体验环境

体验产品：考拉海购IOS版本

软件版本：iPhone v1.5.2 build 1

设备型号：iPhone 5

操作系统：IOS 8.3

产品概述

考拉海购是网易自营的海购平台，其通过产地批量直采和海外直邮两种方式为用户提供低价保真的海外商品。目前用户可以通过考拉平台选购母婴产品、美食保健、美妆个护及海外直邮四个商品类目。

报告目录

• 需求分析
• 产品体验
• 竞品分析
• 报告总结

需求分析

用户痛点

由图可知用户海淘中比较关注退换货，配送和丢件以及假货等问题。考拉模式批量直采和保税区发货为用户的这些担忧提供了较好的解决办法。

用户属性

从性别角度说，海淘用户男女比例趋于平衡。从年龄角度出发，20~30岁区间的消费者占据总消费人数的50%，30-40岁用户在总消费者占据将近30%。根据百度指数显示，考拉海购的用户74%为30-40岁的女性用户，这与考拉目前的战略定位有关，但同时也说明考拉在男性和青年市场仍有很大潜力，可以考虑在下阶段的部署中更多挖掘这些用户的需求。

由图可知用户海淘目标主要集中于服装鞋子、化妆品香水、3C电子、母婴用品四大品类，而且更为注重价格与质量。这与考拉的经营范围和理念部分重合，说明考拉的战略定位具有一定优势。然而，对于用户购买量较大的服装鞋子和3C电子类产品并不适用于考拉批量采购的模式，需要考拉进行渠道优化，进一步丰富产品品类。

总结

考拉海购的模式能够把握到大多数用户的痛点，把目标用户定位于都市白领女性用户，并且在满足他们大多数的消费品类的同时考虑到用户最为关注的低价保真的需求。考拉在业务扩张的阶段可能需要进一步优化渠道，并且更多的挖掘男性和青年用户的需求。

产品体验

体验框架

战略层

背景：

海购市场目前是一个巨大的蓝海市场，各资本巨头纷纷进场，并在2014年双十一以后海淘业务开始进入到一个爆发式增长阶段，京东，聚美，网易等互联网巨头纷纷在海淘市场布局，并且以不同的模式呈现在消费者面前。

问题：

随着海淘市场的火爆，一些问题也随之而来：

1. 假货厂商伪装成海外商品的代工厂进入海淘平台，使得海淘平台上的商品品质良莠不齐
2. 价格混乱，由于资本和模式的不同，海淘平台之间价格战激烈，不利于市场的发展
3. 同质化严重，服装鞋帽，母婴用品是最大的两个海淘市场引起各个平台的激烈竞争
4. 海淘转运时间长，距离远，容易出现丢件坏件问题，并且缺少成熟的退换货流程
5. 支付渠道并未完善，通过钓鱼网站等方式实施的跨国诈骗仍时有发生
6. 缺少市场监管

模式与定位：

为了更好的解决上述问题，考拉海购主要采用自营营的商业模式由平台方控制所有产品的品质，增强消费者信心。考拉直接参与到海外采购，物流，仓储的过程中去，对物流监控和支付建立了一整套的体系。

考拉海购主要商品集中于母婴产品、美食保健、美妆个护三大品类，由此可以看出考拉海购的定位是提供日常生活用品低价保真的海购服务，其目标用户为都市白领女性。

未来方向猜测

以品质为主导，增加商品品类和品牌，扩展目标用户，持续优化供应链

范围层

移动端特色功能

小结

考拉海购移动端提供了手机限时购和手机专享价两项特色功能。手机限时购每天四个整点向用户提供抢购商品并提示商品剩余数量、剩余时间以及折扣力度，有助于增加用户购物的紧迫感，从而提高成单率。另外在即将开抢栏中用户可以提前选择想要抢购的商品并设置开抢提醒，有利于增加用户粘性，提升用户购物体验。手机专享价定期向用户提供各品类的特价商品，有利于考拉海购移动平台的推广。

商品详情页面保留了收藏商品选项却取消了加入购物车选项，这会给购买多个商品的用户带来重复操作的麻烦，建议添加加入购物车选项。

商品搜索

小结

考拉海购商品搜索页面提供热门搜索标签和10个最近搜索标签帮助用户进行范围检索，一些特别常用的搜索标签在热门搜索中标红帮助用户查找。搜索结果页面提供人气，价格，销量和筛选四种筛选标签。商品列表包含基本商品信息和价格，可以帮助用户快速了解商品的基本信息，减少了用户检索的时间成本和交互次数。

考拉未来可以提供扫码搜索以帮助精确检索，避免重复操作。商品的筛选栏中只有按照品牌筛选一种方式，希望未来可以提供如产地，自定义等多种筛选方案。

商品信息展示

小结

考拉海购购物页面焦点图角落有商品详情TAB，可以帮助用户一键到达商品详情页，商品详情页TAB包括图文详情，产品参数，保税区FAQ三个标签。其中图文详情包括产品信息、特点、实拍、使用说明和品牌故事，内容清晰详尽，有利于刺激用户的消费欲望。产品参数主要介绍了商品品牌和采购地。保税区FAQ对一些常见的问题提供了解答。

