此文是笔者针对闲鱼APP写的产品分析报告。虽然笔者经验尚浅，初次撰写此类报告；但真的非常用心——字数多达30279字，从使用流程、市场分析到功能分析优化，都有自己的见解和思考。本报告或许冗长，也或许有许多考虑不周的地方，欢迎大家一起讨论和指正。

五、闲鱼APP主要界面预览

为了对闲鱼APP的功能进行更好的分析，笔者在此章节以图片的形式介绍了闲鱼APP中几个主要界面及其中的功能点。主要界面包括首页、鱼塘、消息和我的，以及部分子页面。

5.1 首页界面

图18  闲鱼APP首页界面

5.2 鱼塘界面

图19  闲鱼APP鱼塘界面

5.3 消息界面

图20  闲鱼APP消息界面

5.4 我的界面

图21  闲鱼APP我的界面

六、功能分析与优化建议

6.1 闲置物品交易功能分析

闲置物品交易功能模块主是闲鱼APP提供的最为基础的模块，也是用户使用闲鱼APP时长最久的功能模块。

闲鱼APP对于这一功能模块，主要提供了闲置物品的购买和出售两个模块，笔者考虑到交易过程中的退款也是重要的环节，所以将退款功能也加入到这一功能描述中。

根据功能点的不同，购买闲置物品功能主要提供了搜索、实体物品购买以及虚拟物品购买；出售闲置物品功能主要提供了淘宝一键转卖、信用回收、发布闲置物品和出售闲置物品等功能；而退款功能主要有退货退款和直接退款两种方式。

闲置物品交易功能图已经根据整体功能图进行了简化，如图22所示：

图22  闲置物品交易流程图

6.1.1 购买闲置物品功能分析

购买闲置物品需要进行搜索、实体（虚拟）物品选择和下单三个过程。其中，用户若对首页或是鱼塘展示的物品感兴趣，那么便省去了搜索这一个流程。

用户在确定自身想要在闲鱼购买的物品后，首先在闲鱼首页上端的搜索栏进行关键词搜索，随后在弹出的物品列表中选择看中的物品，点击进入物品页面查看相关图文描述后，可以选择与出售者交谈物品细节，随后下单购买物品。当用户以快递包裹或是面交等方式收到该物品后，若无退款意向，则会确认收货完成评价，至此才算真正购买成功。

1. 搜索功能

用户需要在首页点击搜索框，随后输入需要搜索的内容，在显示出的物品列表中选择看看中的物品，则完成了搜索流程。

需要注意到是，在输入搜索内容时，用户同样可以选择宝贝、鱼塘或者是用户进行搜索。如果选择的搜索内容为鱼塘或用户，则出现的界面与宝贝的不同，会出现与搜索内容相关的用户或者是鱼塘。此时，用户可以选择点击进入感兴趣的鱼塘或是选择目标搜索用户，进而选择后续操作步骤。相关介绍内容于本报告后文中会详细描述。

详细操作流程图如图23下：

图23  搜索流程图

2. 实体物品购买

用户通过选择需要购买的物品后，可以通过查看物品的视频、图片和文字描述对该物品进行一个基本认知。

用户也可以通过点击相关入口，进入卖家的主页，查看卖家的芝麻信用分与其发布的物品、帖子、历史评价和动态信息等，对交易的安全性进行一定程度的确认。

随后，用户可以通过物品留言和聊天等方式与卖家进行沟通。最终确认购买意向后，可以确认订单信息并提交（若面交则双方约定见面后完成交易），最后完成支付、确认收货、完成交易。

详细的操作流程图如图24所示：

图24  购买实体物品流程图

3. 虚拟物品购买

用户通过点击闲鱼APP首页的“游戏交易”图标，进入虚拟物品购物首页。在此页面，用户可以购买游戏账号、道具，音视频网站和APP的会员以及游戏币等等。通过搜索和分类选择的方式，用户可以找到需要购买的虚拟物品。

以购买“王者荣耀帐号”为例，在搜索“王者荣耀”后，用户通过对物品列表的查看，选择具体需要购买的物品。随后用户可以查看该物品的图文信息，在确认购买信息、增值服务和收货信息后，提交订单并完成支付，最后等待收货完成交易即可。

