本文介绍聊天机器人的三个发展趋势，并对CUI的优势进行分析和相关案例介绍。

随着机器人市场走过炒作阶段，迈入成熟期，许多人意识到聊天机器人还有很多发展空间，但短时间内还不会取代APP。通过对话用户界面（CUI, Conversational User Interfaces）打造对话体验已经成为众多公司在 AI 领域的新宠。

一、聊天机器人的三个趋势

许多公司都在大力开发聊天机器人，聊天机器人继 2016 年的火爆之后再次迎来热潮。那背后有哪些发展趋势？

1. 从NLP向NLU的转变

Facebook 对聊天机器人的一个主要观点是：自然语言处理（NLP）技术足够满足用户的各种需求。

但如果你真的用过聊天机器人，就会知道现实还是有一定差距的。

因此从 NLP 向 NLU（自然语言理解）的转变是一个新趋势。很多科技企业都注入大量资金和资源在优化增强学习、自然语言理解等技术，希望让机器更好地理解用户意图和不同形式的表达。

2. 语音界面大热

正如三星实验室高级设计师Golden Krishna所说：“最好的界面就是没有界面” (The Best Interface is No Interface)。很多人认为语音交互比聊天机器人的干扰更小，能提供更好的使用体验。

此外，亚马逊 Echo、谷歌 Home 和苹果 Homepod 这些智能音箱在市场的反响火爆，语音交互已经走进千家万户、世界各地。

3. 使用对话用户界面 CUI

对话用户界面可以这样来定义：

对话用户界面是一种混合式用户界面，它可以通过多种方式和用户交互，比如聊天、语音以及其他的带有 UI 视觉元素的自然交互方式。聊天机器人则使用的是对话用户界面，用户好像在和另一个人发短信或聊天一样自然。

当很多公司意识到 NLP 技术还不够成熟时，往往会通过其他方法来解决用户体验的问题：比如使用对话用户界面来达到更丰富和多元的用户体验，而不是完全依赖于自然语言交互。

使用对话用户界面的产品中，团队协作工具 Slack 的机器人平台是很好的例子。这款产品将 NLP 和对话用户界面结合，通过优化图像、按钮、消息框等 UI 元素来提升综合用户体验。

二、对话用户界面的优势

1. 提高用户注意力

在信息碎片化的今天，用户注意力的持续时间和金鱼差不多，人们很容易为各种事物分心，比如微信消息、APP、电子邮件等。在传统的图形用户界面（GUI）中，用户需要同时接收所有信息，而这些信息彼此混淆干扰。

有趣的是，在 CUI 里，信息是根据用户的指令和需求逐步提供的。这样，用户就不会被无关的信息干扰。只需要在接收信息时保持注意力就可以，参与感和使用体验也会有所提升。

2. 减少用户的挫败感

正如上文提到，NLP 技术仍在起步阶段，然而，归功于好莱坞科幻电影，用户却对 AI 有着很高的期待。因此，用户想象中的聊天机器人应该是“无所不能”，而当聊天机器人出错时，用户的包容性是极低的。

在 CUI 中，用户能进行的操作相对有限，这也就避免了用户行为不可控带来的高错误率问题。比起让用户做简答题，做选择题更能降低用户的思考成本以及系统错误率。

有些人可能说：“这限制了用户的自由，用户体验并不一定不好。”然而事实上，用户并不一定能明确地表达需求，为用户提供一些选项或者提示会好很多。另外，简单的交互和有限的选项，能让用户快速聚焦于他们想要的，减少用户操作失败的挫败感。

3. 更好的投入产出比

CUI 的另一个优势就是性价比高。当企业在尝试引入 AI 技术时，往往会产生成本高、代价大的误解。与其组建企业内部的 NLP 技术团队，不如使用成熟的对话平台来打造与用户互动的对话体验。

对话用户界面上线后立即就能投入工作，也不需要刻意进行训练学习，这也降低了使用成本，并且可以根据商业逻辑及应用情况随时将对话设计进行调整修改。长期来看，比起企业投入的人力成本，植入对话技术的花销就是九牛一毛。

三、对话用户界面实例

以医疗行业为例，对话用户界面在预问诊场景如何帮助医院提升效率？

通过奇点机智自主研发的对话平台“对话流”，打造了预问诊 AI 助手“邦大夫”。在接诊前通过对话用户界面帮助医生采集患者信息、识别症状、既往病史、个人史等信息，进而生成结构化问诊电子病历，提前推送给医生，从而有效节省了就诊时间。

无论是医疗领域，还是电商、金融、教育、企业内部服务、智能硬件等行业企业，都能够借助 CUI 实现更优质的用户体验，随着智能对话技术进一步走向成熟，企业了解并拥抱对话用户界面的最好时机已经到来。

参考来源：

Chatbots Magazine

https://chatbotsmagazine.com/conversational-interfaces-the-future-of-chatbots-18975a91fe5a

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