编辑导读：Salesforce无疑是CRM行业的领导者，将CRM的理念搬到了Web上，引领了SaaS行业。回顾Salesforce的发展史，探索Salesforce是如何一步步地成为一个实力雄厚的大公司的。本文从七个角度进行分析，推荐给对Salesforce感兴趣的童鞋阅读。

一、引子

客户关系管理(CRM)是一种商业策略，在提高客户满意度和忠诚度的同时，优化收入和盈利能力 —— Gartner。

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，早在1993年第一代CRM系统被一家叫做Siebel的公司所创造。随后，技术服务公司Gartner在1999年提出了这个概念，然而这一年也是Salesforce正式成立的那年。

作为CRM的龙头位置还是Siebel的那个年代，CRM的核心主要是为“让销售团队可以更好地协同工作” 和 “用销售漏斗让管理者预测业绩”。

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management) 即专门收集客户与公司联系的所有信息。1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

而在这之后，Salesforce抓住了一个核心点，即能够让销售标准化的SFA。

也正是如此，他把之前的CRM的理念搬到了Web上，引领了SaaS行业。

二、CRM行业现状

CRM软件市场收入从2014年的232亿美元，上升至2015年的263亿美元，年增长率为12.3%。Gartner预测，2017年，全球CRM软件市场份额有望达到365亿美元。

不仅如此，这个数字到2020年将达到515亿美元，超过数据库、操作系统和ERP，成为市场规模最大企业服务软件。

CRM可以分为四个部分：

Sales、Marketing、Service（CustomerServiceand Support）和Digital Commerce。

其中Sales最早发展起来，市场成熟度最高，占比也最大，另外三块部分发展相对较晚，仍保持较高增速。

全球CRM软件市场规模及构成 单位：百万美元

Salesforce无疑是CRM行业的领导者。

在2015年，该公司增长速度超过了整个市场增速，将近是其他三位竞争者增速的三倍。

在2015年263亿美元的CRM市场中，SaaS市场为138.8亿美元，其中又以Salesforce51.7亿美元收入名列第一，排名第二代的Adobe为7.9亿美元，第三的Oracle为6.2亿，微软以4.5亿排名第四。

Salesforce在CRM SaaS领域持续保持绝对的龙头地位。

CRM市场前五大公司

现在还不好下定论谁是排名第二的CRM软件厂商。

尽管SAP和Oracle竞相角逐，但是这两大供应商的市场份额均在下滑。

此前，CRM市场份额分析显示微软正在赶超Oracle和SAP，但目前来看微软增速开始放缓。

三、10年20倍的传奇

让我们先来看一下Salesforce的发展历程以及其高速成长路径。创始人Marc Benioff 于1999年3月开始运营Salesforce，当时只是在位于旧金山的的一间公寓的卧室里。

1999年的7月，Marc开始在林肯中心的一间办公室拓展Salesforce的办公空间，只有10名员工。

到了2000年，Salesforce已经拥有了强大的团队，出色的产品和新的办公室，但在当时也仅仅是池塘里的一条小鱼。随后公司历经了10年，并且在这期间市值达到了20倍。

Salesforce发展三大阶段

从产品走到生态的崛起，Salesforce成为了SaaS先驱。

公司从创立的第二年推出CRM革新理念，将其服务拓展到新的领域和行业并且引入了平台新功能，创新式云平台已成为世界顶尖的CRM解决方案。

总的来说，不像传统的CRM，Salesforce的核心理念是通过云移动，社交，物联网，AI等各种技术，以全新的方式让客户间建立起联系。

从未停止的业务创新

1. 早期成功的关键因素一

Salesforce的CRM产品不仅简单流畅，并且公司有病毒式的传播分发渠道。

公司的云端运行的方式让CRM使客户能够更简单的去使用，传统的CRM的客户不仅需要花钱购买软件，还要构建和维护自己独立的硬件设备，这使得客户的成本提高。

而Salesforce则借助SaaS平台，让企业只需通过网络注册后进行简单的设置，就可以启用所需的软件服务和通过互联网共享基础设备。

从公司的分发渠道的营销策略来看，任何一家公司的前五名用户都可以免费使用自己的CRM 工具， 一旦一个团队成员使用这款产品之后，可以让更多团队成员使用这款产品，这帮助Salesforce实现了较高的资本效率。