详细的操作流程图如图25所示：

图25  购买虚拟物品流程图

6.1.2 出售闲置物品功能分析

出售闲置物品功能主要提供了淘宝一键转卖、信用回收、发布闲置物品和出售闲置物品等功能。

用户在有需要出售的闲置物品时，可以通过闲鱼上的出售功能进行售卖。用户可以通过淘宝一键转卖和自行发布物品，将闲置物品卖给私人买家，也可以通过信用回收将物品回收给专业的第三方机构。虽然售卖形式有所不同，但是用户都是需要将闲置物品交付给收货方，收货方拿到闲置物品且双方均满意后方可完成交易。

由于笔者在报告设计层面上，将淘宝一键转卖归入了4.4的特色功能分析，所以在本小节中只对信用回收、发布闲置物品和出售闲置物品这三个功能进行细致分析。

1. 信用回收

用户进入信用回收主页的方法有两种，一个是从闲鱼APP首页的相关模块直接进入，另一个是通过点击首页底部导航栏的“+”号，随后弹出菜单会出现信用回收入口。

闲鱼的信用回收提供了手机数码回收、旧衣回收、家电乐器回收、虚拟卡券回收、图书回收、奢侈品回收和汽车回收。通过芝麻信用分的引入核验，用户可以享受到回收先收钱后验货的服务。

虽然信用回收提供的服务分成了七大类，但是操作大致相当，具体的回收流程可归纳为：提交订单，收预付款，质检/上门和结算尾款。

本报告以手机回收为例，详细介绍具体的回收流程。

首先，用户从信用回收主页点击手机回收；

在跳转页面分别确定手机型号和手机详细信息后，用户会得到一个手机的预先估价，若用户对此估价持认同态度，则可以进入芝麻信用的评估环节；

用户若通过了芝麻信用的评估，在提交订单后就能拿到预付款，若没有通过评估，用户将在第三方收到货款后拿到钱款；

随后用户需要提交订单，并进一步确定估价信息；

第三方平台收到手机后，再次评估手机实际情况，给出最终估价；

用户若接受估价，通过芝麻评估的用户将退回“估价差”，没通过芝麻评估的用户将收到最终估价的钱款。

至此，交易完成。

详细的操作流程图如图26所示：

图26  信用回收流程图

2. 发布闲置物品

用户发布闲置物品的方法与使用信用回收信用回收相似，一个是从闲鱼APP首页的相关模块直接进入，另一个是通过点击首页底部导航栏的“+”号，随后弹出菜单会出现发布闲置入口。

对于发布照片信息功能，用户最多只能添加9张。可以通过手机相册中的相片直接提供，也可以通过实景拍摄的方式拍摄照片。需要注意的是，拍摄照片的功能中，闲鱼还提供了上下滑动选择不同滤镜和添加卡通特效这两个功能。在添加完照片后，用户还可以在照片中添加贴纸或者标签进一步美化。

而对于拍摄视频功能，用户通过点击相应按钮可以拍摄一段最长30秒的视频。拍摄完成后，用户可以添加贴纸、标签、音乐和封面。

完成图片、视频的提供后，用户会进入闲置物品编辑页面。此处需要填写物品标题和文字描述信息、价格信息、物品分类、交易方式和鱼塘同步设置。若还需要添加图片或者视频，点击相关按钮即可继续添加。

用户发布物品后，还能将此次发布信息分享到微信、QQ和微博等社交媒体。

若用户需要重新编辑此次发布的信息，可以进入个人主页的宝贝池，找到发布的物品，点击页面下方的“管理”进行重新编辑、删除或是自动回复的设置。通过个人发布的订单界面，也可以进行相同的操作。

详细的操作流程图如图27所示：

图27  发布闲置物品流程图

3. 出售闲置

当用户所发布闲置物品被想要购买时，购买者会直接拍下物品或先与用户聊天，若购买者直接拍下物品，用户最好也先与之进行沟通联系。

用户需要点击底部导航的“消息”进入消息界面，根据提示找到购买者的聊天窗口。当购买者拍下物品且提出了修改价格的申请，用户的聊天窗口上方会出现“修改价格”的按钮，点击即可修改价格。修改价格后，价格会进行刷新且该按钮将会变为“去发货”的按钮，点击即可发货。

