编辑导语：Heart模型是衡量用户体验的有效模型之一，包括愉悦度、参与度、接受度、留存率与任务完成率五个方面。通过Heart模型，企业可以更好地获得用户反馈，并为下一步的运营、研发战略做打算。本篇文章里，作者就Heart模型进行了解读，一起来看一下。

一、Heart模型是什么？

Heart模型是从宏观的角度来衡量用户体验的有效性指标，这个指标会影响到公司策略。

二、为什么要发明Heart模型？

Google团队发现用户体验没有办法被有效地衡量，而传统的衡量指标比如任务所需时间、任务完成率等都更偏向于微观。UX设计师缺乏一些以用户为中心的更加宏观的指标体系，来衡量关键目标的达成过程，并推动产品的决策。

三、Heart的5个衡量维度

1. Happiness（愉悦感）；
2. Engagement（参与度）；
3. Adoption（接受度）；
4. Retention（留存率）；
5. Task Success（任务完成度）。

在实际项目中，并不是一定要应用所有维度的指标。而是根据项目的环境和属性，选择适合的框架来确定如何进行用户体验衡量，从而有效改进产品的用户体验，完善合理的产品体验。

1. Happiness（愉悦感）

愉悦感是设计用户体验中的主观感受问题，像满意度、视觉感受、向别人推荐的意愿、易用性感知。

愉悦感的衡量指标如下图

该方法通过调查客户问题“你有多大可能向您的朋友或者同事推荐我们公司的产品或服务？（0-10分）”获得

2. Engagement（参与度）

参与度是用户在产品中的参与深度，在这个维度上，通常用来作为一段时间内访问的频度、强度或互动的深度的综合。

参与度的衡量指标：有效活跃用户的数量 。

定义有效活跃用户：

1. 每天启动N次（比如2次）以上的活跃用户，因为有些应用开机后就自动打开；
2. 用户使用一定时间的活跃用户才为有效活跃用户；
3. 有主动操作行为的活跃用户才为有效活跃用户，比如打开某个特定的页面。

3. Adoption（接受度）和Retention（留存率）

接受度监控特定时期内有多少新用户开始使用产品（比如近7天内新建的账号）。

留存率则监控特定时期内有多少用户在下一个时期内仍然存在（比如，某一周7天活跃用户在3个月后仍然在7天活跃用户中）。

接受度和留存率的衡量指标：定义产品核心功能。

改版核心功能的接受度和留存率与没改版之前作比较。

4. Task Success（任务完成度）

任务完成度包括一些传统的用户体验行为指标，比如效率（完成任务的时间）效果（任务完成的百分比）以及错误率（发生错误的数量）。

任务完成度的衡量指标：

1）任务完成率

成功完成任务的用户数除尝试完成任务的用户总数得到的结果。

2）任务完成时间

用户成功完成一个预先设置的任务场景的时间总和。

1. 用户完成任务的时间；
2. 从开始到用户放弃或者未正确完成任务的时间；
3. 用户花费在一个任务上的总持续时间。

3）发生错误的数量

指用户在尝试任务时产生的任何过失、错误或疏忽。出错书可以从0到无穷大，但在用户体验测试中，一个任务的出错数很少超过20。

原文作者：克里·罗登，希拉里·哈金森，辛孚（原Kerry Rodden, Hilary Hutchinson, and Xin Fu）

原文标题：《大数据下评估用户体验：Web 应用程序中以用户为中心的指标》

原文地址： https://static.googleusercontent.com/media/research.google.com/zh-CN//pubs/archive/36299.pdf

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