我觉得产品经理的优越感不在于成为英雄，而在于这些生活之中的点滴。

1. 产品分析

cocopark福客是我经常工作餐的地方，但是随着顾客越来越多，他的弱点被无限放大，导致就餐体验极速下降，让我非常痛心。

具体是哪些弱点呢？

他的店铺设定是这样的：

1. 入口处是一个L型的货架，上面摆了数十种自选菜品，如上图左侧。
2. 入口之后是饮品和小菜区，紧接着是收银区，如上图左侧深处。
3. 剩下的都是座位，其它还设有一个小小的酱料区。

我发现有意思的是，高峰10分钟左右的时间，会积压很多顾客（上图右侧），但一旦高峰前后，基本是零星几个顾客惠顾的。所以在高并发的情况下，福客的排队机制，导致了很多顾客看着长队望而却步了，店家的翻台率肯定不理想。

同时，这也导致店员在本来半小时左右的就餐窗口期，只忙了10分钟，看着其他时间大多数店员无所事事的样子，我发觉这对人力也是极大的浪费。所以我们有理由优化整体流程，来解决这个痛点。

2. 优化方案

首先，最大的痛点是，给用户的自由度太高了（上图），选菜的时间太长了，很多用户在犹豫。本来对用户个人来讲就会提高他的时间，因为思考的时间被无限放大了。关键最可怕的是，不单单是单个用户自身时间放大，用户之间是会影响的，只要一个用户阻塞了向前选菜的通道，剩下的用户都要在后面等着，这无疑是很大的浪费。

这里我认为有两个解决方向：

第一个方向是，信息展示优化。

相比于小小的酱料台（上图），为什么菜品架会造成阻塞？很简单，因为酱料台上的东西品类不多，一眼看得清楚，依次拿取也只需要十几秒的时间；而菜品完成筛选、犹豫、夹菜确认的过程，一个用户就要1到2分钟，且菜品架还只支持单线程，剩下的用户都要排队。相比而言，菜品架的信息量过大，而没有进行分类和优化展示，导致信息处理过载。

这里有几种优化方向：

1. 把菜品架分成n个，比如肉、菜、主食，分开一下，这样可以增加信息维度，让用户处理起来效率更高。
2. 增加菜品架，当然这是一个成本比较大的办法，增加线程，但如果菜品架还是不合理的话，其实解决不了本质问题。
3. 减少菜品类别，比如本身就是固定分量的粉丝捆、牛肉丸等，直接用点餐的方式先行选择，这样可以异步处理，同时也降低了用户操作成本。

那有人会说，自选麻辣烫的卖点就是自选，如果你把自选这块改变了，岂不是失去了本心？

所以我这还有第二个优化方向，线上化预处理信息。

因为菜品本来是平等的，比如酱料台的位置很小、品类很少，一个人站在入口，就可以拿到所有的酱料；而菜品柜却不行，菜品柜无论是阅读成本、还是拿取成本都很高，需要反复移动选择，容易造成阻塞。所以把菜品柜放中间是一个好选择，这样可以给所有选菜用户都可以自由触及的空间位置。

如果觉得换装修成本时间过长，可以选择采取线上点单的方式。把能够标准化分量的菜品，直接用线上下单；而有需要去菜品柜自选的，用户再自选是否需要去加菜，若用户不需要，则可以跳过自选环节直接线上支付等待取餐。

再厉害一点甚至可以做一个提前下单的小程序，点好了之后直接用餐，这样解决了选菜难、取菜难的问题之后，就更加便捷了。把选菜流程提前开放，前置给c端用户，这样可以减少因服务量级不够而产生的体验变差。

这种方式其实是一种分步处理的思想方法，能够分步前置一些工作量，对于双方都是可以接受的。

其它方面还有一个非本质痛点：

除了选菜取菜难外，积压的队伍到了支付柜台时，放大了支付效率的问题。

支付需要确认的信息太多了，店员会问，您要什么口味、怎么支付等，如果你有优惠券，他要线下先验证一下你的优惠券，再改价进行支付。这个流程很繁琐。并且我个人就遇到过两次店员验证了线下的优惠券却忘了改价，不得已退给我现金，整个买单时间延长了200%。

那么我认为：

• 首先，口味这个问题可以第一时间确认的，比如在选菜的时候，直接给不同颜色的盘子让用户选口味，这样就提前收取了这个信息。
• 其次，支付这块一定要把常用支付手段打通，连大众点评优惠券都不支持的门店，基本跟仅仅支持现金无异了。

所以，主流程的漏洞有时候会帮我们发现其它环节的瓶颈，也可以顺手解决掉一些。

3. 反思

以上就是我对这个产品的分析和建议。我觉得产品经理的优越感不在于成为英雄，而在于这些生活之中的点滴。如果有这么一个人群可以发现问题，解决问题，虽然问题可能无穷无尽，但世界大概也会变得更好吧。

我能想到这些，其实最核心的原因是：我是这个产品的深度用户，我觉得产品经理都有这一个意识的话，都能体会地很深刻。

人人都是产品经理，说的就是这个意思吧。

#专栏作家#

花生酱先生，人人都是产品经理专栏作家，微信公众号：产品之术。金融业资深产品经理，对职涯规划与个人发展有丰富经验，产品涉猎广泛，ERP、金融领域较多。

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