用户还可以通过依次点击底部导航栏“我的”—“我卖出的”底下的“去发货”按钮，或者是“我的”—“我卖出的”—“去发货按钮”进行发货。发货时，用户可以选择上门取件、驿站寄件、在线叫快递和填写已邮寄的快递单号进行发货。买家收到物品且确认收货后，双方进行评价，交易完成。

详细的操作流程图如图28所示：

图28  出售闲置物品流程图

6.1.3 物品退款功能分析

物品退款作为交易过程中重要的环节，笔者认为也是需要着重介绍的功能之一。退款功能主要有退货退款和直接退款两种方式，针对的群体其实就是闲鱼买家和卖家两种人群。

1. 针对闲鱼买家的退款功能

闲鱼买家在收到物品前后均有申请退款的权利，但是由于闲鱼交易非经营性质，确认收货即无法申请退款。闲鱼买家在收到物品前，可以对此物品订单提交退款申请，在收到货物后可以选择提交退货申请或者退款申请。

若用户需要退款，首先需要进入“我要退款”的界面，选择“我要退款”，随后提交退款信息和退款图片凭证等，最后提交退款申请。若卖家同意退款，则钱款会退回用户对该笔订单的原支付路径。

若用户需要退货，首先需要进入“我要退款”的界面，选择“我要退货退款”，随后提交退货信息和退货图片凭证等，最后提交退款申请。若卖家同意退货，用户需要在退货页面上卖家给出的退货地址信息，将物品寄出。卖家收到物品后，确认物品信息与退货信息描述一致，则最终同意此次退货。钱款也与上述退款方式一样，会退回用户对该笔订单的原支付路径。

若卖家对于用户提出了退货/退款申请有拒绝的操作，买家可以先尝试与卖家进行二次沟通，双方协商后达成退货/退款协议。若双方协商失败，用户可以在退货/退款的申请界面点击“申请客服介入”。闲鱼客服会对此次交易进行裁判，用户和卖家都需要依据判决完成退货/退款。

若用户是在收到物品、申请退款的情况下，该笔交易会显示交易成功。其他情况下，该笔订单会显示交易关闭。

详细的操作流程图如图29所示：

图29  买家退货退款流程图

2. 针对闲鱼卖家的退款处理功能

闲鱼用户在进行出售闲置物品后，出于各种原因都会收到买家提出的退货/退款申请。用户在收到相关申请后，首先要确认买家退款的原因，若退货/退款原因与双方事先协商的内容有所违背，用户拥有拒绝申请的权利。

若买家提出退款申请，用户可以通过聊天和在相关界面查看等方式了解退款原因。若用户认可该退款，可以点击同意，申请的退钱金额会退回买家对该笔交易的原支付方式。

若买家提出退货申请，用户可以通过聊天和在相关界面查看等方式了解退货原因。若用户认可该退货，可以点击同意并提供退货地址。在收到买家寄回的物品后，再次确认物品是否与买家的退货原因相符和物品是否影响二次销售，若用户仍然同意退货，则在退货页面点击确认。申请的退钱金额会退回买家对该笔交易的原支付方式。

若用户在上述任意一个流程拒绝了买家的退货/退款申请，用户可以先尝试与买家进行二次沟通，双方协商后选择是否继续进行退货/退款协议。若双方协商失败，用户可以在退货/退款的申请界面点击“申请客服介入”。闲鱼客服会对此次交易进行裁判，用户和买家都需要依据判决完成退货/退款。

详细的操作流程图如图30所示：

图30  卖家处理退货退款流程图

6.1.4 优缺点分析及建议

优点：

1. 便捷的购买方式如搜索购买、精选推荐购买，丰富的购买方式如实体物品购买、虚拟物品购买等使得在闲鱼APP内的购物选择方面非常广。

2. 出售闲置物品的方式多种多样，用户可以选择出售给私人买家，也可以选择出售给第三方回收机构。并且发布闲置的功能体验很完善，用户的参与感和体验感很强。

3. 信用回收功能中，在用户提交订单后利用芝麻评估，可以让用户先收预付款后寄货的体验很好。

缺点：

在购买虚拟物品时，交易客服选择免费时显示的平均时长居然是平均61分钟，选择速度较快的客服还需要额外付费，体验感很差。

建议：

1. 信用回收可以让用户体验到先收款后寄货的服务，天猫和淘宝在退货时也有开放提交物流信息、天猫垫付钱款的服务。但是闲鱼上的退货却没有类似的服务，建议让芝麻分较高的用户在闲鱼购物退款时，也能享受到提交物流信息即可拿回货款的服务。