2. 早期成功的关键因素二

Salesforce在早期的基础是十几万小客户。公司上市后就进入了第二个做PaaS平台的阶段，这让人们认为Salesforce是做大企业起家的。

其实不然，Salesforce一开始并没有直接面向大企业销售，因为大企业销售周期长，影响发展速度。

Salesforce是采取从中小企业和大企业大分布切入，作为一款普适性很高的工具，已经有十几万家企业付费，其中大多只是中小企业和一些大公司的重要部门，随着用户积累越来越多，才逐步到大企业集团层面。

四、四大业务板块

Salesforce 在 SaaS 领域CRM 细分领域排名第一，市场占有率接近 20%，并且不断提升，呈现强者恒强的趋势。几年来，Salesforce增长速度超过了整个市场，CRM收入增长了23.2%：从2017年的76亿美元增长到2018年的94亿美元，超越所有竞争对手。

各公司CRM营收增速对比

1. 公司的主要业务可以分成四大模块

销售：销售自动化(Sales Force Automation，SFA)。

可以加速并所有销售阶段,使销售人员、经理以及主管专注于销售渠道和客户关系管理,而非管理销售软件和IT基础结构。

服务支持：通过Salesforce.com的客户服务管理软件，即服务解决方案来进行CRM呼叫中心管理和帮助台管理。

SalesforceCRM客户服务和支持通过Web以订阅方式交付,无需购买或维护硬件或软件,且不会存在漫长的部署周期。

市场营销：将使用电子邮件、移动市场营销、社交媒体市场营销等不同渠道和设备的客户引导进入一对一的营销流程，并基于网络营销数据制定相应的方案策略。

同时提供客户数 据平台使得企业可以跟踪交易数据并及时展现报告。

社区：Salesforce提供的CommunityCloud社务服务功能，可以让企业的客户、合作伙伴及员工之间实现自由互动，便于调整不同销售渠道的产品。

这一自助式服务社区可以实现 信息、程序、专家甚至潜在客户等资源的联通。

公司营业收入主要来源于四大产品，分别是销售云、服务云，市场营销云以及平台和应用程序。2017 年，Sales Cloud 收入达 35.54 亿美元，Service Cloud 收入为 28.77 亿美元，两者合计占比达到66%。

销售云即销售管理系统：销售团队可以随时随地在一个平台上跟踪所有客户的信息和互动情况，实时更新客户数据更快更好地推进销售进程，实现复杂业务流程自动化，大幅提升工作效率。

服务云即Salesforce呼叫中心系统：在不同渠道为客户提供 24 小时的在线支持服务，通过Salesforce 呼叫中心软件，可以为客户提供个性化的支持服务，超越竞争对手。服务云还提供智能预测功能，在问题发生之前就预测并解决，增加客户满意度。

市场营销MarketingCloud：通过云平台获取客户数据，充分利用每次客户互动，打造跨渠道的客户之旅。

Salesforce Platform：是云计算应用一站式商店，用于构建、运行、管理和优化应用程序。

五、竞争与核心优势

Salesforce的一大主要竞争对手是坐拥十亿用户的甲骨文。

甲骨文的CRM应用全部基于云计算开发。

这使得系统可以通过实现不间断的学习进行自我进步，以及能够自动提供个性化的行动建议。这也简化了人力资源，金融专业人员等企业用户的工作任务。

此外，甲骨文通过收购，能够提供全网规模数据。

这使得甲骨文拥有数十亿用户，并且用户数量规模上超越了Facebook，并且AI独立应用可以与甲骨文现有应用云整合起来，达到了超过1500多个数据供应商合作伙伴。

相比较之下，Salesforce有着先发优势。

目前已经在时间方面领先，可以更早提供更多AI功能；同时Salesforce在AI技术和机器方面有着比甲骨文更大的优势。甲骨文在计算能力方面具有技术和成本优势，但是Salesforce可以从亚马逊租用这些系统。

其次，Salesforce更加专注CRM和custom-app的开发应用。尤其是旗舰产品CRM大获成功，在SaaS似乎难寻对手。

1. 核心竞争力

除了产品本身，Salesforce还同时构建了软件传送环境AppExchange，类似APP store，共有2500个APP。

Salesforce的平台战略支撑了整个公司的IT基础设施和商业模式。

Salesforce的客户中，超过70%的客户从AppExchange下载并使用至少一个第三方软件，而有23%的客户使用至少5个第三方软件。

不仅如此，Salesforce在强大自身业务的同时也与中国阿里巴巴展开渠道方面的战略合作。通用型CRM在中国市场的竞争已是非常激烈。

Salesforces本次与阿里巴巴的合作，对同赛道的CRM厂商将来带更多压力。

一方面是渠道方面的“双独家”合作，阿里巴巴将成为Salesforce在中国大陆、港澳台地区的独家供应商，而Salesforce也将成为阿里巴巴销售的独家企业CRM产品。

