前言：一直有在梳理自己的知识结构，也靠这些所谓经验做了几年行业培训，今年是从业的第十一年，我觉得差不多是时候把这些最初来自同行、互联网和书籍的知识再还给行业，我会把所有所得分章节逐渐整理发出，希望能对行业尽一份绵薄之力，同时也作为一种仪式，好让自己重新出发。

上回说到UCD的全貌和第一环节“分析研究”，补充一个问题：“凭什么你说的用户就是目标用户？”如果被这么问到，你可以回答，哥推导出来的。怎么推导呢？过程分成“假设”“验证”“形成”三步。其实跟我们写论文一样的，一般我们会先通过前期研究假设出一个结论或者模型，然后我们就通过各种调研各种论证，最终验证假设的成立，假设就变成结论。

用研也一样，先通过分析研究，假设我们的用户是哪类或哪几类人，然后针对性地进行研究，在研究过程中，可能会修正假设，可能分拆出更多类用户，也可能合并几类用户，最终得出我们的结论。所以我们认定的目标用户不是拍脑袋拍出来的，是推导出来的。

好了，分析研究的结果是得到需求，接下来我们需要把需求结构化并排排坐。

1 什么是用户需求

排排坐之前，先得把需求描述好。什么是需求呢？我把需求分两类，商业/技术方提出的需求及用户的需求，当然这两者有时候是交叉的，而且最终表达为用户需求，比如业务方说要做虚拟货币发红包，既能给企业带来现金收入又能满足用户玩、融洽关系的需求。需求可以用一句话来表达：

在什么场景下，用户通过产品做什么事情。

比如：

• 在关灯的房间（场景），用户（什么人）用阅读软件（产品）阅读（做什么）。
• 在接完朋友来电后（场景），用户（什么人）通过通话列表（产品）存储联系人信息（做什么）。
• 在寻找怎么到某目的地时（场景），用户（什么人）通过地图（产品）搜索最优路线（做什么）。

1.2 场景

这里有一个关键词很重要：场景。

场景不仅指物理环境，比如在车上、飞机上、教室里，还指任务场景，比如下午肚子饿的时候、被蚊子咬到的时候、购物时填单的时候，更细一点，考虑产品载体和协作工具。

基于场景的需求（及后续研发的功能）才能站住脚，甚至迎来爆发。比如大家熟悉的微信红包，有多少人是因为“过年”这个场景，玩上红包、绑上银行卡的？绑上银行卡后发现又有更多消费场景迎面而来…

设计离不开场景。任何产品都是一种物质存在，要使其有意义，就应该置其于恰当的社会环境中，而且这种环境与其他工具或人密不可分。

大家看这张mp3播放器的广告图，3个演员围绕一部机器很hi，这种事情可能发生吗？没人会这么hi吧…这是广告的世界，广告的世界是完美的。再比如说苹果的广告，苹果产品特写一出来，背景都是纯白的，现实生活中，你用苹果产品时背景都是白的？做设计可不能像做广告，产品所在的场景可不都是光鲜亮丽。桌面产品还好，周遭环境相对稳定，移动产品就指不定了，可能需要考虑位置、网速、光线、噪音、单双手、横竖屏等等。举个栗子，如果我们做一个地图导航，用户可能边走边看屏幕，就需要考虑户外光线过强导致屏幕暗淡，适当加大亮度和对比度，还需要考虑用户走路时要看红绿灯、不要撞到电线杆，也就是注意力的分散，所以数据不要呈现的过多，还需要考虑到用户会通过周围建筑道路特点来判断自己位置，所以界面上需要有跟现实一致的标识。

