本报告对飞猪app进行了多方面分析，并结合飞猪的发展战略提出了新版本的迭代意见，同时以“携程”app作为竞品，分析并提出了飞猪的差异化竞争点以及一些建议。

摘要：

飞猪是阿里旗下的在线旅游产品。其聚焦于互联网一代以及出境游业务，并针对用户打造个性化旅游推荐，让用户知道自己适合的旅行方式，进行便捷的一站式旅游订购。差异化竞争让飞猪的市场占有率持续上升，且飞猪背靠阿里，拥有海量的用户数据和流量资源，助力旅游商家和旅游产业进行数字化变革，更好的服务客户，让天下没有难做的旅游生意。

本报告对飞猪app进行了多方面分析，并结合飞猪的发展战略提出了新版本的迭代意见，同时以“携程”app作为竞品，分析并提出了飞猪的差异化竞争点以及一些建议。

疫情的到来使旅游业及其它线下实体行业遭受了巨大的打击，数字化与智能化成为所有行业的必然趋势。抓住机遇，迎接挑战，脚踏实地，利用科技发展商业、行业新模式，是每个产品人都应该去做，去思考的。

一、行业背景

1.1 旅游行业的发展

截止于2020全球疫情到来之前，中国旅游总收入整体呈现持续上升趋势。2017年中国旅游行业总收入达到5.4万亿元左右，同比增长15.14%。2018年国内旅游市场持续高速增长，全年累计实现总收入达到了5.97万亿，同比增长10.56%。2019年全年实现旅游总收入6.63万亿元，同比增长11%。

2018年全年，国内旅游人数达55.39亿人次，同比增长10.8%；入出境旅游总人数达2.91亿人次，同比增长7.8%；2019年全年，国内旅游人数60.06亿人次，同比增长8.4%；入出境旅游总人数3.0亿人次，同比增长3.1%。

同时截止2019年年底，旅游业对GDP的综合贡献为10.94万亿元，占GDP总量的11.05%。旅游直接就业2825万人，旅游直接和间接就业7987万人，占全国就业总人口的10.31%。（数据来源：人民网）

（数据来源：巅峰智业）

在国际范围内，世界旅游组织预测，直到2020年全球旅游人数将一直保持3.8%的年均增幅，2030年全球入境旅游人数将达到18亿。

从2010年到2020年，国际旅游业人数和国际旅游收入将分别以年均4.3%、6.7%的速度增长，高于同期世界财富年均3%的增长率；到2020年，旅游产业收入将增至16万亿美元，相当于全球GDP的10%；所提供工作岗位达3亿个，占全球就业总量的9.2%。

（数据来源：国家统计局）

2018年中国居民人均可支配收入28228.0元，其中，人均教育文化娱乐消费支出2226.0元，占人均消费支出的比重为11.2%。2019年全国居民人均可支配收入超过30000元，同比增长5.8%。经济发展以及相关政策的扶持，让旅游业达到了稳步上升的发展趋势。

但是2020年初始爆发出了全球范围内的疫情，影响如此巨大的黑天鹅事件，极大地冲击了线下实体经济以及文娱、服务行业，旅游业更是遭受了重创。官方购票渠道以及各大OTA、OTP平台纷纷推出免费取消订单政策，不论是平台还是业务商家，都遭受了巨大损失。大部分靠春节出游实现第一季度盈利的中小型旅行社、酒店、民宿无法撑过这个寒冬。

中国文旅部曾预测，2020年中国春节出游人次将突破4.5亿，其中出境游人次将超过700万，但突发的疫情让这些数据变成泡影。

交通部数据显示，1月10日-31日，全国铁路、道路、水路、民航共累计发送旅客12.58亿人次，比去年同期下降20.6%。其中铁路发送旅客下降10.7%；道路发送旅客下降22.1%；水路发送旅客下降34.0%；民航发送旅客下降14.4%。