另一方面是Salesforce全面集成阿里云，根据合作协议，未来Salesforce的核心服务，包括销售云、服务云、商业云和Salesforce平台，将全面集成阿里云，为大中华区客户提供全面服务。

六、如何进入中国市场

截至 2016年，Salesforce 在欧洲、中东和部分亚洲地区以及由日本、亚太和中国组成的地区销售额仅占这些地区总潜在市场7%，还有很长一段路要走。

1. 联手谷歌云服务，以实现国际扩张

Salesforce 宣布与谷歌云服务套件G Suite在2017年11月建立了合作关系，以支持其快速增长的全球客户群。

Salesforce的客户将在不需要增加费用的基础上，在一年之内免费获得Alphabet 旗下谷歌提供的G Suite 服务许可。同时，Salesforce 还将与谷歌分析工具 Google Analytics 整合，让这两个平台共享销售、营销和广告等数据。

2. 下一步，走进中国市场

从中国SaaS市场来看，据2018年IDC数据显示，CRM驱动着整个SaaS市场的发展，并且是整个软件服务市场占比最大的赛道，占比达到了46%。

根据预测， CRM SaaS市场未来会进一步发展。到2023年，中国CRM市场传统部署模式（On-premise）会大部分被SaaS部署模式取代。

然而，CRM这艘船一登陆到中国就水土不服。

因为在2006年，国内就有人效仿了Salesforce做了一套类似的产品，但是销售额最多也只是到达千万。

这其中有2个原因。首先，这套模型只适合项目型的销售，比如IBM，Oracle，SAP这一类“打领带”的销售精英。

在中国，目标用户群（项目型销售）相对于美国而言还是太少了，这个市场仅仅只有大概100-200万人，美国大部分企业是知识性的企业，而这类企业的销售是典型的项目型销售。中国的销售主力大多数分布在房地产，汽车，金融，商服等行业，因此在中国这类专业级的销售不是主力群体。

其次，CRM的核心价值观在中国市场难以体现。这是因为在中国的项目型销售结果很难预测，一个销售关系人员直接就搞定了甲方决策，缺失了前面的一连串的过程。

但在国外的商务销售工作的情况以及数据是公开透明的，系统能够准确预测出完成的销售额。因此CRM在中国去预测销售过程与结果的价值被打了折扣。

3. Salesforce在中国市场仍空白

Salesforce的核心市场在北美和欧洲这部分发达市场，新兴市场占其收入很小一部分。

中国一直游离在Salesforce市场之外。目前Salesforce在国内没有服务器，国内的客户需要绕道新加坡，使用那里的服务器，服务质量很难使客户满意。

此外从定价来看，作为一家全球化服务公司，采用全球化定价策略，平均1,400美元/年/订阅的价格，已将许多中小公司挡在门外，只能够为中大型企业提供定制服务。

七、写在最后

当我们去看Salesforce的发展历程时，不能简单地认为它就是PaaS、做大客户。其实Salesforce发展到今天，最关键的引擎有两个：在初期标准化工具圈大量客户；抓住了社交网络的发展机会，积累海量数据，打开了AI之门。

Salesforce全球市场占据龙头地位，而国际化是接下来的重要一步。

在中国市场的扩张方面，基于中美两国的国情不同，企业的需求点不同，中国的SaaS服务市场，特别是CRM行业，有一个很明显的特征就是市场碎片化。

从业务特点看，国内各个企业的CRM需求各异，不像欧美公司那样注重合规，注重统一的服务标准。往往把自己的一些“个性化”的需求，当成是企业的“核心竞争力”，并不惜要求CRM厂商定制化来匹配这些特殊的流程。

至于后续Saleforce+阿里巴巴如何解决中国特色的CRM需求，我们拭目以待。

作者： 吴天天、常文姝；私人号：YIKEchuangtouquan；一刻创投圈公众号：yikechuangtou

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