用迅雷举几个例子：

当拷贝一条下载地址时，迅雷自动弹出新建任务窗口并把地址复制进去，就是基于场景的设计。

下载时遭遇龟速，让你开通会员，也是基于场景，开通会员的入口这种打开方式才是正确的。

还有下载完，给你提供的打开文件和文件夹按钮。

反面例子，是冗长的百度地图启动页，我只想静静地导航。

场景是归纳需求不可缺少的前提，需求蕴含在场景里。

截止到目前为止的步骤，我们用一个例子来串起来看看。假设我们现在要做一块超市购物车上的屏幕，用来帮用户更顺利愉悦地购物（idea），那我们代入流程可以归纳出以下表格（的一行），一行就是一个需求：

Rose是人物角色，她的身份是个阿姨？学生？她关注的是什么类型商品？对价格敏感吗？她平常去超市会经历的场景有逛货架？排队？停车？在这些场景中，需求是找促销商品？买特定物品？知道购物车里的商品价格？排队的等待时长？回答这些问题，我们就能大致判断出接下来设计的方向了。

1.2 假的需求

假的需求不是异想天开的需求，也不是看上去没啥用的需求，还是用超市购物车屏幕的例子说明，“能用屏幕听歌”跟购物关系不是很大，但它是个需求，只不过最后可能优先级相对较低罢了（当然也可以作为亮点啊，哈哈哈，边逛边听歌多好）。假的需求是指我们做用户研究的时候，用户给我们的“解决方案”。有个经典到烂大街的例子，福特说问用户要什么，用户会告诉他，他们想要更快的马，而不是汽车。这里的“更快的马”，就是用户提供出来的解决方案，其实用户真正的需求是什么呢？“更快”。看以下例子，能说出哪些是真哪些是假吗？

灰色的就是真的，黑色的是假的，绿色的是真正的需求：

可以看出来，用户往往会帮我们想好解决方案，或者用解决方案来表达他们的需求。解决方案是我们来设计给用户的，一个需求可以有n种解决方案，所以我们只需要知道需求就好，那是不是用户给的方案都丢掉？也不是。我们从这些方案去反推挖掘需求，也可以把方案都暂存起来，等到后面设计的时候，没准就是我们的重要灵感来源呢。

以下是用户帮我们现在的产品提的解决方案：

要找到看过的内容，他们会说“给个搜索”，当然我们最后可能给个“最近浏览”，受不了颜色，他们会要求“自主定义”，当然我们最后可能给他们换个颜色但不是自定义，全部听用户的解决方案，会显得团队不负责任和慵懒。

2 表达需求

知道了需求是什么，接下来就要过滤它们，因为此时我们的需求是散的，要去掉没用的，并且给剩下的排优先级，确定哪些是核心场景的核心需求。这里我没有特别的方法，就是从用户、从自己特长、从市场环境等综合考虑，大家坐下来讨论决定。总之，100条需求最后就剩下了10条：

在把需求过滤好，列成需求列表时，往往我们会用一个方法把最终的这些需求表达出来。这个方法叫“情境场景剧本（scenario）”，这个概念来自《交互设计精髓 about Face》，也有人叫“故事板（storyboard）”，但我把故事板用做后面的概念表达的工具，后面再提 。

情境场景剧本的概念：随时间推移，捕捉产品、环境和用户之间的理想交互方式，用来定义、表达需求。让需求的呈现更丰满生动，被（通常是汇报对象）更好地理解。

通常我们会抓用户的一天或某个时间段在典型场景的经历，把需求融进写成故事。这里留意是“理想交互方式”，所以，故事除了一些润色的情节让故事生动外，更重要更大权重的内容应该是关于需求的，而且是“理想”的，这也许使得一天看上去总会提到我们的产品，但我觉得是可以允许的，只要不离奇。再一个需要留意的是除了用来表达需求，还用来“定义需求”，需求不是在前面已经确定了吗？其实在编写剧本的时候，也是再一次梳理需求的机会，当你发现某个需求在故事里总是显得别扭的时候，就要重新考虑一下这个需求啦。