2. 改进购买虚拟物品时的客服选择方式，建议更换机器人发货，或者是提高客服的服务效率，缩短虚拟物品的发货时间。

3. 进行闲置交易时，买卖双方存在一定风险，建议开设官方的线下交易网点。例如，在专业的手机门店进行闲置手机的交易，手机门店可以提供为手机进行当场验货的增值服务。或者提供一个具有监控的线下交易网点，为交易出现纠纷时，买卖双方都有为自己辩解的证据。

4. 建议在发布闲置物品时强化短视频拍摄的概念，引导用户拍摄短视频时不要只拍摄外观，可以增加物品讲解和使用拍摄。

5. 可以增加查看视频购买闲置物品的入口。在搜索结果展示中，增加筛选具有短视频物品的选项。这样方便用户了解闲置物品，进一步提高用户的活跃度和购买率。

6.2 房屋租赁功能分析

房屋租赁这一功能模块是闲鱼在2016年9月推出的。根据36Kr的报道，闲鱼的租房功能在推出不到一个月时间，闲鱼网友已经自发发布近10万个租房房源，相当于传统中介十多年所积累的规模。

通过对闲鱼APP房屋租赁的简单体验，笔者将其归纳为了两个功能点：租赁功能和出租功能。

用户使用闲鱼APP可以通过进入“闲鱼租房”首页，随后通过房源搜索、分类房源查看和精选房源查看这三种方式找到不同的房屋介绍页。

进入想要租赁的房屋介绍页后，用户可以通过查看房源具体信息和与出租者聊天等方式了解房源信息，双方达成租赁意向后签约付款即可。用户同时也可以通过闲鱼APP出租房屋，在指定入口发布需要出租的房屋信息后，等待租赁者联系并完成签约即可。

房屋租赁功能图已经根据整体功能图进行了简化，如图31所示：

图31  房屋租赁功能流程图

6.2.1 租房功能分析

闲鱼用户可以通过相关入口进入闲鱼租房的首页，通过首页推荐、分类和搜索等方式确定要租赁的房屋后，与房东进行交流，协商完成后即可完成后续租房步骤。

需要提及的时，用户在搜索房源时，可以筛选搜索结果，筛选选项如图32所示：

图32  搜索房源筛选图

对于可以在线签约的房源，用户在与房主沟通后需要提出签约申请，房东确认后，租客二次确认并完成支付即可。具体的操作流程如下图33所示：

图33  可在线签约房源租赁流程图

而对于不能直接在线签约的房源，用户在于房主沟通后，需要申请看房，房主同意后双方协商看房。用户确定租房后提交申请并支付订单，随后用户会收到一个房租二维码，房主扫描此二维码才可收到房租，至此订单才算完成。

具体的操作过程如下图34所示。由于双方沟通前的流程图于可以在线签约的房源操作方式一致，此处直接从双方沟通出开始演示。

图34  不可在线签约房源租赁流程图

6.2.2 出租房屋功能分析

用户不仅可以在闲鱼上租赁房屋，同时也可以出租房屋。笔者以发布不能在线签约的房源为例进行说明。

用户在APP首页或者闲鱼租房首页点击“发布”按钮，可以选择发布租房。用户通过发布租房的图文描述和出租房源的基本信息，将房屋发布出去，随后等待租房者联系租房即可。租房者与用户沟通进行充分沟通后会提出看房邀请，用户同意之后双方进行线下看房，租房者同意租房后会确认租房并支付订单。此时，用户需要在闲鱼APP上选择“扫码收租”，扫描租房者的租房码后用户才能收到租房者的房租。双方互相评价后租房订单方可完成。

详细的操作流程图如图35所示。由于发布租房时的图片、视频拍摄步骤与“5.1.2 出售闲置物品功能分析”中的发布商品步骤类似，下述流程图对此部分进行了精简。

图35  发布房源流程图

6.2.3 优缺点分析及建议

优点：

1. 对于可以在线签约的房源，因为经过一定核验说短所以可信度高；而对于不可以在线签约，验房和扫码收租的方式也提高了租房时的安全性。

2. 用户发布租房信息的操作十分简单，并且能够快速将出租信息扩散，加大了出租者的出租机会。

缺点：

1. 对于一些合租、短租的房源，无法查看该房源的地区房租均价和评价信息等，可能存在出租方与租客信息不对等的问题。

2. 搜索房源时，APP会出现一定bug。在依次点击区域、综合排序、租金和筛选后，先前点击的按钮并没有变灰，还是深黑色。虽然只是小bug，有时候也会使用户混淆筛选的选项概念。