目前中国疫情得到一定控制，但是全球疫情却处于恶化上升时期，甚至于整个2020年，旅游业尤其是出境游会步履维艰。

但无法否认的是，在突发事件之外，随着全球经济贸易、信息网络、文化交流的推进，旅游行业的发展必然会继续保持增长趋势，创造大量GDP与就业，不断提高市场渗透率。

而目前最重要的，更多是渡过寒冬，战胜疫情，等待市场回暖。同时，旅游业创新商业模式的探索也是至关重要的考虑点。

1.2 在线旅游市场

平台是指链接两个以上群体，打碎既有的商业模式和产业链，提高多边效应和经营效率，最终多方收益的商业模式。

在旅游电子商务市场中，主要有OTA、OTP两种在线旅游平台。旅游电商平台的兴起，让在线旅游服务供应商可以通过互联网，以线上线下多种支付形式，为用户提供交通、住宿、度假旅游等旅游产品的综合信息检索、咨询与预定服务的市场。

随着移动互联网的发展，在线旅游市场的规模也在不断扩大，于2019年达到了万亿市场。但是因为宏观经济的变化，增速逐渐放缓。此外，人们对于旅游模式的需求产生了变化，其中，在线住宿和在线度假的交易规模占在线旅游市场的比例双双上升。这也表示了旅游模式从最开始的“观光式”逐步过渡向“体验式”。

（数据来源:易观）

据易观数据统计，2018年在线旅游市场份额前三为别为携程、去哪儿、飞猪。

我国在线旅游行业交易规模从2013年的 2,180.3 亿元快速上升至 2018年的9754.25 亿元，旅游市场的在线渗透率也从 10.6%快速上升至 31.5%。随着 OTA 、OTP的产品丰富化，人工智能新科技的深入应用，以及人均收入水平提高、三四线城市消费升级趋势的持续推进，OTA、OTP行业的发展将继续保持增长，旅游行业渗透率仍有提升空间。

二、飞猪产品概况

2.1 产品简介

2.1.1 产品logo

“飞猪”的logo设计是一个小猪的卡通形象，可爱又亲和，代表“猪”。而外围的轮廓像是飞扬的头发，形成了一个翅膀的造型，代表飞翔的姿势。头发的角度，代表了闪电一般的速度，同时，这个翅膀的形状也是字母“F”的变形。整个logo采用了三种颜色，深粉色、深灰色、黄色。黄色镶边代表阳光般地快乐，充满朝气。

Logo的整体像一枚勋章，记录走过的路，在全世界肆意的飞扬。

2.1.2 产品名称

“飞猪”的前身是“阿里旅行”，阿里旅行解决的问题是，用户决定“去啊”，剩下的部分便由阿里和平台上所有生态伙伴一起完成。随着业务的拓展以及需求目标的转移，2016年10月27日，阿里巴巴集团宣布将旗下旅行品牌“阿里旅行”升级为全新品牌“飞猪”，英文名“Fliggy”。

“飞猪”直观地表达了年轻人度假中地悠然自得。而“Fliggy”代表着Fantastic、leading、inspiring、gusty、gifted、young.当去不去已经不是问题的时候，如何“飞得好看”便成为了新的需求所在，“年轻”、“自由”也成为了飞猪的标签。

2.1.3 产品Slogan

享受大不同！

2.1.4 产品定位

一站式旅行服务平台，提供国内外特价机票、火车票、酒店客栈、旅游度假、签证、门票、租车、汽车票服务等预订查询。连接旅游产品供应商以及用户，连接用户与用户，连接商家与商家，连接地点与地点，连接中国与国际。整合资源，多方共赢。

飞猪和蚂蚁、天猫、菜鸟、闲鱼等阿里产品形成了新一代动物军团。主打 “年轻化”、“自由化”，结合阿里大生态优势，通过互联网手段为年轻一代的消费者获得更自由、更具想像力的旅程，成为年轻人度假尤其是境外旅行服务的行业标杆。

2.2 产品功能

2.2.1 产品最新版本

iOS / 9.4.9 / 2020.3.31更新版

2.2.2 产品核心功能

1. 机票订购：拥有各大航空公司旗舰店和优质代理商的全程服务；价格透明，服务保障，低价提醒等
2. 酒店预定：海量酒店房型照片及住客点评；支持返现
3. 火车票订购：极速云抢票，支持预约抢票、实时捡漏、VIP抢票，查询改签等
4. 汽车票预定：零手续费快速购票，覆盖全国随时出发，在线退票有保障。
5. 门票购买：票保障、入园保障；千家景区直连，优惠一减到底；凭芝麻信用专享免费预订、先玩后付“未来景区”新体验；
6. 度假：周边好去处，国内外热门目的地品质跟团游，
7. 目的地频道：全球热门目的地攻略，旅游指南、行程游记、景点、美食、购物全掌握，尽在目的地频道。
8. 发现：寻找出行灵感、发现新的旅行方式、帮你找到值得买的旅行产品；看游记、查锦囊、发结伴、在“广场”中查看大家的旅行经验，参与旅行话题讨论。
9. 行程统筹：票务统一管理，提供在线值机、退改、打车等多种服务
10. 会员服务：里程随便拿；里程兑红包，兑流量，抵现金，秒好货

