无论是生活上还是工作上，双方意见不一致总会导致冲突的发生。为了有效化解冲突，笔者为我们解析了对话冲突的原因以及沟通模型的应用方法。

她拿起手机，又看了一眼时间，他已经晚了10分钟。

他匆匆跑进来，说：“不好意思，我来晚了。”

她：“怎么又迟到？”

他：“公司有点事，耽误了一会儿。”

她心有不悦：“你总是加班，不能多关心我一下吗？吃饭看电影也能经常迟到。”

他沉默了1秒，解释道：“我也没天天加班啊，这不赶过来了嘛。咱看电影吧。”

她：“都已经开始了，不看了。你就是不在乎我。”

……

气氛一时紧张起来，两人开始争吵，各自翻出旧账本，证明着自己的观点。

工作生活中的争吵似乎如此轻易，每个人都听过无数道理，临到践行时却全部失灵。是因为我们身心灵得修炼不够吗？

事实上，很多争吵无关修为，只是由于沟通方法不当导致的。

本文将为您介绍一套实用的沟通方法，经过验证它适用于生活工作的方方面面，有助于大幅减少与人争吵的几率，化解关键冲突，使沟通双方达成共识。

一、是什么让我们争吵？

上述情侣吵架，女方说男方总是加班，经常迟到，男方出于“本能”立即想要反驳：

你说我“总是加班”？我一周也就加班三天，算不得“总是”。你说我“经常迟到”，实际上，这一年里我只是最近两次约会迟到。

吵架的起点就是某一方开始自我保护。

是什么激发了人们的自我保护？

我们可以用下面这个理论来解释。美国心理学家阿尔伯特·艾利斯情绪的ABC理论：事件A+信念B=结论C。每个人的信念不同，得出的看法与评论也有所区别。

当双方对某一事件的看法、评论不同时，就会引起自我保护。

我觉得你言过其实，我自然要进行反驳。所以，表达首先要区分开事实和评论。

不带评论的观察是人类智力的最高形式。——印度哲学家克里希那穆提

比如说，“今天天气很热”，这是事实吗？不是。热是你的感受，别人感冒还可能觉得冷。“今天室外温度都到32度了”，这才是事实。

沟通要讲事实，那就不能发表看法评论了吗？

当然可以，只是要区分开事实和评论而不是只讲评论。

“你总是加班”显然比“你这周已经加班了三次，我觉得你加班太多”更容易让人产生心理防备。

既然冲突的引爆点是评论，就要注意几种容易引发争辩的评论。

二、那些引起冲突的评论

1. 贴标签

夫妻俩吃完晚饭，丈夫躺到了沙发上，妻子继续拖地。

心理上的不平衡，终于让妻子爆发：“你怎么这么懒？一点家务不做，回家就知道躺着。”

丈夫立即反问：“我怎么不做家务了？平常不都是我刷碗擦桌子？你这么说，我以后什么也不做了。”

“懒”就是妻子给丈夫贴上的标签，丈夫可能只是今天工作比较累而没干家务；但一下被定性为“懒”，他反而感觉自己不被理解，甚至想做得更差以符合自己承受的负面评价——你说我懒，那我就什么也不干好了。

标签其实是一种以偏概全的简化评论，负面标签非常容易导致人的自我保护。

工作中也有很多人不注意，导致了沟通上的冲突——“你最近挺闲啊”、“你很少配合我”、“他做事粗枝大叶的”，这些话很可能说者无心，听者有意，不经意间就埋下了冲突的隐患。

还有一种标签是“道德评判”，人们会根据自己的世界观、价值观来对所谓事实进行简单评判，看待事物非黑即白。

这是一种偷懒的方法，成本低，不用过多了解事实真相，却有极强杀伤力。

所以，批评一定要讲具体事实，不要扩大化的标签式评论。

2. 质疑动机

下午有一个和客户的重要沟通会，领导叮嘱小娜提前准备电脑、调试投影仪。

小娜上午刚好使用了会议室，确认设备没有问题，下午也提前了10分钟到会议室准备。但是现场投影仪出现了故障，不能正常显示，她只好从其它会议室借了投影仪，导致会议拖延了5分钟开始。

会后领导批评了她：“我还特意跟你强调了要准备好，你是不是不把我的话当回事儿？”

我们工作生活中是不是会听到类似的话：“你做这项工作都没经过我，是不把我放眼里吧？””我生日你都能忘，你不爱我了！““你做成这样是考验我的底线吗？”