这些内容基本可以解决顾客消费的常见问题，有助于减轻考拉客服的压力，减少与用户的沟通成本。

购物车/在线支付

小结

考拉海购购物车页面分为商品栏和结算栏，用户可以通过编辑调整商品，也可以在商品栏中选择发货地和商品，结算栏会自动计算出结算信息。确认订单页面用户可以选择收货地址，审核商品信息以及详细的结算清单。支付方式页面提供了支付时限（倒计时），支付金额，以及三种支付方式。

整个流程操作简单流畅，提供了很好的消费体验。

商品评价

小结

考拉海购商品评价页面包括评价标签栏和评价详情。评价标签栏包括好评率和对评价分类的标签信息。评价详情栏可以看到用户评分、评价时间和评价内容。

用户浏览用户评价时，希望知道好评率，以及差评和中评的原因，提供的差评和中评标签可以帮助用户浏览了解这些信息。

建议在评价标签栏可以添加用户评价关键词作为标签，可以帮助减少用户减少浏览评价的时间成本，也可以快速的为用户的消费行为提供指导，不过这可能会增加考拉的运营成本，建议在用户评价时也提供常用的好评和差评的关键词供用户直接选择，这样可以帮助减少用户操作和考拉的运营成本。

产品结构

小结

考拉海购产品结构趋于扁平且导航简单清楚，用户一般通过3-4次操作就可以从首页进入支付页面，扁平化的结构可以减少用户操作次数，提升用户体验。

随着考拉业务和功能的扩展，扁平化的产品结构可能会出现逻辑不清，信息页面冗余等问题。但是，用户的使用习惯已经形成，导致产品结构不能有太大变动，以免影响操作体验。

建议考拉可以在发展的过程中将产品中同类功能或内容分步整合，即使业务和功能扩展也能保证产品逻辑结构清晰，界面干净清爽。

框架层

导航

布局

小结

考拉海购整体框架简单明了，符合产品结构逻辑，而且主要功能易于发现和使用。

首页焦点页下方与商品信息页中的标签1，2都共同指向了考拉服务承诺的页面，而用户并不需要与该页面频繁交互。另外，考拉温馨提醒和图标占据了公告栏一半的空间，且为固定标签，增加了用户了解信息的成本，而且浪费了空间。

建议删除首页上标签1，将其内容通过欢迎页的方式呈现给首次使用的用户，并且在首页右上角设置‘考拉说’消息中心，将其内容定期推送给用户以加深用户印象，树立品牌形象。保留标签2，或者与保险公司合作推出正品险，并且将标签2的内容替换成保险内容，增强用户的安全感和信心。另外，建议将标签3中的‘考拉温馨提醒’改为‘考拉说’并且去掉喇叭图标，尽量让用户在主页就可以了解到公告大意，并将公告改成滚动栏的形式，节约首页空间，并将其中重要信息推送至消息中心。

表现层

界面

小结

考拉海购用色以枣红色和白色为主，用色偏暖，有助于刺激用户消费。产品界面简单明了，信息清晰，交互方便，体验很好。

随着考拉功能和经营品类的增加，单使用固定导航和平铺式列表可能会造成页面浪费。

建议在今后可以使用一些抽屉式导航，并且给用户提供多种产品陈列方式。

用户使用流程

小结

流程图根据用户消费目标的不同把用户分为目标明确，目标不明确和无目标三种。针对不同的用户采用不同的服务方式。

对于无目标的用户，考拉海购提供了抢购和低价等方式吸引用户。在吸引到用户之后，为了完全挖掘用户需求，建议增加猜你喜欢，晒单模块。

对于在消费过程中需要咨询服务的用户，考拉提供了电话客服。然而，在消费过程中在线客服比电话客服更方便，希望未来能够增加移动端在线客服。

总结与建议

总结

考拉海购总体的体验感受良好，功能，信息，框架和交互都能满足日常购物需要，只是在运用任务走查法的体验过程当中感受到有些细节还有改进空间。

建议

范围层

• 建议添加购物车选项。
• 提供扫码搜索以帮助精确检索。
• 提供如产地，自定义等多种筛选方案。
• 建议在评价标签栏添加用户评价关键词作为标签。

框架层

• 如果未来商品种类增多，建议添加商品筛选栏。
• 建议删除首页TAB，将其内容通过欢迎页呈现给用户。
• 在首页右上角设置‘考拉说’消息中心。
• 建议将考拉提醒改成滚动栏的形式。

使用流程

• 建议增加猜你喜欢，晒单模块。
• 建议增加在线客服。

报告总结

总结

考拉海购是2015年1月9日公测，网易旗下的跨境电商平台。相比大多数海购平台，网易的资本支持和品牌号召力、以及网易用户流量的引入使得考拉具有得天独厚的优势。相信考拉能够在网易团队的运营下越来越好。

建议

需求角度：

• 挖掘男性和青年市场的潜力
• 增加服饰，电子等商品品类

产品角度：

• 增加特色功能，提高用户粘性
• 增加移动端在线客服和消息中心，降低与用户的沟通成本
• 增加消息中心等产品的细节调整
• 增加猜你喜欢和晒单进一步挖掘用户需求

其他：

与保险公司合作推出正品险，提高用户的安全感和忠诚度

本文所有数据来源：联商网，百度指数。

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