可以看出，飞猪平台提供的产品以及服务可以满足用户的绝大部分旅行需求，并且通过社区及内容分享等模块，实现了“享受大不同”，让用户体验更具想象力的旅程。同时“旅行直播”的功能，将当下流行的直播方式与旅行垂直领域相结合，打造出更加时尚化的旅行平台。

2.3 功能结构图

飞猪iOS最新9.4.9版本的首页入口有五个：首页、攻略、消息、行程、我的。分别对应了五个核心功能：票务酒店查询预定、目的地攻略、信息通知、行程统筹、个人管理。

2020年飞猪把发现模块的位置用消息模块替代，将消息模块加入首页下方导航栏，以便提供更加及时的消息服务。同时，发现模块中的相关功能，比如“结伴”等，在最新版本里暂时找不到了。

考虑到用户利用飞猪平台的高频需求是订购票务、酒店，查看攻略，和商家、其它用户进行信息交流。因此新版飞猪利用更高频使用的消息模块替换发现模块，扩大社交性，从而使产品更加符合用户的需求。另外“旅行直播”功能仅次于推荐内容之后，容易吸引用户流量，提升用户粘性与产品使用时间。

2.4 产品界面与交互

以上分别是飞猪五个导航的界面展示，其中“行程”模块分为两部分，一是出行信息，一是我的行程。可以看到，整个产品的界面色系与产品logo的色系相符合，整体偏暖色调，体现出产品的年轻化与创意性。此外，当用户上滑页面时候，顶部栏会出现黄色区域，统一产品的风格。

界面中的每个模块之间都有明显的留白，让用户更清楚的知道自己目前所在的模块区域，减少混乱感。

导航的五个icon具有点击变色交互性，当选中其中一个导航时，该icon会变为亮橘色，达到更好的指引用户所处界面的效果。另外值得注意的是，首页的icon点击交互样式为一个黄色小飞猪。

在首页中的服务栏里，出境游列于第一位，在旅游度假的前面。同时，出境游的下方便是签证/上网选项。这样的排列方式体现了位置便捷性。此外，作为服务栏第一位的出境游选项，也代表了飞猪对于出境游市场的战略布局。发展更加便捷性的出境游产品供应链，是飞猪产品差异性的重要体现。

“消息”界面以简洁明亮为主，体现重点，分类明确，提升用户体验。“我的”界面与淘宝有些微相似，利用用户习惯性。

“旅行直播”栏的位置仅次于推荐栏，拥有巨大的流量入口。此外，“旅行直播”的功能可以有效的提升用户粘性，比“游记攻略”的方式更加能引起粉丝效应，提升用户使用产品的时间。

2.5 产品运营及商业化

飞猪旅行主要为互联网年轻群体提供一站式旅游服务，并且主攻境外市场。其盈利模式目前主要有两种，一是平台成交佣金，二是广告服务。

作为OTM，飞猪上承旅游产品供应商，下启用户，作为两方的交易市场。飞猪背靠阿里，具有浓烈的生态思维，秉持着“让天下没有难做的旅行生意”，连接商家与用户，发展旅游整合型平台所能带来的优势，商家获得客户，卖出产品，用户体验到更自由、更具想象力的旅程，平台收获了流量、信任以及商业价值，实现多方共赢。

飞猪的运营渠道主要集中在阿里系产品，依托淘宝的客户流量，获取用户，并依靠着丰富的旅游产品库以及具有优势且透明的价格，逐步扩大产品市场份额，提高用户体验，增强用户粘性。此外，在产品差异化竞争方面，飞猪主攻境外市场，依托阿里的全球生态布局，提高境外旅游市场渗透率。

2.6 产品数据

2.6.1 APP数据

2019.4.7-2020.4.5飞猪APP排名数据图：

（数据来源：酷传网）

可以看出在疫情出现之前，数据总体呈现正常波动。飞猪APP在免费应用榜的排名稳定在150名之前，大部份时段进入前100名。同时在旅游类免费APP排行中，也稳定在第五名左右。

