自从AI大模型爆发之后，越来越多的行业开始接入AI提高工作效率，客服就是其中之一。但AI客服也仅是比传统的按键式客服更好一些，如何让AI客服更懂用户？这篇文章，我们看看作者的思路。

随着AI技术的快速发展，人工智能在客服领域的应用已成为趋势。它不仅帮助企业降低成本、提高效率，同时当人工人力不足时也为企业改善客户一直等待提供了更大的解决空间。然而，AI客服在实际应用中却未能实现理想的用户体验，各大媒体都纷纷爆料让人：订票平台、社交软件、快递公司的客服听不懂人的诉求，转人工困难重重。

其实AI能力本身并没有问题，AI反应快，同质化问题处理效率高，特别是各大厂商目前无论在语音语义理解、​语句表达上都越来越做到接近真人。然而​为什么没能达到预期？从产品策略角度，该如何优化，才有可能让AI客服真正懂用户？

01 AI客服 vs. 人工客服：优劣势对比

通过以上比较可以看出，AI客服和人工客服在不同场景下各有所长。用户联系客服的最终目的是解决问题，而不是简单地与“人”交流。因此，关键在于客服能否快速响应并解决问题，而非选用哪种方式。

02 为什么传统按键客服引发抱怨？

传统的12345按键引导模式之所以常被用户诟病，是因为它从平台而非用户的角度设计，采用排除法逐步缩小用户问题的范围。这种设计虽然确保了所有用户都有机会找到对应选项，但也导致了效率低下和体验不佳。比如在中国大陆，99.9999%的用户都使用中文，但系统依然需要给其他语言用户预留入口。这样的设计过于繁琐，尤其在用户找不到合适选项时，体验变得更加糟糕。

03 互联网产品思维的优化方向

1. 平台设计 vs 用户需求

传统系统更多考虑如何覆盖所有可能的用户场景，而互联网产品思维则关注如何最快、最好地解决用户困扰。在用户反复尝试仍找不到答案的情况下，完全应该允许AI通过智能化决策缩短用户寻找答案的路径，直接定位到最可能的解决方案。

2. 客服与平台的低融合度

以订票平台为例，客服通常是处理购买前、购买中、购买后的各类问题。然而，在传统设计中，智能客服往往未能紧跟产品流程。例如，购票失败常因实名验证不通过，但这一问题可以通过提前提醒用户完成实名认证来避免。合理的客服设计应与产品深度融合，提供前置提醒，降低用户在后续环节遇到问题的概率。

3. 客服响应模式僵化，难以动态适应用户需求

传统按键引导的固定层级结构，缺乏灵活性和个性化，用户在多个层级间来回切换，容易产生挫败感。互联网产品思维则要求客服系统具备动态调整能力，能够根据用户行为实时反馈，调整后续选项顺序，提高问题解决效率。

04 如何打造更懂用户的AI客服？三大策略

1. 构建强大的FAQ库

要想高效解决用户问题，客服系统必须具备一个结构清晰、全面的FAQ库。例如，在订票平台中，基于用户的账号信息或购票路径，提前呈现用户可能遇到的问题及对应解答，这比等待用户逐一选择问题更为高效。FAQ库不仅需要覆盖常见问题，还应根据实际场景进行动态更新，确保系统的响应能力。下面列举订票平台搭建FAQ的几种视角（内容不全，抛砖引玉）

2. 智能预测用户需求

借助历史数据和机器学习算法，AI客服可以预测用户的潜在需求。通过分析用户输入的关键词、问题类别或以往的交互记录，系统能够提前判断用户的意图并提供最优解。例如，在节假日购票高峰期，系统可以自动优先处理与退票、改签相关的问题。

• 历史数据建模：根据用户的购买历史和行为模式，提前预测他们可能的需求。比如，用户刚购买火车票且出行时间即将到来，系统可以自动给出改签或退票选项，减少不必要的对话步骤。比如，用户A刚刚购买过一趟火车票，出行时间是当天晚上，假设发车时间已经1小时，此时的致电可以给用户开启快速咨询通道，是否要改签，是否要处理退票事宜。
• 关键字和意图分析：通过自然语言处理（NLP），AI客服能够快速识别用户问题中的关键词，并基于用户的初步描述匹配最佳解决方案。对于突发情况（如航班延误、临时车次取消），系统可以结合用户位置信息如电话号段、IP，提高优先级，确保问题快速解决。再比如，电商场景，用户已经完成购买，货物尚未收到，根据用户从不同页面锚点点击进入到客服页的路径可以预测用户的问题，从物流页面进入，可以在对话开始前给出交货时间预期；在商品详情页进入，可以提供商品使用方法，功能性价比，当预测的问题走在用户提出问题之前，能有效缓解​带着问题的焦虑感。

3. 动态调整对话路径，增强灵活性

AI客服系统的灵活性和适应性是改善用户体验的关键。常见抱怨如“客服答非所问”或“相同文本重复出现”可以通过自适应策略来优化。

• 自适应对话策略：AI客服应能够根据用户反馈实时调整对话路径。例如，当用户反复点击相同选项时，系统可以检测异常并切换至人工服务，避免问题的持续恶化。
• 强化自助服务流程：对于一些常见问题，AI客服可以边引导用户操作，边提供解决方案。系统也可以通过分析用户的历史行为，不断更新FAQ库和优化自助服务流程，提升整体效率。

AI客服的核心目标是更快、更好地解决用户问题。为了实现这一点，产品设计必须围绕用户需求，通过数据驱动的策略不断迭代优化。只有这样，AI客服才能真正成为用户的得力助手，而不是令人生厌的障碍。