建议：

1. 推出独立的房源评价系统，方便租房者查看其他租客的评价信息。

2. 针对房源评价系统，提供租时评价和租后评价。租时评价是为了更体现房东的情况，租后评价更针对房客。

3. 优化房源的详情界面，增加房源所在地区的房租均价。

4. 根据房租均价，对高性价比的房源进行打标提示等。

5. 优化筛选模块功能，修复bug。

6.3 社区交流功能分析

笔者对闲鱼社区交流功能进行了一定总结，在第一章节的核心功能图中的社区交流功能进行了精简。具体的社交功能示意图如图36所示：

图36  社区交流功能图

6.3.1 鱼塘功能分析

鱼塘是闲鱼不同于其他闲置物品交易平台的重要特点之一，鱼塘为闲鱼用户提供了社区交流的场所。

对于闲鱼来说，鱼塘交流的功能增加了用户的粘性、购买率和活跃度。

而对于用户来说，鱼塘将其与兴趣爱好或是地域相近的个体联系在了一起，在方便交流的同时，也为他们购买合适的商品提供了便利。

由于鱼塘的功能众多，笔者将鱼塘的功能进行了概括，重要概括为热议话题交流、鱼塘帖子交流和鱼塘内部交流这三方面。

1. 热议话题交流

顾名思义，鱼塘的热议话题就是将用户浏览量和讨论度较高的话题归结在一起，并在鱼塘首页的顶部位置加以展示。不同于微博热搜榜，鱼塘的热议话题并不是按照相关热度从高到低排序，而是精选六个“被认为是热门话题”的话题展示出来。

笔者猜测精选的内容应该有根据用户的闲鱼购买习惯和历史浏览记录进行展示，因为在使用过程中笔者所浏览到的“热议话题“，都与笔者购买过的商品或是浏览过的商品有关。

点击热议话题区域的“大家热议话题“后，用户可以查看闲鱼上的所有热议话题，并以左侧导航栏的形式在可以分类查看，顶部也提供了话题搜索的功能。

进入相关话题首页后，用户可以选择关注该话题、浏览话题内的帖子详情并进行互动，也可以在该话题下进行发帖。

具体操作流程如图37所示：

图37  热议话题功能流程图

2. 鱼塘帖子交流

鱼塘是根据用户的兴趣爱好和地理位置进行区分的，并且其最大的特点就是将用户聚集在一起，实现鱼塘社交功能的特点。鱼塘的帖子可以说是其社交属性的根本。帖子交流可以细分为发帖、看帖和留言互动。

首先介绍发帖功能。

用户发帖的方式一共有四种：

1. 点击闲鱼首页右上角的“发帖子“按钮，
2. 点击闲鱼APP底部导航栏的发布按钮弹窗中的”发帖子“，
3. 点击相关鱼塘内底部的发布按钮弹窗中的”发帖子“，
4. 点击闲鱼APP指定热议话题首页底部的”立即参与“按钮。

发帖的多入口特点使得用户可以更为方便快捷地进行发帖操作，同时不同场景下的发帖操作也丰富了对应场景的功能特性。

用户在发帖界面可以编辑帖子的图文信息、鱼塘信息和热议话题信息。具体操作流程如下图38所示：

图38  发帖功能流程图

再而介绍鱼塘的看帖和留言互动功能。鱼塘的帖子内容与发帖情况一样，可以说是“无处不在“。鱼塘首页底部就有很大一部分是精选帖子区域，有大量丰富的优质闲鱼帖子。热议话题和指定鱼塘的首页，同样也有很大区域是用户们发布的帖子集合。

通过点击相应的帖子，用户可以看到帖子详情页，该页面元素自上而下包括发帖人的主页入口、帖子图文详情、帖子所属鱼塘、帖子留言区和用户互动区域。用户可以在帖子留言区对他们的留言进行评论和点赞，也可以在用户互动区域对帖子进行留言和点赞。

