上周我们分享了，怎么编写策略需求文档，这周我们拿个案例，具体的解释下。为了让举例的内容更加丰富，我会让解决问题的方案多一些，这样可写的内容也会多一些。

案例的背景

1. 业务背景

这是一个电商产品，项目主要是解决订单支付超时而发生的订单失效问题。

为什么要处理这个问题呢？

通常情况下，用户在电商平台下单后，平台为了确保用户在支付时能拿到货，会将商家的库存进行暂冻结处理。这样虽然能确保用户的利益，但是却增加了商家的库存压力。

例如：某用户一次性买了100台洗衣机，但是下单后，3天都没有支付。这就造成商家需要为这100台洗衣机多支付三天的库存钱，手机还好，这要是海鲜下单后三天都不付款，那估计都臭了好几波了。

针对这样的情况，一般电商平台都会设置支付时限，一方面为了通过倒计时提升订单支付的转化率，同时也帮助商家缓解压力。案例的需求就在这样的背景下产生。

2. 需求背景

为了降低商家的库存压力，PM在用户端添加了一个订单30分钟限时支付的功能。即：无论任何商品的订单生成后，用户必须在30分钟内完成支付，否则订单会被自动取消，进而为商家释放库存。

功能上线1个月后，PM发现有5%的用户会在订单取消后，30min~120min内二次生成订单，二次购买。且前后订单信息基本一致，35%的前后订单会在收货地址，款型颜色，方面存在差异。

• 老板认为：这说明现有支付时限设定不合适，严重影响了用户体验，希望我们调整支付时限。
• 而PM认为：数据表明部分被取消订单并非用户个人意愿造成，所以产品端可以利用某些方式，让订单被取消前就提示用户完成支付。同时这个办法也可以用在订单失效后，提示用户再次购买。进而提升订单转化率。

3. 需求问题分析

3.1 用户场景需求分析

通过用户场景需求分析，我发现用户会在如下场景，发生订单支付失败而二次下单的行为。

1. 下单后发现收货地址错误，修改收货地址时间过长（现有流程，支持用户修改待支付订单的收货地址）；
2. 用户在支付时发现支付方式选错，造成支付失败。待想起后再次下单。
3. 支付时网络环境差（例如：在地铁中），待网络环境允许后再次下单。
4. 用户在支付时发现支付终端金额不足，待解决钱的问题后再次下单。
5. 用户纠结于商品价格和款型，下单后依旧犹豫不决，待决定后再次下单。

分析结论：

• 场景1可以通过，在修改收货地址时暂停倒计时解决；
• 场景2可以通过，默认选择用户常用支付方式的办法降低问题发生的几率；
• 场景3和4虽然是可控因素，但是用户再次下单的前提是用户想起了订单，所以可以通过订单状态push的方式提示用户完成支付；
• 场景5虽然是更不可控因素，但是平台可以通过“帮助用户决策”的方式，提升订单的成交率，即依据商品标签push信息。

3.2 支付时限设定分析

从影响因素看，我可以从针对用户类型和针对商品类型两方面元素，制定订单支付时限的解决方案。

经过假设和分析，我发现针对用户类型制定个性化的支付时限并不合理。

最典型的例子就是：针对新用户和老用户区分支付时限，那会造成用户在从新用户过度成老用户的过程中，每次支付时限都不一样。无法让用户对支付时限有一个明确的认知，确定该在多长时间内完成支付，更不利于平台教化用户养成有利于支付的认知和行为。

从商品类型出发，平台目前有参与限时促销活动的商品和普通非活动商品两类。以此订单类型可分为：纯普通商品订单、纯促销活动商品订单、促销商品+普通商品三类订单；支付时限策略可以结合订单数据，针对三类订单进行区分。

3.3 流程优化

分析订单被取消后用户再次下单的场景，综合相关因素我发现：即便是采取延长支付时限 + push提醒策略，还是无法避免订单因为支付超时被取消，导致依然存在购买需求的用户再次下单。

因此通过订单流程分析我觉得可以在订单被取消后，增加一个“再来一单”的快捷下单功能，减少用户再次下单的操作流程。

4. 需求解决计划

用户端由功能产品经理解决，本文档详解策略部分+商家端平台推荐支付时限时长的选取策略。

策略需求文档

1. 项目背景

最近发现一个现象：5%的用户会在订单取消后，30min~120min内二次生成订单，二次购买。

老板希望产品同学想个办法，提升这5%用户的购物体验。同时，产品同学希望借助延长支付时限和智能PUSH的方式，降低订单被取消量。

为此功能PM采取如下措施：

• 为了方便用户二次下单，用户端对“已取消订单”添加了一建“快速下单”功能，方便这5%的用户快速完成二次下单的支付操作。
• 为了降低订单因超时被关闭的情况，用户端订单详情和订单支付页，在用户编辑收货地址时，暂停支付倒计时的功能，避免因收货信息编辑而造成的支付时间不够用的情况。