据观察，一年内总榜排名峰值在2019年10月份，推测是因为国庆假期高峰旅游时段。

疫情的出现对于APP排名影响非常巨大，一度跌落谷底。但是随着国内疫情控制的逐渐平缓，数据又开始逐渐上升。预测等到疫情消失之后会回到原先的正常范围，或者更高。

（数据来源：酷传网）

APP评分5星分布最高。但是因为用户基数较大，1星和2星评分数之和有27729之高。

飞猪APP正、负向评分分布图：

（数据来源：酷传网）

上图为2019.4.11到2020.4.2的APP正、负评分分布图。其中三星及以上为正面评分，三星以下视为负面评分。

可以观察出负面评分最多的时间段依然是疫情期间。推测原因是由于全国交通管制，用户无法购票，并且被迫取消之前已经预定好的行程，同时因为疫情期间处理人数众多，客服无法面面俱到，因此产生大量的负面评论。

出现这样的评价波动最大的原因就是无法预测的自然事件，另一个是平台、商家都没有形成一套完善的突发事件处理机制，在用户面前显得被动。

近7日（2020.3.29-2020.4.5）的一星评论多达75条，五星评论7条。负面评论中词频最高的为“退票”。因为受到疫情的影响，很多商家、企业无法走正常退票流程，对平台的用户体验造成了很大的影响。平台作为用户直接接触的一方，承担了用户的信任，因此会直接受到负面情绪的波及。

对于这种突发事件引起的负面影响，平台需要在疫情过后，与商家对接退票规则，并告知客户。同时在引入新商家时，需要提前考虑到这部分的相关协议。以免对用户造成损失。

（数据来源：七麦网）

截止目前，飞猪安卓版本累计下载量为1,084,742,762，下载来源以华为、OPPO、小米三个平台为主，三家累计下载量占比70.68%.根据数据，可以着重在华为、OPPO、小米三个应用商店进行推广，并且加大其它占比较多的应用商店的投放，比如百度，应用宝，魅族和VIVO等。

2.6.2 用户画像

（数据来源：Talking Data）

（数据来源：Talking Data）

飞猪主要目标人群为互联网这一代的年轻人。可以看出其用户年龄分布最高的三类分别是26-35岁，19-25岁，以及36-45岁。根据Talking Data调查数据，2017年，国内旅游群体中，19-25岁年龄群体占23.1%，2018年，19-25岁年龄群体占23.2%。2018年，25岁以下年龄群体占36%，较2017年提升0.5个百分点。国人旅游呈年轻化趋势。此外青年(15-24岁)旅游人数占比不低，约为四分之一，仅次于26-35岁年龄群体。

随着旅游人群的年轻化，飞猪的目标人群基数也在增长，这是机遇也是挑战。而飞猪的“更自由，更具想象力的旅途”无疑是最符合互联网一代年轻人胃口的旅行产品。抓住这一点，并且充分利用大数据进行个性化推荐，针对平台内容进行优化，是占领年轻人市场份额的重要方式。

（数据来源：Talking Data）

飞猪在中国境内的活跃区域主要基于东南部、中部以及华东地区。该区域分布与人流量、区域经济、人口迁徙率、资源分布等息息相关。并且经济发达地区出境游的比例也越高，因此加大腾冲漠河线下部区域的宣传是很有必要的。另外新疆地区也展现出了一定的热度，随着政策扶持以及西北部开发，西北地区的旅游项目越发火爆，体现出巨大的市场潜力。

2.7 产品迭代策略：从OTA到OTP，再到OTM

（图片来源：飞猪设计）

早期的淘宝旅行、阿里旅行主要目标是做一款对标OTA的旅行预订工具。因此初版首页和当时的携程、去哪儿等OTA平台非常相似。当时用户对于在线旅游产品最强烈的需求点就是在线订购酒店、票务，因此这样的设计最能满足用户，但是由于与其它OTA产品功能相近，从而缺乏足够的差异竞争力。

2015年改版后的首页，是飞猪在产品差异化上的体现。与淘宝相似的设计，代表飞猪从专注于订购功能的OTA产品走向了更加广泛的OTP产品。从OTA到OTP，意味着飞猪将业务模式改为平台型，在机票、酒店等订购功能之外，寻找自己的特色，体现差异化竞争。