具体操作流程如图39所示：

图39  看帖、互动功能流程图

3. 鱼塘内部交流

鱼塘是闲鱼塘友们交流的聚集地，根据用户的兴趣爱好和所属地点进行了细致划分。每个鱼塘都有自己的主页，且提供了丰富的交流功能，包括帖子、宝贝、问答和活动这四个模块。

帖子模块是集合了用户多渠道发布的属于该鱼塘的帖子合集，这一集合为鱼塘用户提供了优质的内容服务。

宝贝是集合了用户们发布的与该鱼塘相关的闲置商品合集，通过宝贝这一模块，用户可以迅速筛选和购买与鱼塘内容相关的商品。

问答是鱼塘内部塘友们交流的重要模块之一，主要是与该鱼塘主题相关的问题，用户在此模块可以进行问题查看和发布、回答问题。

活动是塘主才可以发布的内容，通过发布活动，鱼塘内的塘友们可以进行线上线下的交流互动。

具体的操作流程如下图40所示：

图40  鱼塘内部交流功能图

6.3.2 消息功能分析

消息是闲鱼用户实现闲置物品交易、租赁房屋和社区交流的重要功能之一，闲鱼APP在底部导航栏为其提供了方便快捷的入口。在消息页面的主页，主要有分类消息区域和历史聊天列表两个内容。

在分类消息区域中，一共有通知消息、互动消息、活动消息和鱼塘消息四个分类。

通知消息主要发布闲鱼币变化情况，用户现金红包、回血卡使用情况以及一些系统通知；互动消息主要通知用户收到的留言和点赞；活动消息是推送用户关注商品降价情况以及闲鱼官方发布的活动信息；最后一个鱼塘消息，主要展示了用户加入的鱼塘讨论群，讨论群中用户可以收到和发送聊天消息和闲置物品购物信息。

分类消息区域的通知主要是以右上方角标的形式通知用户。消息的分类，极大程度减轻了用户对不同消息的识别负担，对用户体验提升非常大。

历史聊天列表展示了闲鱼用户使用APP过程中未删除的所有聊天记录。通过点击相应的聊天区域可以进入私聊界面，用户可以发送图文信息、表情信息和音视频通话等。由于私聊情况在本报告的“5.3 消息界面“中有介绍，此处不再详细描述。

具体的操作流程如图41所示：

图41  消息功能结构图

6.3.3 优缺点分析及建议

优点：

1. 鱼塘使得闲鱼社区化，鱼塘内的帖子增加了闲鱼的交流功能。总的来说，鱼塘提高了闲鱼的用户粘度、活跃度和购买率。

2. 多种场景下都有发帖的选项，提高了用户发帖的便捷性和活跃性。

缺点：

1. 无法对聊天记录进行搜索，并且无法快速查看聊天记录出现过的图片略缩图。

2. 历史聊天列表存在bug，虽然闲鱼能查看所有的聊天记录，但是对于时间较早的聊天记录，列表中显示有对话内容，但是点击进私人记录却无内容。

3. 通知消息无法设置消息免打扰。

4. 发帖界面中的“选择相关宝贝”功能无法使用。

建议：

1. 增加聊天记录的搜索功能，增加聊天记录的图片/视频汇总查询功能。

2. 修复历史聊天记录中出现的bug。

3. 增加通知消息可以设置消息免打扰的按钮。

4. 建议优化鱼塘首页的互动方式。鱼塘内部只可以发布帖子、闲置和问答，但还是采用了底部“发布”按钮弹出菜单的方式。可以考虑在底部增加三个按钮分别进行发帖、发闲置和发问答，减少用户的使用操作。

5. 发帖界面中的“选择相关宝贝”笔者推测，应该是可以分享发帖人已发布的闲置物品或是淘宝购买过的商品，但是这一功能并未上线，闲鱼APP内部却为其设置了使用按钮（设置灰色不可点）。建议闲鱼在未上线该业务时，不用将其添加进APP页面内并尽快完成该功能的开发。

6. 发帖时强化短视频拍摄的概念，可以把“拍摄图片/视频”按钮分开，拆分成两个独立的按钮，并对视频拍摄方式、内容进行引导。

7. 鱼塘的内容分类中，增加短视频浏览的模块。

6.4 特色功能模块分析

闲鱼APP为用户提供了许多特色功能模块，这些特色功能并不是集合在一起提供给用户的。笔者通过对闲鱼APP的长时间使用，将这些特色功能进行了罗列，分别是闲鱼小法庭、淘宝转卖、明星在闲鱼、闲鱼币、芝麻信用、闲鱼验机、免费送和逛同城。