你听了什么感觉？

我想不管事实如何，听得人心里都会不舒服。

我们工作中常讲“对事不对人”，但当你开始质疑动机时，就已经将矛头指向了人。

“对事”是要求摆事实，讲道理。“对人”就是跳出了对事实的追究，转而质疑对方的动机。

要做到“对事不对人”关键就是不要质疑动机。

三、如何沟通才能避免冲突？

1. 非暴力沟通

沟通的陷阱这么多，有没有什么好办法可以尽可能减少冲突呢？

美国著名心理学家马歇尔·卢森堡博士在《非暴力沟通》中给出了一种表达模型：以事实为基础，讲感受谈需求，行动计划要具体不要笼统，也就是事实+感受+需求+要求。

回到文首的案例，我们站在女方角度套用一下非暴力沟通模型：

你这个周已经有4次加班了，最近两次约会也迟到。（事实）

我感觉很失落。（感受）

我希望你能多抽出点时间陪陪我，我们能多交流一下。（需求）

你能不能每周抽出三个晚上陪我吃饭？约会不要迟到？（要求）

也许男方有自己的理由不能满足女方要求，但是经过上面的沟通，事情一定是朝着更好的方向发展，而不是沦为一次争吵。

先陈述事实，不要贴标签，不要质疑动机，不要有形容词，事实具有不可争辩性。

讲感受而不是看法：我感觉你加班有点多，这不是感受而是看法，感受是对内心的描述——开心、悲伤、难过、失望等等。

需求承接感受，当你需要对方做出改变的时候，就要说出你的内心需求。没有明确需求会给沟通造成很大阻碍，让解决问题无从下手。

要求就是具体的行动计划，如果没有这一点，结果就可能产生偏差。比如你要老公少加班，老公一听没问题啊，转身去办了张健身卡，每天晚上还是不着家。你要老婆少网购，老婆满口答应，然后就开启了逛街扫货模式。

为什么不直接提要求？因为直接提要求会给人一种命令的感觉，表达者容易出现情绪化，不利于对方接受。

2. 批评/表扬模型

在我们没有明确要求，只是想批评或表扬时，该如何表达？

转变一下沟通模型——事实+感受+评价。

很多人在批评或表扬时，只讲评价——“你讲得真好”；当你表扬一个人时，没有讲到具体事例，听得人可能转头就忘了。批评会因为事实让人更容易接受，表扬会因为事实显得更加真诚。

孩子考试拿了100分，你说：“宝宝真棒！”当你只讲评价时，重点是在“结果”，而当你用事实+感受+评价时，可以将重点过渡到“过程”。

为什么要注重“过程”？因为执行人可以掌控的是“过程”，而不是“结果”，他会因为你的评价而努力把过程做好。事实与感受是如此重要，它会让批评和表扬向“鼓励”转变。

“你这次考试得了100分，我感到很欣慰，你一定很努力吧，真棒！”

“这次文件出现了两处格式错误，我感觉并不满意，这不是你的水准。”

3. 冲突发生以后

也许你已经掌握了非暴力沟通的诀窍，但是不能保证别人都用相同的方式来沟通。当对方用“暴力沟通”时，冲突已经开始发生了。

冲突发生之前处理的是“事”，冲突发生之后处理的是“情”，也就是说冲突处理最好的办法是“不治已病治未病”；倘若冲突发生了，沟通重点就转移到了“情绪”的处理。

有句话说：解释就是掩饰，掩饰就是事实，事实就是确有其事。

很多人在冲突发生之后仍会纠结于“事实”的辩解，导致陷入越描越黑的怪圈。辩解是以自我为出发点，但解决冲突不是要让自己好受，而是要让对方好受。

领导：“你们这拍得什么照片？一点也不清晰，角度也不好。”

摄影师：“当时光线不好，演讲人也不抬头看镜头。”

领导：“光线不好你们不会调吗？演讲还要给你们摆个POSE拍照？”

当一方表达不满时，我们应该着眼于“下一步怎么做”。会议迟到了，与其解释“堵车”、“身体不舒服”，不如说“对不起我来晚了，请问我可以做点什么“更有建设性。

表达者负面情绪的产生，真正原因是某些需要未能得到满足。所以，解决冲突就是“向对你有所要求的人提问”的过程，提问的核心就是探求对方的真实要求。

假设你是西安利之星4S店的销售经理，面对情绪激动的维权人，你要如何沟通？我们试想一下沟通现场：

销售经理：“我能感觉到您失望、愤怒，您是想换车吗？”

维权人：“不！我已经等了你们十五天了，我不换车，我要退车!”

销售经理：“很抱歉给您造成了困扰。您的情况我已经反馈给总监了，她也已经向厂方申请退车。我们能不能坐下来谈？”

维权人：“我已经坐下了。我要跟你们总监谈。”

……

沟通失败。

提问时，首先要耐心询问对方的要求。如果发现问题错了，就要及时纠正，避免话题偏离。提问之前一定要做好满足对方要求的准备，回答时不要轻易许下承诺。当你了解了对方的真实要求，并承诺满足时，问题就解决了一半。

回到上面的案例，如果我们做好行动准备，再加上正确的沟通方法，问题就可以得到解决。

1. 用“事实+感受+需求+要求”表达。
2. 用“事实+感受+评价”批评或表扬。
3. 冲突发生时，用提问耐心了解对方的真实要求，做好满足对方要求和解决问题的准备。

以上就是本文要介绍的沟通方法，希望对你有所帮助。

最后，所有方式方法都有相应的应用场景与条件，有时候可能“直截了当”、“一针见血”更为高效，如何把握需要你在实践中慢慢体会。

参考资料

《非暴力沟通》，[美]马歇尔·卢森堡

《提问的逻辑：如何让别人特别想跟你聊下去》，高飞

《会说话的人运气都不会太差》，[日]矢野香

作者：董楼主，公众号：点墨楼，学技能、聊职场。

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