无论是确定性还是不确定性，他们实际上都是由外部诱因触发，给予用户确定性的信任感，符合用户的认知与操作习惯，让用户使用起来更加顺畅

确定性与不确定性的问题，主要来源于经济行为学中的决策过程。当决策者对情况的结果有确定性的了解时，会选择令自己满意的方案；但是面对不确定性的决策情况，用户无法通过概率来确定结果，因此决策也充满了风险和不确定性。

确定性让人感到踏实和乏味；不确定性会带来风险和机遇。在设计过程中，设计给用户呈现的最终结果，对于用户而言，同充满确定性与不确定性。

• 确定性让用户快速上手，保持用户的原有资习惯，或者移植意见产品的使用习惯到另一件产品上，是降低了用户的准入门槛，快速将产品内容呈现在用户眼前；
• 不确定性用来留住用户。不可预见的内容让大家欲罢不能。但是当所有的内容都见过之后，开始出现重复行的内容时，用户的热情便会快速消减。比如小浣熊的集卡游戏，比如旅行的青蛙中的风景照片，当用户见过绝大部分新的内容，或者收到的明星片中的风景开始不断出现重复内容时，用户的热情就已经开始消减了。

一、确定性

确定性所代表的各类因素，更加符合用户的认知和习惯，能够帮助用户快速从相似竞品、日常生活中将自己的认知和行为移植到新的产品使用中来，从而带来更加快捷的使用效果；缩短用户“熟悉”产品的进度，帮助用户快速达到从小白用户到中间用户的极速“进化”。确定性的因素，也给予用户充分的控制感，提升用户对产品的信任度。

“确定性”给用户带来即时满足，或另一方面也是对用户基础诉求的满足。在马斯洛的需求理论中，属于底层需求的满足。产品中所蕴含的“确定性”，具体包括产品功能结构确定性和用户行为的确定性。但是这两种确定性是相对存在的，也是动态存在的，不具有绝对性。

1.1 产品功能结构确定性

产品功能结构确定性，是指同一类型，或者解决用户同一需求的产品，在产品支持的核心功能是确定的。这种确定性来源于产品功能、技术手段，商业模式、市场现状、用户诉求等多种因素的影响，最终沉淀下来的相对稳定的产品功能形态。

产品功能结构的确定性，从用户体验五要素上来看，属于范围层上的特征和功能的确定性。在这个阶段，在各方面的影响下，一些特异性的功能也在产品的快速迭代中不断出现和消失，最终产品的核心功能逐渐沉淀下来，用户习惯逐渐形成。例如：在短视频产品中，主要核心功能包括浏览、拍摄、编辑、分享、个人中心几个功能模块，这个无论在任何短视频应用中打开，都是一样的存在。

另一方面，有些确定性的产品功能具通用性，或者说是一种方式的代名词，例如：支付功能。产品如果涉及用户付费流程，那么付费的途径和功能主要来自已知的两大途径，这个时候就需要调起对应的插件或者调起其他应用进行付费，这也是产品功能结构稳定性的一种表现。当然，这种稳定性是保持在功能足够完善、用户俩足够大、甚至达到“垄断”的前提下的。

产品功能结构确定性，主要表现在产品支持的核心功能的同质性，在产品的表现层面的差异化则是始终存在的。

1.2 用户行为确定性

产品功能结构的确定性，与用户行为的确定性是相辅相成的。

早期用户的行为模式，与新产品的功能不一定相切合，或者用户的潜在诉求还没有被挖掘，固定的行为模式也没有完全成型。因此在这一阶段，产品的功能更多是延续用户的旧有行为模式，或者逐渐引导用户适应新的行为模式。

当产品核心功能逐渐沉淀下来，具有确定性的时候，用户的行为习惯也被同步养成甚至固化，这个时候用户使用产品的行为具有了确定性。这个时候新的用户行为具有了确定性，当该类型下有新产品进入市场时，就该考虑到目前用户的行为模式，从而决定是满足顺应用户当前的行为模式，还是反其道而行之，寻找新的需求切入点，突破用户的行为模式，为“确定”的用户行为模式带来冲击。