这些功能中有一些是对其他功能提供补充或是“锦上添花“。

例如”淘宝转卖“功能，闲鱼APP是给用户提供了一个能把绑定淘宝账号购买过的商品发布至闲鱼的渠道，该功能相比于发布普通的闲置商品，只是多了从淘宝历史商品中选择并导入的过程和推荐商品定价的功能。这就很难将这些功能单独以流程图的形式展现，所以笔者对这些功能只是进行了简单的功能描述和操作步骤描述。而对能够以流程图形式展现的特色功能，如”免费送“、”闲鱼验机“和”逛同城“进行了功能演示。

6.4.1 特色功能综合分析

6.4.2 部分功能详细描述

1. 闲鱼验机

验货担保是闲鱼为了保障用户们的买卖权益，提供的第三方专业鉴定检测服务，目前主要是针对手机物品交易为主。

当用户购买指定物品并选择了验货服务后，卖方需要将物品邮寄到指定的第三方检测机构，检测机构对物品进行检测后会发布专业的验货报告。

用户查看报告后，如果确认继续购买该物品，卖方将直接收到该物品的货款且检测机构将物品邮寄给用户。用户收到物品后，买卖双方完成评价即可。用户还有长达30天的质保时间，如果物品出现于验货报告不符的问题，用户可以向闲鱼和检测机构提出质保申请。

若用户查看报告后不再购买该物品，第三方检测机构会将物品寄还给卖方，用户也会收到该物品的退款（检测费用不退），交易也会终止。

具体的操作流程如图42所示：

图42  闲鱼验货流程图

2. 免费送

免费送是闲鱼推出的特色功能之一，用户在免费送首页选择需要的物品后，支付指定数量的“闲鱼币“和邮费后，就能”免费“获得该物品，用户也可以通过该功能发布免费送物品。

用户可以获得免费送中的物品。在免费送的首页，能看到闲鱼币信息，免费送的物品分类区域和精选的免费送物品区域。用户选择了免费商品后，可以进入其页面查看包括图文描述、所需闲鱼币等在内的详细信息，随后点击右下角的我要兑换，使用闲鱼币兑换该商品。最后进入订单界面确认收货信息，支付邮费即可。

用户也可以在闲鱼上发布免费送物品，在免费送首页底部点击发布，输入图文描述和物品获得方式即可。如果有买方抢到了该用户发布的免费送物品，用户只需按照正常卖出闲置物品一样进行后续步骤即可。

具体操作流程如图43所示：

图43  免费送功能流程图

3. 逛同城

逛同城是闲鱼推出的优质同城类服务集合。在逛同城的首页，主要提供了四个功能模块，一是搜索同城闲置物品，二是查看同城服务内容，三是快捷选择租房、回收搬家、货运和到家服务等同城服务，最后是可以查看精选的同城二手物品。

对于同城服务的提供方面，闲鱼租房和闲鱼货运是闲鱼自己提供的服务。上门回收，搬家，同城货运和到家服务都是第三方服务商提供的服务。闲鱼租房和信用回收在本报告上述内容中都已描述过，笔者以搬家为例介绍闲鱼提供的同城服务，同城货运和到家服务已流程图的形式展现。

用户在进入搬家模块后，需要选择要用的车型、输入地点和时间等搬家信息，随后确认搬家信息等待搬家师傅上门服务。用户在相关界面还可以查看搬家师傅的位置、基本信息，还能查看到本次订单的详细信息。

具体操作如图44所示：

图44  逛同城功能流程图

6.4.3 优缺点分析及建议

优点：

闲鱼小法庭、闲鱼币等特色功能，增加了用户的参与感和体验感。且淘宝转卖的引入，和明星在闲鱼也给闲鱼带来大量的用户。

缺点：

1. 明星在闲鱼模块中，只有单个明星的闲置物品合集和推送的明星闲置物品合集，缺少对明星闲置物品的分类。

2. 明星在闲鱼页面中的“TA们也在用闲鱼”中，部分明星的头像点击后无反应，且明星动态较少（笔者写报告时只有林依伦和李晨nic的两件闲置物品）。

建议：

1. 对于淘宝转卖功能，可以考虑在淘宝端引入一个闲鱼同款链接。具体为在淘宝中的商品手机端/Web端页面中，增加一个闲鱼同款的按钮。点击进入口，会出现闲鱼上对该商品的转卖商品，这样有助于提高闲鱼的交易量。笔者认为，在闲鱼的商品搜索结果展示页面，经常会出现淘宝全新商品的链接，且会点击查看闲鱼同款二手宝贝按钮并成功购买二手商品的人，应该对价格比较敏感，不会特别影响淘宝全新商品的交易量。

