比996更可怕的，可能是24×7的机器人把你工作的机会都抢走了。

“996”工作制近日引起了广泛的争议和讨论，早9点到晚9点，一周六天上班的强度遭到众人吐槽，而一天24小时、每周七天在线的聊天机器人却还在淡定地坚守岗位。

2018年被称为聊天机器人之年，我们确实看到越来越多的企业在过去的一年中拥抱聊天机器人，用机器人来取代部分人工，或采取人机配合的形式与用户互动。

根据 Gartner 预测：到2020年，消费者与企业之间85%的互动，都可以通过聊天机器人或其他非人工的形式完成。

今年，聊天机器人将有哪些主流的发展趋势？

一、 应用大幅增加

聊天机器人在2019年的应用数量和范围都将增加，更成熟的技术使得聊天机器人能够更准确地识别用户的问题和意图。

客户服务是聊天机器人的主战场，也是聊天机器人产生最大效益的领域。人工客服虽然能做到996，但无法像机器一样24小时在线；而聊天机器人的存在，能够使消费者的提问在任何时间都能得以解答。

近些年来，我们看到聊天机器人在电商、通讯、保险、金融、旅行等领域广泛应用。根据 Gartner 数据显示：34%的人工智能应用将涉及与消费者之间的互动，其次为呼叫中心、数字营销平台、网络安全、金融管理系统。

二、企业主宰自己的聊天机器人

在2019年，越来越多的企业将有能力自主打造聊天机器人。

在企业内部，甚至可能出现多个聊天机器人，不同的部门和人员将对各自的聊天机器人负责。聊天机器人将不仅仅为开发人员设计，产品、运营或其他的非技术人员同样可以上手，参与到对话体验的定义和设计中。

每个企业都有专业知识领域以及了解整体商业逻辑的专家，他们通常会对客服人员进行培训，那为什么不让他们来训练聊天机器人呢？

此外，之所以公司内部的客服、产品或运营人员能够自己管理聊天机器人，是因为随着聊天机器人开发维护平台的兴起，技术门槛逐渐降低，操作愈加简便。

例如奇点机智推出的“对话流”，则是为产品和运营人员设计的，专门针对真实应用场景打造的对话机器人开发维护平台，让定义完整流畅的对话体验不再是一个大工程。

三、服务角色的转变

企业一般有多个对外沟通的渠道，例如官方网站、微信公众号、销售平台、评分网站、社交媒体、电话、邮件等等。多渠道的聊天机器人将从被动地回答消费者提问，到逐渐开展主动营销，为消费者智能推荐相关信息或产品。

在理想情况下，你会希望 AI 聊天机器人在所有渠道中提供统一解决方案，让聊天机器人回答尽可能多的问题。但当机器人回答不了时，人工客户就该发挥他们的作用，无缝衔接的人机配合将成为流畅用户体验的关键。

四、机器人与机器人对话

聊天机器人不仅仅能够通过与消费者的对话提供服务，还可以通过与其他机器人和系统的连接提供更多服务。

企业习惯于通过各种平台渠道与消费者进行互动，但在未来，将可能统一通过一个渠道提供服务：聊天机器人。面对消费者的，将从多个平台演变成为多个合作密切的聊天机器人。

例如：当消费者询问购买的货物为什么没有送到，聊天机器人将主动向快递公司系统发出询问，系统之间将会有更多沟通，而中间环节将减少人的协助。

五、语音的崛起

随着 Google Home、Alexa 以及国内各大智能音箱走进千家万户，语音对话交互已经渗透到越来越多人的生活习惯中。聊天机器人也将变得更能“聊”，而不是仅通过文字或卡片的形式与用户互动。

基于语音的对话式购物可能是零售业的下一个风口，对话式商务将彻底改变消费者和品牌之间的互动方式。未来，聊天机器人将能通过语音对话帮助用户完成在线购物，获得更轻松、更快捷的购物体验，并且有利于帮助用户完成二次甚至多次购买。

翻译整理自：https://chatbotsmagazine.com/chatbots-in-2019-5-trends-7c50d3050930

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