典型案例是打车软件。

用户使用打车应用时的行为路径主要包括：选择类型-设置地点-设置时间-等待应答 几个主要节点。这些节点流程可以通过页面的内容布局直观看到，只要的节点内容都在首页强化露出；无论是老牌的滴滴，还是刚刚进入市场不久的其他应用，在首页的设计上都遵循了用户的使用习惯。

另一方面，打车应用的用户行为确定性，也是旧有操作与新行为融合的典型。在打车软件还未流行的时候，用户的打车行为可以完全归结于“线下”“手动”操作，在路上挥手叫车，上车后告诉司机目的地位置，到达目的地后付款。

当打车软件逐渐进入用户的生活后，产品的功能上逐渐开始完善，各种满足用户需求的功能的出现，例如预约功能、顺风车功能，以及下车后结账付款等功能，逐渐形成了打车产品固有的功能生态闭环，此时用户的打车行为模式也逐渐相对固化。

在这个闭环的影响下，用户的行为模式也逐渐被养成，因此当我们看到新的产品出现在这个领域的时候，纵然不会贸然挑战这种“确定”的用户习惯，更多选择是优先“迎合”用户已经养成的确定性的操作习惯，直观反映在产品框架层面具有和现有产品惊人的一致性。

确定性不止是对于用户的使用行为缩短了，同时也缩短了产品的整个迭代周期。但是如果互联网产品始终墨守成规，缺少更多的内容或者“刺激”因素出现，那么用户很快变会失去兴趣。这时就是产品的“不确定性”在起作用。

二、不确定性

产品的不确定性是一种给用户带来惊喜的刺激，有时也是对用户习惯的一种挑战。

在行为经济学中，不确定性决策判断是用户经常使用的一种决策方法，用以进行快速的决策判断。这是用户从内激发出的一种不确定性的决策方法，不确定性的结果在出现之前，给用户带来的感受是风险和较低的满意度，不确定性结果出现后，正向的结果带来的满意度提升是完全可以超出预期的。除去涉及财隐私等于个人安全相关的功能，其他功能都可以创造不确定性，因为用户承受的风险很低，产生的收益充满了诱惑。

从用户的感受和认知角度来看，可以分为可预期、不可预期以及超过认知三类；从持续时长来看，可以分为即时的不确定性与持续的不确定性两类。

2.1 从用户感受和认知角度划分产品不确定性

2.1.1 可预期的不确定性

即用户对未来不久将要发生的事情有一定的预期，但是信息的具体内容并不确定。例如：用户在沉浸式地在抖音上观看内容时，由于推荐算法的影响，用户刷出的内容大部分是自己感兴趣的，因此才会不断刺激用户继续浏览下去。

这种产品的不确定性，一方面在开始时需要用户主动去参与或者消费内容，随后在一个视频结束后，自动播放下一条内容，将用户“黏住”；在这个过程中，推荐算法不断完善和精确用户的兴趣画像，不断推送用户感兴趣的内容，准确刺激用户的“痒点”。尽管每个视频的内容不尽相同，但是具备的信息特征与用户的痒点是匹配的，用户会主动选择一直“爽”下去，这也是短视频产品的用户人均使用时长如此高的一个重要原因。

2.1.2 不可预期的不确定性

此类产品不确定性，来源于产品中附加的一些表现层要素，或者框架层面的情感化表现。

情感化的具体表现方式包括：

（1）产品的拟人化

在一些交互节点上加入彩蛋信息来唤起用户的同理心。例如B站的登录页面，用户在输入用户名时，画面中的形象是睁眼的，但是当用户输入密码时，画面中的形象架将眼睛蒙了起来。这种充满“拟人”的展现样式，不仅让产品更加生动，也让用户对产品隐私性的保护周全性深入人心。

（2）增加操作趣味性

通过一些趣味性的引导来提升产品的友好性，在情感层面给用户一种意想不到的“关怀”。例如Chrome浏览器断网状态下的小游戏，对用户的焦虑感就是一个有效的缓解。本来断网是一件很让人急躁的事，但是突然出现的小游戏却让人玩得不亦乐乎，当用户第一次遇到这样的404页面时，想必焦虑的情绪必然会有一种如沐春风般的恬适。