但产品仍存在以下问题，导致订单因为支付超时而被取消，致使有购物需求的用户，需要二次下单：

1. 现有支付时限过短，导致用户因为某种原因造成支付时间超时的问题；
2. 缺少针对用户画像进行的“特殊订单”延时处理功能，导致用户对订单犹豫不决时，造成订单被关闭的情况；
3. 缺少订单push功能，致使因不可控因素导致用户忘记支付订单而产生订单被关闭；
4. 缺少针对已取消订单的唤醒机制，造成订单沉死的状态，生成大量失败的死订单。

2. 项目目标

通过定向发送订单支付push和延长订单支付时限，提升订单支付成功率。

• 实现针对待支付订单类型，通过消息push、短信提示、app内提示窗三个渠道（app打开时，不发送push和短信，打开内部提示窗），向用户发送订单待支付提示的功能。
• 实现针对待支付订单，借助用户画像和订单类型，适当延长支付时限；并追加二次待支付订单提示的功能。
• 实现针对已取消订单，利用用户画像和商品画像，通过消息推动、短信提、已取消订单下方商品推荐区三个渠道，向用户派商品“专属优惠券”，推荐同款/同类商品功能的功能。（依据现有相关推荐逻辑执行，此文档不做推荐逻辑说明）

3. 需求概述

（1）商家端

依据用户端用户二次下单的间隔数据，结合竞品分析结果，对商家端提供自主设定支付时限的功能。

（2）策略端

调整支付时限：订单支付时限分为平台默认时限和商家设定时限，商家设定时限优先级高于平台默认时限。

push策略：推荐功能包括，用户画像，触发和匹配模块，优惠券匹配和分发模块，消息push模块。

各模块概述和完整流程如下：

1. 用户：实现对用户特征的挖掘，对匹配策略提供数据基础。
2. 触发和匹配模块：实现在不同时刻，生成待推送的订单、用户、消息、优惠券功能。
3. 推送逻辑：控制推送渠道，时间和内容拼装。

4. 需求详情

（1）系统默认时限和商家推荐时限设定

1）竞品分析：

通过竞品分析，得出如下结论：限时抢购类商品需设定较短支付时限，目的在于营造稀缺性，降低商家库存压力，不影响既定时间内容商品销售。避免发生因为库存冻结产生货品不足，影响用户抢购体验的风险。

分析5%用户的订单间隔时间，以10分钟为一个统计间隔，分析得出50~90分钟为发生的最高频间隔时间。

综上设定订单支付时限策略如下：

• 限时特价商品，保持现有30分钟支付时间不变。
• 普通商品，支付剩余时间=30分钟+90分钟=120分钟。
• 商家自定支付时间分别为：限时特价商品15min/30min/45min；普通商品30min/60min/120min/150min。

2）优先级应用关系如下

• 商家设定时限，优先使用商家设定时限，商家未设定时限，使用平台默认时限。
• 多个商品混合的订单，优先依据时限最短商品计算。待时间最短商品计时结束后，将订单中该商品购买数量清零，重新计算价格，支付时间时限依据次短的商品计算。

3）Case示例（push策略也将使用该示例）：

订单内容商品如下：

1. 限时特价商品A，商家设定时间为15min；
2. 限时特价商品B，商家未设定支付时限，选择系统默认30min；
3. 普通商品C商家设定时间为150min；
4. 普通商品D商家未设定时间，选取系统默认120min。

用户生成订单后，订单计时策略如下：

1. 初始时间为15min，到时后订单自动将商品A清零0，前台添加“支付超时被清空”提示，系统重新核算价格，支付时限增加15min（B时限-A时限=15min）；
2. 再次到时后，订单自动将B清零，前台在B商品出添加“支付超时被清空”提示”，系统重新核算价格，支付时限增加30min（D时限-B时限=30min）；
3. 依次类推，当订单只剩下商品C时，则时限再增加30min（C时限-D时限=30min）。

（2）待支付订单PUSH策略1

• 相关因素：限时特价商品剩余活动时间、订单支付剩余时间。
• 触发规则；推送针对订单内商品性质触发，如果订单内涉及多个类型的商品则针对每个商品的状态，触发相关推送。

1）特价商品

限时特价剩余时间 ＞ 订单支付剩余时间时：

• 触发条件：订单支付时间剩余5分钟时发短信，剩余3分钟时发推送；
• 推送内容：你拍下的限时特价商品“商品名”，订单即将失效，错过活动商品将恢复原价 ~ 快去抢救你的订单，早早把它接回家，“链接”（短信搭配链接app开启链接）。

限时特价剩余时间 ≤ 订单支付剩余时间时：

• 触发时间：限时特价时间剩余5分钟时发短信，剩余3分钟时发推送；
• 推送内容：你即将错过“商品名”的优惠活动 ~ 快去抢救你的订单，早早把它接回家。“链接”（短信搭配链接app开启链接）

