对于指标驱动型SaaS来说，不同的发展阶段，需要不同的指标驱动。本篇文章旨在为SaaS公司提供一个指标发展路线图——也即SaaS的成熟模型，欢迎大家对号入座。

该系列包括四篇文章：

• 开篇：指标驱动型SaaS业务模式
• 关键：客户成功指标
• 如何获客
• SaaS指标成熟模型

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横轴：SaaS指标时间表 左：历史 右：预测分析

纵轴：SaaS指标类型 上：运营型 下：财务型

SaaS指标成熟模型 阶段1：

SaaS财务指标的掌握

当您实现了一个稳定的SaaS业务模式，能够监控关键的SaaS财务指标（包括常性收入、获客成本、流失率、增长以及服务成本）时，您已经进入了“指标驱动型SaaS”的第一阶段。此时，财务计划与目标都是基于这些标准财务指标而创建。在这些基本的财务指标以外，还可以计算更多的高级指标，比如客户生命周期价值、流失队列，甚至是各种各样的Magic Numbers。

Magic numbers是一组用户行为组合，揭示了用户在一段时间内对某个产品功能进行N次操作可能会达到的结果。比方说，LinkedIn发现新用户在一周内添加五个社交好友的话，它的留存度会非常高。

随着SaaS指标成为公司标准，部门级的计划也开始使用其作为基准。比如，市场部围绕收入、增值销售以及获客成本目标来制定需求挖掘计划；客户成功部门聚焦流失率的降低等等。

SaaS指标成熟模型 阶段2：

基于客户成功指标的“被动式客户成功”

在第二阶段，“指标驱动型SaaS”开始认真对待客户成功，并发现了来自产品使用数据、客户人口统计数据、交易历史、直接调查数据中的灵丹妙药——一些对提升转化相当有效的信息。企业开始深入研究统计方法与描述性模型，以更好地理解流失、增值销售、使用转化、购买以及客户引导的根本原因。这些模型主要用来制定客户成功的KPI与基准，而不是用来发现提升SaaS客户成功的运营机会。

第二阶段是“指标驱动型SaaS”的一个重要转型阶段。大多数企业在进入第二阶段的时候都面临着流失率困境。在第一阶段所掌握的财务指标能够预示客户流失风险，但却没有告诉我们任何减少它们的方法。这就激励管理者们去探索新的运营指标以及客户成功的方法。对账户级别的财务信息及产品使用数据的需求变得显而易见，但CRM系统、市场营销系统、财务系统以及产品本身往往不能提供便捷的数据访问。第二阶段是一场斗争。

SaaS指标成熟模型 阶段3：

基于预测分析的“主动式客户成功”

如果说第二阶段的客户成功是由客户发起、产品回应的，那么第三阶段，我们要做的就是变被动为主动，领先一步作出改变／行动。

在第三阶段，企业在通过第二阶段时所付出的坚持终于开始得到回报。在第二阶段发现的客户成功指标开始成为用于构建预测分析的标准KPI。这些预测模型帮助“指标驱动型SaaS”摆脱可怕的流失，并开始有条不紊地获客。健康指数与预警嵌入到客户成功代表与与销售代表的日常工作当中，以增加收入并降低运营成本。预测模型还被直接潜入到SaaS产品中，用来与客户自动沟通，促进购买、使用及增值销售。

第三阶段的“指标驱动型SaaS”正在成为SaaS指标领域的主宰者，让管理从艺术走向科学。然而，这一切都基于搭建新的客户成功系统，并将这些系统与客户关系管理、财务系统等整合到一起。如果没有整合的过程，在第三阶段几乎无法成功。

SaaS指标成熟模型 阶段4：

经常性收入机器

最后，第四阶段的“指标驱动型SaaS”已经对SaaS财务成功的杠杆有了全面彻底的了解。财务规划不再是简单的、脱离运营现实的电子表格。财务目标与基于SaaS客户成功指标与预测分析的运营目标直接相关。无论是降低成本或提高收入，都基于切实的运营计划，比如使用转化、购买、客户引导等等。

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SaaS指标革命（一）指标驱动

SaaS指标革命（二）客户成功指标
SaaS指标革命（三）：如何获客

原作者：Joel York

原文网址：http://chaotic-flow.com/the-saas-metrics-maturity-model/

编译：数据观

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