以下是从《交互设计精髓》截取出来的例子，黄框框起来的部分就是藏在故事里的需求：

剧本的形式除了文字，还有更多，只要你能想到，能把故事说出来，就可以，比如拍个视频，比如照片书，比如连环画。以下是我参与过的项目的剧本：

3 确定功能、数据

需求确定了，表达了，那接下来就要决定用什么来满足需求了，也就是把抽象的需求变成具体的功能和数据，功能和数据就是实打实的看得到摸得着的产品内容。

把之前超市显示屏的例子继续走下去，这时就是：

3.1 什么是功能和数据

功能是对数据在界面上的操作表达，比如一些工具、或者操作入口。

数据是产品中的一些可阅读对象，比如相片、邮件、客户记录。对象之间可能有关系，比如相册包含照片。

数据对象本身也能作为功能入口，比如头像是一个可阅读数据，同时点击它还能跳转到个人主页。

下面这个邮件界面里，工具栏那一排“删除”“举报”“下一页”等按钮就是功能，而邮件标题、发件人、时间戳就是数据。这些功能、数据的存在前提统统都是满足某些需求，不然就是无意义冗余内容。

3.2 发散和收敛的过程

把需求转化为功能数据，首先是一个发散的过程，满足需求的方式不止一种嘛。我在38楼，要到一楼取快递，可以坐电梯，可以走楼梯，可以降落伞，可以叫别人帮拿，可以让快递小哥送上来。

这个发散过程其实就是概念设计的开端，发散那么多概念，要选哪个好呢？所以就有一个收敛的过程，也就是选择落地方案。其实整个设计过程都可以抽象成不停地发散和收敛交叠的过程，因为我们总是不断碰到问题，列出备选方案，确定解决方案。如下图（来自《用户体验草图设计》）：

3.3 怎么收敛？

怎么收敛呢？兼顾三个维度：技术、商业和人。

这也是被说到烂掉的伴随设计终生的三大元素，一个设计方案要以用户为中心确立，也要实现（间接/直接）商业价值，还要能被研发出来运行良好。

商业影响设计的例子很多，比如界面里的广告，设计师就要想好广告的形式，怎样才能被接纳又起到广告效果，想一想我们很早前那个满是下载按钮的软件下载界面。又比如应用内的收费项目，怎么样设计到自然过渡收费过程并回归原流程。

举一个特殊点的例子增强理解：

这是我们公司自动售货机的付款界面，最下面一行可以看到有三种付费方式：现金、微信和支付宝，而默认是支付宝，机器上也贴着支付宝物料。这就是一种倾向支付宝推广的设计。不信？用微信扫一扫界面上的支付宝二维码，依然是能够用微信支付的…但就是要拆分两种支付方式到两个独立界面，并且默认支付宝，咋地！

技术和设计的关系，诸多表现在研发哥哥和设计师的讨价还价上，很多项目上的扯皮都是围绕这个。其实啊，我觉得设计固然不能天花乱坠，导致无法研发或者浪费大量研发资源以致于影响其他功能实现或者项目延期等问题，但设计也是在推进技术的进步，很多时候，研发哥哥把设计方案当成挑战，征服了，他和整个团队也进步了。另外，科技界的技术突破也给了设计更多的发挥空间。总之技术和设计，绝壁CP。

换倆言之，用户第一但不唯一，设计即折中。个人觉得最牛的不是完美的设计细节，最牛的，是找到最严重的问题及最简单的解决方案。性价比，重要到无法用言语形容。

最后用法国诗人 保罗 · 梵乐希的话做个结束（来自《用户体验草图设计》）：

创新取决于两个过程。一个是生成丰富备选方案的过程，另一个是对前一过程中的丰富方案进行选择及辨认哪个更合理、更重要的过程。所谓“天才”往往不是靠收集备选方案，而是指第二个过程中意识到某一方案的价值并大胆采纳该方案的才能。

下次我们就来说说概念设计啦，谢谢你的阅读。

作者信息：Danis，YY交互设计师，http://danis.zcool.com.cn/

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