2.1.3 超出认知的不确定性

意为用户不知道会即将发生的事情，这种情形的典型案例就是游戏场景——每一关的打怪升级方式都不同，有些甚至需要打破固有的思维认知才能通关。但是，超出预期的不确定性，却不限于此。

（1）样式不确定性

侧重于产品的框架层和表现层，产品页面样式、动效、文案的与众不同，都会给用户带来视觉冲击和文字效果冲击，这种冲击造成的结果有时都会重新对用户的固有认知进行一次洗礼。

例如句读应用中，主要操作方式是左右横滑切换卡片，当用户翻到第一张或者最后一张卡片后，继续滑动页面，此时页面后露出的提示文案，并不是简单的“已是第一张”“已是最后一张”这种针对现象直观描述的文案，而是用了“来日尚可期”“往日不可追”两条文案。

这种充满笔墨气息的文字内容，立即让用户浸润在产品的风格调性当中，与其他类型的APP直接拉开了距离。这种超出用户固有认知的设计样式，给用户带来的不确定性的同时，也加深了对产品本身的印象和认知。

（2）结果本身的不确定性

这与产品本身强相关。例如Zepeto风靡一时的时候，每个人都可以做出专属的内容，每个人都可以是一个独一无二的创造者。这种用户结果的不确定性，对于用户而言就是一种惊喜和刺激。

（3）超出预期的不确定性

超出预期的不确定性，类似于创新设计方法中的“天才设计”，很多时候都是灵光乍现的，没有固定的规律可循，往往与特定的产品形态、环境场景有关。例如Google 搜索在《复联4》热映时，加入了灭霸的彩蛋。用户在Google搜索灭霸后，页面中会出现无限手套的图标，用户点击无限手套，搜索结果就会随机「消失」一半。

2.2 从持续时长角度划分产品不确定性

2.2.1 即时不确定性

产品中有些不确定性具有即时性的特征，尤其是在框架层和表现层的设计上，大部分设计只是一次有效，即用户首次使用或者首次触达的时候，随后对用户的影响是快速衰减的。

例如一些令人惊艳的引导或者动效样式，尽管用户在第一次使用时，会产生甚至达到超出预期的不确定性带来的感受，但是当用户慢慢熟悉后，下一次启动时再次遇到，便不会在情感上激起太多波澜。

2.2.2 持续不确定性

持续的不确定性，需要给用户带来持续的刺激，这种持续的刺激想要做到其实很难，因为用户很容易产生疲劳感。但是对于依靠内容消费、社交产品而言，倒是有着先天的优势。内容消费类产品，用户只要是在消费内容，弱于生产内容所以用户的认知和注意力消耗较少，用户可以在一个很“舒适”的状态下去消费更多自己感兴趣的内容，这也就是在持续享受内容不确定性的刺激。

而社交产品，本身就是在不断刺激用户的荷尔蒙和多巴胺，创造合适的社交平台或者社区之后，在有效的运营刺激下，用户十分乐意在平台或社区上互动。

三、不确定性需要有限度

产品设计这的不确定性能够刺激用户的“痒”点，提升产品的互动率或者用户的使用时长，但是在设计过程中，对不确定性的应用，还是要谨慎，有些问题需要高度注意，避免弄巧成拙。

3.1 时间问题

设计的不确定性有即时可持久之分，由此可见，时间因素对于不确定性而言，有着非比寻常的影响。对于即时的不确定性，仅需要给用户带来一次惊喜即可，过多的在这些产品形态上强化，只会让用户陷入混乱、无所适从的境地。而持久的不确定性，则需要不断寻求新的刺激，不断给用户带来需求的满足，才能维护好用户的稳定性。

