旅游业畸形发展，门票成为盈利的主要来源，服务质量却一直跟不上。AI的介入，技术的帮助，旅游业能否实现“复利效应”？

国庆将至，巨大的旅游市场正在“翘首以盼”，出行旅游已经成为了居民节假日的必然选择。

但在看似“一拍即合”供需关系之下，旅游服务质量问题却成了“老生常谈”，“乘兴而来败兴而归”几乎成为每年黄金周的必有戏码。

如何解决这些问题，行业也并非没有推行过相应方案，却碍于种种原因，一直效果平平。直到人工智能的介入，为旅游服务业的质量提高提供了新的思路。

一、旅游业规模化后，服务问题成常谈

数据显示，我国旅游业的发展可谓速度惊人，从2012到2018年间市场规模足足翻了一番，且这一增速并未就此止步。据中国旅游研究院预计：2019年国内旅游市场仍将迎来大幅增长。

数据来源：中国旅游研究院

而国庆长假向来又是重中之重，据中国旅游研究院数据显示：2018年国庆全国共接待国内游客7.26亿人次，同比增长9.43%；实现国内旅游收入5990.8亿元，同比增长9.04%。

数据来源：中国旅游研究院

在旅游业一片繁华的背后，一根根除之不尽的芒刺却也格外扎眼。

今年，国家工商总局曾开展过一场针对旅游行业服务质量的调查。结果显示：仅上半年关于旅游服务质量的申诉就达到六千多件，比去年同期增长24.73％。

申诉内容主要集中在旅行社、各大景区的服务以及收费方面。各个景区、景点在服务质量上的诸多问题，会给行业本身带来较大影响。

服务质量大幅影响旅行者的旅游体验之后，所带来的直接后果就是旅行目的地的“一次性化”。所谓“一次性化”是指在旅行过一次之后绝不会再来第二次，这相当于是在自断前途。

这样的案例在旅游业中还并不少见，只说离我们最近的一次。在今年7月31日，文化和旅游部在官网宣布：对7家质量严重不达标或存在严重问题的5A级旅游景区予以处理，其中位于山西省晋中市祁县的乔家大院遭遇“顶格处罚”，直接被取消质量等级处理，从5A变成了无A。

而在此之前，乔家大院就已经基本进入惨淡无人之境，造成这一情况的根本原因就在于旅游产品单一、过度商业化、景区服务及综合管理方面不足等。

当然，对于大部分景区而言，他们或许也有无奈之处。

• 本身商业模式相对单一，门票是景点收入的大头；
• 景区受人才、环境、能力及资金多方面影响，发展速度远远跟不上需求增长；
• 目前旅游市场正呈现多元化需求格局，面对“千人千面”的旅行需求，景区无法建立起能够满足于所有人的服务标准。

也正是因为看到了这些长期根生于旅游业里的“顽疾”，人工智能顺势而发。目前很多针对旅游行业的产品已经出现，体现在行业需求的各个方面。通过大数据、云技术、数字化等方式，为旅游行业解决传统困扰，为游客提供全场景旅游服务带来新的方向。

二、AI建立旅游业“复利效应”

按理说旅游行业并非是个单一收入结构的行业，但现阶段“门票”却仍是旅游景区的核心收入来源。其本身所涵盖“吃住行游购娱”等众多场景，却因为没有一个“有价值”的桥梁做连接，使得各个处在于旅游业大环境中的细分产业一直处在一个“孤军作战”的阶段。

即便在旅游业相对发达的地区，因为有政府等多方面因素，在打造旅游生态结合方面做得略好，但在节假日等高峰时段，依然存在因旅游交通配套、接待基础设施、旅游标识系统，以及旅游互联网发展程度不足，所导致的“用户丢失”问题存在。

更何况不少区域的旅游经营还比较粗放，有效供给不足，且没有形成较好的市场效益和规模。使得原本极具“复利效应”的旅游市场，并没有将价值最大化发挥。

“复利效应”是经济学概念，是指资产收益率以复利计息时，经过若干期后资产规模（本利和）将超过以单利计息的情况。

结合上文所提到的种种原因，旅游业“复利效应”还远未达到行业预期，而可喜的是现阶段这些问题正逐渐被行业重视。

以传统旅游景点故宫为例，除了在做好原有服务内容外，已经开始加强周边生态的建设，推出故宫系列的美妆产品、食品、文创产品等，逐步演化为极具商业价值的IP资产，并且可以不断衍生和拓展。