2）常规商品

• 触发时间：订单支付时间剩余5分钟时发短信，剩余3分钟时发推送；
• 推送内容：你拍下的“商品名”订单即将关闭 ~ 快去抢救你的订单，早早把它接回家。“链接”（短信搭配链接app开启链接）

3）Case示例

订单商品信息：

1. 限时特价商品A，商家设定时间为15min；抢购时间剩余10分钟；
2. 限时特价商品B，商家未设定支付时限，选择系统默认30min；抢购时间剩余45分钟；
3. 普通商品C商家设定时间为150min；
4. 普通商品D商家未设定时间，选取系统默认120min。

推送触发顺序和推送内容如下：

1. A商品，限时特价时间剩余5分钟时发短信，剩余3分钟时发推送；push内容【你即将错过“A”的优惠活动~ 快去抢救你的订单，早早把它接回家。“链接”（短信搭配链接app开启链接）】
2. B商品，订单支付时间剩余5分钟时发短信，剩余3分钟时发推送；push内容【你拍下的限时特价商品“B”，订单即将失效，错过活动商品将恢复原价 ~ 快去抢救你的订单，早早把它接回家。“链接”（短信搭配链接app开启链接）】
3. D商品，订单支付时间剩余5分钟时发短信，剩余3分钟时发推送；push内容【你拍下的“D”订单即将关闭~ 快去抢救你的订单，早早把它接回家。“链接”（短信搭配链接app开启链接）
4. C商品，订单支付时间剩余5分钟时发短信，剩余3分钟时发推送；push内容【你拍下的“C”订单即将关闭~ 快去抢救你的订单，早早把它接回家。“链接”（短信搭配链接app开启链接）

4）相关检测数据

短信和推送的打开率：

订单支付成功率 = 被打开订单支付数 /（短信打开数+移动打开数）

（3）高价格订单延时策略和推送策略处理

该策略当前版本只针对单个商品的订单，并且订单价格是超出用户消费能力。

1）触发场景

针对有消费能力值的用户，即购买过商品的老用户（浏览商品超过50个，购买商品超过10个，用户画像中，已形成稳定消费能力区间的用户）。当用户购买商品的单价 — 用户消费能力区间最高值 = 1/3用户消费能力区间最高值时。

2）支付时限+推送意识策略

订单支付时间增加至 3H【备注：通过分析5%用户的前后相同高价订单支付时间发现，当价格远超用户画像消费能力区间时，用户的决策时间发生在120min后，120（间隔时长）+30（原订单支付时间）+30（新订单支付时间）=180min=3H】，此时，不考虑商家设定的时限。但是只要是限时特价商品，一律按30min计算。

同时分别在如下阶段发送提示，提示内容参照2.1规则：

• 订单剩余60分钟时：第一次短信提示；
• 订单剩余30分钟时：第一次app推送提示；
• 订单剩余10分钟时：第二次短信提示；
• 订单剩余3分钟时：第二次app推送提示、

3）相关检测数据

• 支付时限超过30分钟后的完成支付的数量；
• 短信和推送的打开率；
• 订单支付成功率 = 被打开订单支付数 /（短信打开数+移动打开数）。

（4）被取消订单唤醒策略

1）触发条件

订单处于已关闭状态，12小时候内，用户未再次下单购买同一商品或同类商品。

2）优惠券派发和商品推荐

商品有优惠券：

• 触发时间：于用户高频浏览app时间5分钟前，向用户发送短信。
• 推送内容：你昨天未能购买的“商品名”，商家赠送你一张限时优惠券，机不可失，快把它带回家。

普通商品，加入限时优惠活动：

• 触发时间：优惠活动开始后的10分钟，向用户发送消息推送；
• 推送内容：你关注的商品“商品名”，开启限时特价抢购活动，机不可失，快把它带回家。

价格低于被取消订单商品价格的其他同一商品：

• 触发时间：订单被取消后的4H后，选择价格差最高的那个商品。
• 推送内容：你关注的商品“商品名”，有商家以更便宜的价格出售了，你将节省“差价”。

3）相关检测数据

• 短信和推送的打开率；
• 订单转化率 = 订单提交量 /商品详情页打开数量。

以上就是，策略需求PRD的案例了，内容总计5400字。作者第一次写策略需求文档，第一次处理电商产品，第一处理定价和推送策略。如果解决的不合理的地方还请大家指出。

策略产品经理学习笔记目录：

《策略产品经理学习笔记， 1.1什么是策略》

《策略产品经理学习笔记， 1.2什么是策略产品经理》

《策略产品经理学习笔记， 2.1需求挖掘之抽样分析》

《策略产品经理学习笔记，2.2需求挖掘之效果回归》

《策略产品经理基础知识：2.3策略需求文档》

本文由 @于言某 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

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