随着微信、Facebook Messenger等通讯应用的广泛应用，消费者的兴趣和时间，正在从社交网络向通信应用转移；很多品牌就找到了其中的商业潜力，开始接入和消费者直接沟通的聊天机器人。下面我们以Burberry、Tommy Hilfiger、LV、维多利亚的秘密为例，看看这些大牌是如何用聊天机器人掀起这场变革的。

随着微信、Facebook Messenger等通讯应用的广泛应用，很多时尚大牌正在使用这些平台来弥补线上和线下体验之间的差距。通过在这些移动应用程序上构建聊天机器人，品牌能以更直接、更个性化的方式与用户对话互动，以虚拟导购、虚拟造型师、虚拟购物顾问的身份服务用户，让每个人都成为VIP。

根据调查机构 BI Intelligence 的报道：四大通讯应用，WhatsApp、Facebook Messenger、微信、和 Viber的活跃用户，已经超过了主要社交网络用户的总和。消费者的兴趣和时间，正在从社交网络向通信应用转移。

而通讯应用与聊天机器人的结合，正在时尚圈掀起一场市场营销的变革。

很多品牌就找到了其中的商业潜力，开始接入和消费者直接沟通的聊天机器人。下面我们以Burberry、Tommy Hilfiger、LV、维多利亚的秘密为例，看看这些大牌是如何用聊天机器人掀起这场变革的。

一、Burberry：让每个客户成为VIP

作为时尚产业的数字化领军品牌，巴宝莉通过聊天机器人吸引了一大批忠实粉丝。早在2016年纽约时装周期间，巴宝莉就发布了其聊天机器人。粉丝可以通过聊天机器人了解品牌在时装周的最新动态，搜索购买时装周单品，进行商品咨询，甚至可以通过店铺定位功能帮用户直接叫Uber去看品牌展览。

另外，巴宝莉的聊天机器人会向每一位互动过的用户推送内部活动，例如邀请粉丝观看最新的假日电影，参加预售活动，观看T台秀等，为消费者提供智能化的VIP体验。通过将聊天机器人应用到零售渠道营销策略中，品牌忠诚度、参与度、转化率都有显著提升。

二、Tommy Hilfiger：最AI的追星方式

购买喜爱明星的联名款可谓是追星的基本姿势，Tommy Hilfiger是如何邀请用户在聊天机器人上追星的？

在2016年，Tommy Hilfiger就联手美国超模Gigi Hadid打造了一款在Facebook中应用的聊天机器人，目的是为了增加网站流量以及TOMMYxGIGI联名款的销量。

Tommy的聊天机器人在问候消费者后，会提供三个服务选项：潮搭建议、商品搜索和观看超模在最新时尚大秀的幕后花絮。用户可以直接在聊天机器人中将偶像的联名款穿搭单品“加入购物车”，再跳转到官网进行支付。

Tommy Hilfiger品牌负责人表示：“我们很注重线下实体店，但是直达消费者绝对是多渠道零售的方向和未来。”

三、LV路易威登：个性化用户体验

在实体店消费导购的贴心服务在网购时往往会欠缺，而LV的虚拟顾问则让每位品牌消费者都能拥有私人虚拟顾问，并且随时随地在线。

LV的聊天机器人可以作为私人虚拟聊天顾问，回答消费者对LV的各种问题，例如它可以根据消费者的喜好从海量商品中进行筛选，展示LV的时装大秀和品牌历史，增进消费者对品牌文化和设计理念的了解。此外，它还可以提供售后服务，为消费者提出售后产品维护的建议，提供个性化的系列服务。

LV的虚拟导购还有“朋友投票”功能，在用户选择困难时，可以将挑选出的商品通过Facebook Messenger分享给朋友，让朋友们投票选择买哪件。

四、维多利亚的秘密 Pink：通过用户了解市场

虽然对话技术的发展、对话平台的兴起，聊天机器人的说法方式越来越拟人化，它和用户的聊天时能给人跟朋友聊天的感觉。在这个一对一的私密会话环境中，聊天机器人就能很自然地提出一些问题。

比如：你喜欢什么颜色？你今天有什么活动计划？你喜欢什么风格的内衣？等等，而不会导致用户反感。

内衣品牌维多利亚的秘密每年超模云集的维密大秀，都会成为全世界关注的焦点。同样会出现在秀场的维密子品牌 PINK，就使用聊天机器人与用户进行对话。它会让用户完成一个小问卷，通过用户的反馈，为他们推荐喜欢的内衣。

当有了这些用户反馈后，品牌就会更了解哪些型号的内衣最畅销，哪些风格的内衣今年最受欢迎，哪些是当季内衣流行色等等。这些信息对于企业了解市场来说很有价值，能帮助品牌合理调整自己的生产规模，安排仓库物流。

小结

总得来说，使用聊天机器人可以为零售企业带来多方面利好：

1. 提高转化率：通过对话了解用户喜好并为用户进行推荐的营销方式，比直接插入硬广告要自然很多，而且不会让用户反感，让用户买到更合适自己产品，提高购买率；
2. 采集用户信息：用自然的互动方式，获取用户的反馈以了解市场信息，从而调整企业的市场营销策略；
3. 提升品牌忠诚度和参与感：通过深度对话互动，邀请用户了解品牌活动、商品及周边信息，让用户拥有一对一的智能化VIP购物体验，最终成为“品牌大使”；
4. 增强品牌形象：通过设计聊天机器人的对话语气、用词、情绪，体现品牌特性，加深用户对品牌形象的了解和印象。
5. 降低成本：聊天机器人具有储备大量知识、7×24在线、回复用户提问的能力和特质，能够代替人工完成重复性工作。根据Juniper发布的一份报告，到2022年，聊天机器人每年将节省超过80亿美元的成本。

本文由 @奇点机智 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。