一、背景介绍

• 2014年，在线旅游市场交易规模达到3077亿元，同比增长38.9%；
• 2014年出境游人次突破1亿人次，同比增长11%；
• 2014年在线出境游市场规模达到224，同比增长72%（艾瑞检测数据）。

相比较机票的渗透率来说，酒店尤其是境外酒店在线渗透率仍然具有较大提升空间。本文将就携程和去哪儿境外酒店的整个预定流程，包括搜索、查询、预定、支付整体流程中每个环节做出分析。由于关注点不同，可能会有偏颇的地方，敬请海涵。

二、产品定位

携程网：

酒店预订、机票预订、旅游预订、高铁预订。携程网主要是OTA，直接和酒店、航空公司进行合作，通过交易收取佣金，因此单价越高其佣金也越高。对于酒店业务来讲，通过提高酒店单价，可以增加其赚取的佣金，同时高价酒店又能够提供高质服务，形成良性循环。其用户偏向于中高端商旅用户、具有一定消费能力的旅游用户。

去哪儿网：

为旅行者提供旅行搜索平台，提供酒店、度假、机票等信息的垂直搜索。去哪儿主要通过广告费、点击费来赚取利润。由于其作为搜索平台，会尽量为广泛的用户提供不同的搜索服务，如商旅用户、旅游人士、一些爱好出游的学生和工薪阶层等。

三、功能分析

搜索功能分析

入口

地址栏

入住和离店时间选项：

关键词

搜索筛选

搜索结果列表展示

酒店搜索列表中酒店信息展示

酒店预定功能分析

酒店信息展示，去哪儿和携程都是在右边栏展示酒店相关信息。携程相比去哪儿来说，展示了更多的酒店服务信息。携程用户偏商旅和高消费群体，对酒店的服务相对来说要求更高，因此给出了较为全面的信息。如面积、是否可以安排无烟楼层等。而去哪儿的用户面较为广泛，只展示预定酒店的基本信息，如地址、房型等。其中去哪儿在部分酒店地址展示中显示的是英文，这对中文用户易用性不足，在这背后应该是和代理商接口对接时，没有将英文地址和中文地址进行很好地转换。

去哪儿作为搜索平台，对接不同代理商，只给了代理商LOGO显示，并没有显示代理商的联系方式、链接等。同时作为搜索平台，去哪儿在显著位置提示用户，去哪儿提供担保服务，全程预定保障。前者是因为去哪儿是搜索平台，是流量入口，当然不希望用户跃过平台直接访问代理商，因此不提供代理商链接和联系方式。后者是因为去哪儿的搜索平台的定位，会存在用户对不同代理商如超低价、相同服务不同价格的担忧，因此提供服务保证，促使用户转换预定操作，提高用户的信任度。

预定信息填写。携程在填写预定信息时，除了基本信息以外，还提供了更多需求（高楼层、安静房间等）、附加服务（接送机服务）、保险（酒店预定取消险）等几项服务。相对来说去哪儿只提供了基本的预定信息，初此之外提供了预定须知信息。携程用户偏商旅，因此在预定时就将用户比较关注的服务提供给用户选择。去哪儿虽然操作方便，但是可供填写内容较少，可以看到去哪儿作为平台，需要对接不同的代理商，因此很难针对不同的酒店提供定制化的接口。

入住和离店时间选择。时间控件的问题已经在前文叙述过，去哪儿时间控件完胜携程。另外一方面携程的入住时间更改后，会重新刷新页面，而携程入住时间变更后，通过Ajax方式异步刷新部分信息，不需要提供整个刷新页面，用户体验也较携程要好。最后，去哪儿在显示预定信息时，通过直观的方式显示预定时间、房价信息。

保险服务。携程结合其业务和华泰开展预定取消险，而去哪儿没有相关的服务。旅行保险作为旅行整体服务的重要一环，现在引起用户越来越多的重视，而且本身旅游保险利润较高，也可以给平台带来一定收入。如何结合用户信息、旅游产品信息、酒店信息等构建符合用户需求的保险产品，这是未来需要关注的，去哪儿可以在这块加强产品能力。

携程和去哪儿都在页头添加了当前所属操作步骤提示（填写—支付—完成），给用户预定支付操作给出引导。但是携程在预定页面提供了返回按钮，让用户重新选择房型，而去哪儿并没有返回按钮，如果需要更改订单的话，需要用户关闭页面重新选择，在这块易用性不如携程。

去哪儿作为搜索平台，整合不同的代理商。部分代理商接入进去哪儿的TTS系统中，就可以直接在去哪儿网站完成预定、支付操作。但是也存在一些网站，去哪儿只提供流量导入，并没有集成到去哪儿网站中，如度假客。

支付功能分析

1. 携程在支付页面中可以进行返回操作，修改预定信息。而去哪儿并没有提供返回操作。在电子商务操作中，一般情况下都会在主要节点中提供上一步返回操作。这里没有返回一方面可能因为技术原因，另外一方面也可能是促使用户尽快完成支付。
2. 携程具有信用卡、储蓄卡、微信支付、第三方支付四种支付选项，默认使用微信支付；去哪儿具有信用卡、储蓄卡、支付平台、扫码支付四个选项，默认使用信用卡支付；携程主推微信支付，提升其易用性，也和携程和腾讯关系有关。而去哪儿一方面推广其手机客户端的支付功能，另外一方面在第三方支付中增加了百度钱包的支付入口。
3. 携程并没有设置交易密码，而去哪儿设置了交易密码，可对账户余额、礼品卡进行安全交易支付。
4. 去哪儿在支付界面中可以点击查看订单详情，既能让用户在支付时查看详细情况，又不至于让支付页面显得杂乱。相对来说携程在支付界面中提供的详细信息较少。
5. 携程并没有在支付页面中提供携程客服的电话，相反去哪儿在支付页头提供了去哪儿网的客服的电话，7*24服务。作为电子商务网站来说，影响订单转换率的因素很多，其中有一个重要项就是客户服务，客户服务的内容包括：免费电话、售后服务、物流、配送周期、退换货服务等、订单跟踪等。很显然去哪儿在这里给用户提供了更多的客户服务信息，促使用户放心交易支付。
6. 支付超时操作。携程并没有在支付页面中显示超时时间，当实际超时时用户再去支付时会提交报错。去哪儿在页面中实时显示当前支付剩余时间，当实际超时时会提示用户支付超时。去哪儿的易用性要更进一步。

四、总结

1. 用户定位决定了网站的提供的信息内容。如携程偏向商旅，因此提供了其用户比较关注的特殊服务；去哪儿提供搜索服务，用户广泛，因此尽可能多的展示不同的酒店信息给用户作为选择。
2. 网站定位决定了不同的用户操作模式。如携程作为OTA可以直接在酒店列表中展示酒店预定信息；而去哪儿作为搜索平台，需要将不同的代理商的产品进行整合展示，因此不太适合进行直接预定。
3. 携程OTA通过交易收取佣金来获利；而去哪儿作为搜索服务平台，需要接入不同的代理商，需要将代理商、平台、用户利益做个整合，实现三者共赢。
4. 携程在酒店预定上面，做了一些开创性的尝试，如酒店+机票、猜你喜欢等功能，这方面要强于去哪儿。而去哪儿作为搜索引擎，本质上来说，应该更容易去做诸如服务组合、个性推荐、消费预测等产品，个人觉得这是去哪儿产品改善的重要一点。
5. 易用性方面来讲，携程和去哪儿都有优劣的地方，但是总体来说去哪儿的网站易用性要更好一点。如上文所述的时间选择、支付超时机制、客户服务信息展示等。

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