不会有丝毫觉察，就像遇害的空姐，对于陌生人称赞漂亮迷人、想亲一口之类的话，也可能听多了，并未放在心上，所以跟朋友通电话时，表示“没事了”，挂了电话，可能继续低头玩手机——你我通常也是这样。

乘客会在主观上认为，“滴滴”已替我们严格筛了国家政策认可的“网约车”，比起夜晚在人烟稀少的街头，我们上车关上车门之后会更“安全”。但关上车门时，也完成了一个场景切换——在一个封闭的轿厢内，一对一，司机开始完全地主导了行程。而在乘客上车后，手机上的“滴滴”就退居幕后，一路沉默。当乘客遇到危险时，第一个想起的，也不会是滴滴。

因此，行程中的安全核心需求用一句话描述就是：增加主动安全，与被动安全一起，构建安全保障闭环。这一需求所对应的功能，可以归结为以下几个方面：

（1）行程提醒

大部分时候，除了几条常走的路线，在大一点的城市或是陌生的城市，行程路线对于乘客来说，基本都是陌生的。如果跨区跨城，有可能会经过偏僻路线，如果行程较长，也有可能导致乘客昏昏欲睡。因此，在出发之前，APP应该对这些情况进行主动提醒，以便引起司乘双方的重视，在行程中保持清醒和警惕。

（2）异常预警

危机来临之前，总有一丝蛛丝马迹可循。在作恶的案例中，比较明显的特点就是，行车路线偏离和非正常车速。用过导航的车主都知道，导航对于路线是否偏离，路段是否拥堵，是否有红绿灯，是否有偏僻，就可以很快识别出来。另外，在行程结束之前，如果APP司机端出现异常“退出”的情况，也需要预警。毕竟在空姐遇害之前，司机退出并卸载了APP，而受害人未得到任何提醒。

虽然出现异常情况，未必就是危机出现的征兆，但乘客可能在玩手机或闭目养神而毫无觉察。本着“不怕一万，就怕万一”的原则，应该及时给乘客提示和警告，好让乘客对周边情势的作出判断。而在功能上，除了使用APP信息内推外，还应该增加主动语音播报，一是确保引起乘客注意，二是语音预警会更有震慑力度。

（3）伤害唤醒

如果只是一般的司乘纠纷，乘客还有机会去操作手机，触发“紧急求助”按钮。而对于没受过专业训练的普通人，面对突如其来的危机，立即就会慌了神，在受害人被“歹徒”控制以前，使劲摇手机发出“求助信息”，也比去精准触控“紧急求助”按钮，来得实际。

而在受害人被“歹徒”控制以后，是基本没有机会去操作手机的，试图操作手机的行为，只会激发“歹徒”做出进一步的伤害举动，以中断受害人的这一举动。此时，人唯一能动用的器官，可能只有嘴。

如果“歹徒”的目标在于财色，通常会试图让被害人保持安静，并与其沟通或对期威胁表明目的，给受害人说话的余地。而当受害人生命受到威胁时，会触发本能反应——恐惧和呼救，而当伤害不可避免的发生时，会激发人更深次的本能反应——尖叫和反抗。遇到的危急程度越大，理性反应越少，本能反应越多。

这里就产生了两个基于语音的需求：

• 一是用户有机会说话时，用某句“暗语”触发“紧急求助”功能；
• 二是基于人类本能呼救时发出的语音，触发“紧急求助”功能。

因此，可以运用基于语音的声纹、语义识别技术，设置监听机制。在行程中，处于后台运行的APP，一旦监听到用户事先设置的“暗语”，或者受害人的尖叫、“救命”这样的语音信号时，“求助”功能立即被激活，录音并自动发送“求助”信号，增加受害人获得“救助”的机会。这里的“救助”包括：

• 在伤害发生前，对“歹徒”恶行进行有效制止；
• 在伤害发生后，在最短时间内被发现并救治。

那么，“求助”信号发送给谁，就成了一个相当关键的问题。

（4）“安柏警报”

