Mapping概念论

Mapping的概念见于逻辑学、语言学、心理学领域。最简单的理解是，Mapping指通过一个概念领域来理解另一个概念领域，比如说“恋爱是一场旅行”。恋爱与旅行之间建立了映射关系。

在设计研究中邀请用户完成Mapping的过程，可以理解为，通过可视化的手段，在抽象与具象之间建立映射关系，构筑问题空间(problem-space)或设计空间(design-space)。它一方面辅助探询，另一方面有助于识别模式。

Mapping的几种应用

1. Object Mapping

指通过物件映射态度、生活形态等。例如要求用户展示一些物件，并就物件展开讨论，了解用户的日常行为、价值观，以及生活模式。如在诺基亚的手机研究中，研究者请用户展示他们的钱包，从而了解手机在人们生活中担当什么角色、与其他沟通工具的关系等。

IDEO的方法卡中也有一法名为Personal Inventory（个人物品库），本质上也是一种映射。

2. Relationship Mapping

在Google UR之前的社会关系研究中，采用了Mapping法去快速了解一个人的社会关系网络。研究过程大概如下图所示：

通过让用户罗列与TA相关联的人、将这些人归组、标示与这些人沟通所使用的工具等制图活动，将一个虚拟的社交网络具象化——

随后，可从图谱上寻找访谈切入点。同时，后续通过对不同用户的图谱进行分析（下图），可归纳出一些行为模式。

除了研究人和人的关系，还可以利用类似的过程研究人和物的关系，人和信息的关系，物与物的关系。如研究者用同样的方法探索过：（1）人们如何消费新闻；（2）人们如何考虑和管理金钱；

3. Journey Mapping

这个方法是让用户将自身在一个物理或虚拟空间（如网站）的历程映射为一幅地图，并展示他们是如何在该图中“行走”、导航，从而了解该环境及历程中，有哪些对用户而言是关键的元素、路径。

下图展示的是IDEO让一些自行车爱好者画出他们在城市不同区域的骑行路线，并标注出他们在路线上哪些点获取水源，以及他们获取水源所历经的路径。

服务业的用户体验历程图(customer journey mapping)是典型的mapping应用。例如下图是日立公司发明的“Business Origami”方法，利用折纸来辅助完成一幅历程映射图。

当然，历程Mapping完全可以应用于网站使用历程的分析。

Mapping法实践

综上所述，Mapping法在抽象与具象的内容之间建立映射，并以制图的方式将问题/设计空间(problem/design space)可视化，从而辅助探询和后续的分析。笔者最近尝试过将此法用于TB助理——一个EC商品与交易管理客户端软件——的调研实践。

该软件已有多年历史，正处于改版期，需求方考虑到设计师对卖家使用情景了解不多，希望通过一次简单（指时间与规模）的调研提高认识。笔者考虑到该软件有几个特点：1）功能点繁多；2）功能点分布在用户经营网店的一系列环节上；3）同类型软件/应用（竞争对手）不少；4）问题诸多。基于此，想尝试通过一个Mapping练习，来达到两个目的——

1. 让项目组（包括PD、设计师、开发测试人员）更直观地了解用户，以及软件在用户经营过程中的作用领域（即，哪些功能较给力，哪些不给力）；
2. 协助识别问题点，更有效地展开探询。

流程大致如下：

1. 将用户经营网店的各个流程步骤做成卡片，先让用户挑选出自己具备的步骤并整理顺序。对于卡片没涉及到的步骤可用便利贴补充。

2. 询问用户在该步骤使用什么官方工具，然后将该工具的图标（如淘字贴代表网页版TB；助理的LOGO打印出来裁剪成纸片）放在步骤卡片旁。对于其他软件/应用等工具，因为可预料性不高，遂在用户回答后马上写在便利贴上放出来。

3. 形成总图后（如下图），询问用户在某步骤为什么用该工具？为什么不用助理？

4. 对于有助理出现的步骤，询问用户在使用时遇到了什么问题（此时将在电脑屏幕上打开该软件，让用户对着电脑讲）

当所有用户的调研结束，将各人的图谱放在一起，就能快速有效地抽取一些共性、识别问题点。

笔者发现，整个调研过程体现了Mapping法的四个优点：

1、快速地组织、整理不同的概念/事物，并以图形的方式呈现它们的关系

普通的访谈是线性的，访谈者与用户一问一答，内容虽然被记录，却无法实时地呈现出来。Mapping的过程是一个构筑问题/设计空间的过程，提供了一个整体视图 。

在本例中，用户快速地构筑出TA在网店经营过程中所涉及的步骤以及各个步骤对应的工具，既有了big picture，又有了small details，为后续探询打下良好基础。

2、图形化的手段，为探询塑造了情境，从而更有效地找到探询切入点，为讨论聚焦

用户进行Mapping练习、形成一张图的过程，也是重构情境的过程。情境能唤起记忆，有助于用户进行关联。使探询、讨论更具体，不论为空谈。在本例中，由于调研环境远离用户的真实使用环境，如果只是普通的对答，会因为缺乏情境而显得贫乏。

同时，用户的图除了提供整体视图，还呈现了大量局部的探询切入点，其中可能有不少切入点是访谈脚本之外的新启示点，有助于发散、捕捉新创意。在本例中，那些黄色的便利贴便是良好的话题线索。只需要指向这张便利贴，便可引起一番有意义的对谈。

再次，用户形成图的过程相比起一般的访谈，用户由被动的回答者变成主动的参与者，互动性会提高很多。这种互动氛围，有助于用户更好地代入调研环境。

3、对stakeholders触动性强

一张图，有时候胜于千言万语。形成图的整个过程，比起访谈也更易产生“教育”作用。通常stakeholders坐在观察室都巨无聊，因此这次调研时笔者故意把做Mapping练习的桌子放在双面玻璃前，虽然看到的是翻转的镜像，但至少有更多视觉刺激，会比起单纯的语言刺激更具触动性。

4、后期处理数据时，可快速识别模式

传 统的访谈主要通过音频转录再分析的方式，较耗费时间。而一旦有了图示，可以更快速地识别共通模式，后续在做资料展示时，也是非常强有力的。在本例中，我们 发现在“改价”这个商品维护步骤中，用户需要用多种工具。当你把多个用户的图示甩在PPT上，其触动力远高于“用户需要用多种工具来做一件事”这句话。

当然，Mapping也是有其局限的，它始终依赖于用户的记忆，而记忆往往有着惊人的缺陷。

总而言之……

Mapping法并没有太多固定的规则，您只要了解它最本质的特点，然后根据您的调研题目灵活变化，想必能有不少有趣的创新，并可能为您的调研带来更多启发。

其实，用户研究的工具箱看似有限，却有各种变化的可能。每个新项目的调研都提供一次创新的机会，当然，这并非指每个项目都费尽心思搞噱头，因为所有应用型研究的前提是，我们究竟要获得什么信息？这些信息做什么用？有什么方式能最有效、最可信地获得信息。选择工具，mix&match，quick but not dirty，往往是蛮有挑战性的事情。

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