3.2 成本问题

是指用户在接受到不确定性影响时，需要付出的成本问题。

对用户而言，使用产品时主要消耗掉成本包括时间与注意力，当用户的成本消耗过多时，必然就会考虑到回报率的问题。持续不确定性的确可以给用户带来长时间的兴奋刺激，但是这也是一项高消耗的过程，时间、注意力成本都在高速消耗，因此在设计和产品决策中需要考虑“克制性”。

即时不确定性，需要在短时间内让用户快速达到兴奋点，冗长繁琐的流程，增加时间成本，必然会让即时不确定性的效果大打折扣。

例如：旅行青蛙和Zepeto两款应用，尽管他们在一段时间内呈现爆红趋势，但是这种趋势很快便衰减下去，一个主要原因就是时间成本和回报率出现了问题。

用户在完旅行青蛙时，使用时间越久，发现重复的明信片就越多，用户的新新鲜感迅速下滑，失落的负面情绪不断累积；Zepeto想要完成一个特定的形象，需要用户耗费大量心智成本和操作成本去实现，当周围用户群逐渐减少，群体的驱动力丧失时候，用户对于这种高消耗的产品，便也逐渐开始疏远。

3.3 安全问题

不确定性决策需要用户承担决策风险，当这种风险很小，结果很诱人的时候，用户愿意去做决策；但是当风险提升的时候，用户就会犹豫或者拒绝，这是用户主动决策时面对不确定性的选择。设计的不确定性，从受让关系来看，大部分情况是产品主动施加给用户的（结果不确定性除外），用户承担的不确定性风险可以认为是“被迫”接受的。

因此，设计中的不确定性要本着为用户负责的态度，主动去降低“风险”，让用户能够安心享受不确定性带来的乐趣。

本质上讲，设计中降低不确定性，需要从一开始就好避开一些用户敏感问题，如用户隐私、权限授予、支付安全等。这些流程中都需要谨慎对待，给予用户充分的确定性、信任感和安全感，而不是呈现出一种“不确定”的情形。

3.4 底线问题

设计的不确定性，是指用户在使用产品时，能够感受到不确定带来的刺激感受，而不是一种不计后果的设计。不确定性所带来的各种结果，在设计之初就是需要考虑到的。可以理解为，用户所感受到的不确定性，都是设计中已经确定的结果之一。

设计的不确定性是一种给用户带来惊喜的刺激，但与此同时也是对用户习惯的一种挑战。但是不确定性带来诸多结果中，都一条不可逾越的红线，就是不要突破或者挑战用户心理和认知承受范围，避免用户的反感和抵触。

因此，产品的不确定性需要有一定的限度，尊重用户，不能不顾一切地去强制用户“冒险”。产品的安全性、给用户带来的信任感，都是需要去精心维护的，切不可在这些地方过多设计“惊喜”。

例如在用户个人中心或者订单页面中，重要的入口需要清晰、明确地在页面上展示，如果这些重要的入口隐藏过深，入口位置设定过于复杂，外化表现样式多变，这些看似简单的设计，不仅不会让用户感到“惊喜”，更多得到的反而是“惊吓”，用户对于这样的产品，恐是避之不及的。

四、总结

互联内网产品的设计当中，充满了确定性与不确定性因素。无论是确定性还是不确定性，他们实际上都是由外部诱因触发，给予用户确定性的信任感，符合用户的认知与操作习惯，让用户使用起来更加顺畅；或者出乎意料的兴奋感，刺激用户的多巴胺分泌，带来“爽”和刺激的感觉。

产品设计中的不确定性，不仅包括新产品、新“面孔”的出现；对于用户熟悉的产品，同样可以给用户不断带来惊喜。不确定性在决策层给用户带来风险 ，但是当这种风险很小或者消耗的成本很低时，那么人类本性中的好奇和冒险的心里就会占据主动，就会愿意去冒险，去接受这种不确定性。

#专栏作家#

虾米&胖喵，微信公众号：pangmiaodesign，人人都是产品经理专栏作家。高级交互设计师（百度/爱奇艺），夫妻搭档，猫奴。曾做过公益产品、影音媒体产品，目前专注于企业级产品、娱乐社区产品体验设计。“有猫，就有一万种美好！”

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