2. 优化明星在闲鱼模块。例如增加明星热卖的商品榜，即将明星售卖的闲置物品进行排榜统计，这样有助于促进闲鱼上一个类目商品的销量。

3. 逛同城功能中，针对爱去菜市场买菜但是没时间的用户增加“帮买菜”服务。

6.5 用户安全功能分析

针对闲鱼上的用户安全类功能，笔者将其分为了三大功能点，分别是账户保护功能、举报反馈功能和安全知识普及功能。

6.5.1 账户保护功能分析

账号是用户使用闲鱼APP的门票，一旦有其他人蓄意窃取用户的门票进入闲鱼，后果将不堪设想。所以针对用户的账号安全，闲鱼也推出了一系列保护措施，具体措施如图45所示：

图45  安全功能结构图

对于账户的验证方面，闲鱼的账号登陆方式有三种，淘宝账号跳转登陆、支付宝账号跳转登陆还有手机号+密码/验证码登陆。前两种登录方式是依托于淘宝和支付宝的安全性，而手机号登陆使用的验证码，也是对用户账号登陆的保护措施之一（注：账号在新设备使用密码登陆也需要输入验证码）。同时，在闲鱼的安全中心进行相关设置，还可以在修改密码、绑定手机号、绑定邮箱和密保时进行刷脸验证，可以说做到了人机验证的高安全性。

而对于账户的异常处理方面，闲鱼提供了账号登陆历史和登陆设备的查看，一旦有异常，用户可以修改密码、绑定手机号、绑定邮箱和密保，还可以对异常登陆设备进行强制下线或者锁定账号等操作。

闲鱼同时也很注重用户的安全知识素养，在客服中心和闲鱼family模块内，提供了包括安全知识问答、安全场景介绍和安全问卷调查在内的多项安全知识普及模块。极大程度减少了用户在闲鱼交易、交流过程中遇到的安全问题。

6.5.2 举报反馈功能分析

闲鱼虽然对于APP上的一些异常行为和用户的安全方面已经做了诸多措施，但不可避免的还是会有许多违规行为和危险行为出现。对此，闲鱼也提供了举报和反馈的入口，用户通过安全中心的举报反馈功能，可以举报欺诈骗钱、信息泄露、账号被盗和出售违禁品。同时，如果用户本身出于各种原因产生违规行为且被发现，用户也能对此类行为进行查看，这也对用户本身起到了警示作用。

用户在使用闲鱼APP时，难免会遇到一些问题。此时用户可以通过客服中心功能，通过联系智能客服或人工客服的方式，对问题进行询问或查询。用户如果需要举报一些问题，也可以向人工客服进行情况反馈。

6.5.3 优缺点分析及建议

优点：

1. 有助于用户账号安全的功能点众多，且单个功能的设计都很精细，对用户账号安全很有保障。

2. 用户存在问题时，寻求帮助的途径较多如智能客服/人工客服、问题示例等。

缺点：

1. 用户需要进行举报和反馈时，需要点击进入“安全中心“才能找到相应入口。

2. “安全中心“的“常见问题”和“安全课堂”中设置的安全性问题与“闲鱼Family“中的安全性问题属于同种属性的内容，却分开显示。

3. 大多安全保障性功能都是针对线上或是账号，但是闲鱼交易有面交的方式，闲鱼却没有考虑到线下的保障安全方式。

建议：

1. “安全中心“所在区域有空白位置，建议将”举报和反馈“入口移至此处。

2. 整合“安全中心“和”闲鱼Family“中重复的内容，并统一至指定入口。

3. 增加线下面交的安全保障方式，例如设增加面交时遇到危险可以一键告知紧急联系人、自动发送手机所在位置和一键自动录音/录像等功能。

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