对于游客来说，提升在故宫内的服务体验，也是故宫数字化应用的一大方向。已经有不少游客正在使用的“玩转故宫”小程序，正是故宫通过数字化技术完善服务生态的重要平台。

故宫借助腾讯地图的位置服务能力和腾讯云小微语音助手打造的智慧导览小程序，为游客打通了线上线下游故宫的通路。

在“玩转故宫”小程序中，AI导览助手化身“福大人”，为游客提供听得懂、答得上、风趣智慧的私人专属导游服务。

“福大人”的存在不仅仅只是互动，更大的职责在于通过语音交互的方式让游客便捷获得个性化服务。例如，提供景点介绍信息、规划游览路线、文物讲解、卫生间等服务设施信息以及有关故宫历代皇帝的趣闻轶事等。让游客即使在没有导游陪同下，也能完成“深度游览”。

通过人工智能的方式，在景区提供如找厕所、问路等常规服务，可以有效减轻因人力不足所带来的服务质量问题；同时，精品化的小程序设计，能够提供文物讲解、路线规划，是为了进一步提升游客的服务体验以及文物的数字化传播；另外，像在“玩转故宫”小程序里的祥瑞打卡、明信片等功能也在探索以互动的方式增强游客的参与感，让用户和品牌产生粘性。

三、成败与否还需市场说话

与传统的旅游服务相比，使用AI的方式能否被广大旅客所接受？

这或许不再是一个问题，在人工智能的介入下，为旅客所带来的便捷和效率只会多不会少。

1. 符合“个性化”需求

目前自由行、自驾游、浸入式体验等蔚然成势，“商、养、学、闲、情、奇”新六要素促生新业态，市场需求更加个性化。

而传统方式难以跟上改变的步伐，人工智能却可以。例如，在出行前期阶段，如何规划行程对于旅客而言是一个重要议题，在以往需要旅客自己查阅大量资料、攻略才有可能完成一条自己心满意足的行程。

在数字化的时代，却无需如此繁琐，目前已经有大量关于旅游行程定制的产品面世。游客只需将自己的旅行计划、预算、偏好甚至具体到需要入住哪座酒店、需要安排什么活动等，均能通过平台推荐或者查询得到解决，协助旅客进行规划。

2. 满足“标准化”流程

“个性化”与“标准化”在旅游业态中并不矛盾，在追寻个性化的模式时，也需要标准化的内容。例如导航、讲解等，在以前这方面是自由行的用户痛点所在，而在各大景点融入智能AI后，这些问题将会迎刃而解。

例如，上面所提到的故宫在引入腾讯云小微等数字化工具之后，游客可以通过语音交互的方式，来实现“提问、导航以及解说”，提升服务效能。

这些功能则正是涵盖了用户个性化需求的标准化内容。

3. 覆盖“全面化”场景

在以前，无论是“吃住行游购娱”还是“商养学闲情奇”各种体验都是单独存在，并未实现整合。

以往游客达到景区后，或许可以通过某个软件或景区当地的介绍，找到“好玩的”，而“好吃的”却又要换个软件，至于“住”和“行”更八竿子打不着。

同样，在智能AI介入后，通过整合各方资源，完整的旅游生态已经能被游客“一站式”获取，有效解决了用户“信息不对称”所带来的各种问题，更进一步说是在为游客“减负”。

例如，“玩转故宫”平台，覆盖游客浏览全过程：

• 在浏览前让游客了解故宫，包括简介、票务、开放时间、地理交通、浏览须知等等；
• 在浏览时，只要游客身处故宫范围内，即可激活小程序，如选择相应浏览景点、查看自身位置、或使用语音讲解，并且还会为游客推荐游览路线；
• 在浏览后，也能为游客提供餐饮、卫生间、停车场、出入口等信息，提升游客体验。这些都是在效率及功能层面为游客做“减法”。

而通过小程序的方式高效触达用户，针对不同的场景或问题，游客不再需要将软件换来换去，则是在使用上为游客做“减法”。

所以，综合来看，将人工智能融入旅游业既是理所当然，也是众望所归。

四、总结

在移动互联网的当下，以及个性化需求爆发、消费结构不断升级的大环境中，使人工智能所拥有的优势，与各个产业进行深入融合，这既是市场需求，也是必然趋势。

当然，最终结果还需要经历市场考验，不过人工智能将给旅游业带来颠覆性变革则是毫无疑问。

作者：余凯文，智能相对论（ID：aixdlun）

本文由 @智能相对论 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自 Unsplash，基于CC0协议