此次滴滴对“紧急求助”功能的升级，只是将此功能的操作入口从折叠变成展示状态，而按钮被触发后，录音、给预设的“紧急联系人”发送短信。滴滴客服监听录音，并回拔用户电话。就是说，求助的对象并没有变化。你在什么时候能够获得“救助”，完成取决于你的“紧急联系人”什么时候看到信息，或者滴滴客服什么时候听到录音。你能获得的帮助，可能是“紧急联系人”打给你的电话，也可能是滴滴客服回拔给你的电话。

说句不好听的话，危急之下，指望“紧急联系人”和“滴滴客服”来帮助你，只能是“凉凉”了。真正有能力提供“救助”只有警察，而最快能到达事发现场的是附近的“网约车”。因为在目前的网络体系中，能够第一时间获取地点的人，只有滴滴自己、“网约车”和乘客，警察不在其中。

根据前文分析，我们基本可以判断，如果用户能够操作并触发“紧急求助”按钮，通常没有那么危急，比如司乘口角纠纷。此时，滴滴客服的一个电话，无论是拔给乘客还是司机，可能会中止事态进一步恶化。但对于“救命”这样的“求救”信号，应该以“求助人”的手机为中心，迅速向周边的“网约车”和”用户”发出“求助”信号。而滴滴客服要做的，应该是立即拔打110，告诉警察事发地点。

如果对事件进行了“危急”程度分级，并且将110纳入这个体系，“求助人”发出的高危级的“求助”信号，迅速扩散至“网约车”、110、滴滴公司，发出“安柏警报”。

（5）全程监控

如果能在行程中，全程录音或视频监控，无疑会将安全性提升一个等级。从技术层面看，当前的智能手机本身就已具备这样的软硬件条件，没有技术障碍，也无须增加额外的设备。而此次滴滴也就此措施，向社会征集意见和建议，焦点是司乘双方的稳私权问题。滴滴也给出了稳私保护的主张——征得用户同意才会录音，并且录音不会留存在手机上，而是会被加密后上传至服务器，保留三天后删除。

如果能够保证：第一，用户知道并同意被录音；第二，录音不会被外泄和传播，就不会侵犯隐私权。但要做到这两点，涉及到太多功能上的堵漏和制度上的设计问题。

除此之外，此方案最终会不会落地，还有一个更为重要的因素：上传至服务器的流量成本。特别是对于全程视频监控，为了保证画质，压缩比有个下限。假如按照上海2017年日均54万单、每单平均按半个小时算，可是一笔不小的流量开销，放到一个月就可更观了。

希望以上两个问题，都能得以圆满解决。如此，一个相对完整的“救助”链条便构建完成。

后记：安全之路，任重道远

人性的善恶本就是个历史悬案，人性的善变防不胜防，伤害事件不会就此终止。迄今为止，人类还没有找到一种绝对的安全保障措，能保证所有普通人的绝对安全，但功能和制度上的不断完善，可以最大程度上减小伤害的概率、最大程度上降低伤害的等级、最大程度提升对伤害的救援、最大程度提高对伤害后的补偿。

滴滴承诺，在平台上发生的相关交通事故、治安及刑事案件和用户纠纷中，主动承担应有的法律责任。虽然这只是回归一个法人主体的应尽义务，但比起“某毛某酒”类的企业，新生代互联网企业所表现出来的勇气和担当，令人欣慰。而其有关安全保障机制的完善，建立关爱基金，在法律规定的范罪行外，为当事人和家用属提供更多救助和关怀，是走向成熟表现，也是一个企业社会价值的体现，这一点，值得打call。

事出之后，《法官披露滴滴车主犯罪情况：刑案数量远高于公众知》一文中说到：作为一个深植于日常消费、掌握海量数据和交易量的公司，现在也许是时候要求滴滴出行拿出彻底整治的方案了；而这显然不是100万悬赏和暂停现有注册审核能够解决的。

上海市城乡建设和交通发展研究院发布的《2017年上海市综合交通运行年报》中显示：网约车日均客运乘次为54万，如果企业依靠人工和人力来“保障安全”，离“彻底”还有十几条街的距离。而大数据、人工智能、区块链的成熟，还需要时间，滴滴的“平安出行”之路，依然任重而道远。

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