在这一阶段，飞猪着重于对内容的探索，以及个性化服务的更迭。但是由于飞猪自身的产品定位就是主打旅行订购业务，因此内容模块始终不够吸引人，质量也没有达到预期的水准，同时一些场景化的尝试也止步于种类。

2018年，为了更彻底的革新，飞猪开始从OTP向OTM（在线旅游生态）转型。这一转型也体现了用户对于旅行的需求是在变化的。

在早期，用户需要的是一个便捷订购机票酒店的APP，但是随着这一功能的同质性泛化，以及社会环境、消费环境、文化环境、经济环境的变化，导致了用户需要更加适合自己的、足够个性化的便捷旅行新体验。一站式旅行订购服务已经变成了APP必备功能，接下来的领地所在，就是通过大数据技术对每个用户进行个性化推荐方案的定制，让用户真正的知道，该去选择什么样的旅行。飞猪背靠阿里生态，拥有海量的用户数据资源，完全具备打造在线旅游生态的能力。

在OTA、OTP阶段，飞猪依靠的是用户、商家。

在OTM阶段，飞猪依靠的是用户、商家以及数据。通过数据分析、推荐算法，为用户提供个性化的旅行选择，让用户找到和自身内在匹配的旅行方式，同时也为商家打造数字化营销手段，并提供线上平台，打造真正意义上的旅行生态，不断发掘新的需求，新的模式，实现共赢，实现“让天下没有难做的旅行生意”。

飞猪从OTA、OTP到OTM的转型中，大力布局出境游体系，承载着阿里“全球买、全球卖、全球运、全球付、全球游”宏大愿景中的“全球游”目标。阿里也一直将全球化视作发展的重要策略，而飞猪主攻的“出境游”则是这种策略的直接体现。凭借阿里打造的全球化生态，飞猪在出境游方面的优势高于其它竞争对手。

2.8 分析与产品版本迭代建议

2.8.1 SWOT分析

2.8.2 版本迭代建议

1）搜索栏右侧的语音图标改为猪小蜜动态头像，更加亲和，加深用户对于飞猪IP的印象；

2）目的地攻略页面的“当下好玩”“当地必体验”字号较大，纯黑色，且字体单一，不够年轻化。可以改变字体、字形的设计，体现模块的同时更具美感，提升用户观看体验；

3）“我的”页面中，“我的飞猪里程”是用户较常用的功能。下拉页面后，“我的飞猪里程”下方显示“已经到底啦”，在这一部分可以以信息流的方式推送1-2篇新鲜旅行资讯，数量不用多，以便在吸引用户注意力的同时不降低用户体验，并且可以为打造内容生态助力。后期可以通过分析用户点击率来决定该模块的去留。

4）在消息页面上方工具栏中，除了“交易消息”，“行程动态”，“服务通知”外，可以再加入“联系客服”选项。四项icon排列不至于拥挤，同时“客服”功能比“我的”页面中更为明显，提升用户体验；

5）优化转发功能。目前用户遇到喜欢的游记、攻略可以收藏，点赞，评论，还有转发等。但是转发功能只限于转发到别的应用。可以增加一个功能，转发到自己的主页。这样当别的用户点击该用户主页的时候，可以看到该用户转发的内容，往往兴趣重合度会比较高。用户主页中的原创与转发内容可以分别加上标签；

6）搜索栏的搜索类目只有商品、攻略、店铺三种。建议可以加上“用户”一栏。因为作为内容创作者粉丝的用户，或者出于旅行社交的用户，想要通过搜索名称的方式找到目标用户。而目前搜索用户名，只能通过在“攻略”栏下找到该用户的文章，才能进入该用户主页。增加用户搜索有助于针对性的连接用户与用户。同时，具有创作能力的用户可以在其它平台宣传自己的飞猪账号进行引流，激发内容创作欲。

三、竞品分析

3.1 竞品选择

飞猪在旅游类应用中竞争力最强的产品是携程。携程APP长期处于旅游总榜前三名，占领了35%以上的市场份额。鉴于携程已和去哪儿网合并，因此此次竞品分析只选择携程（iOS / 8.22.0）。

3.2 竞品分析

3.2.1 功能结构图

携程的功能非常齐全，包揽了订购票务、旅行定制、旅拍攻略、客服服务、社区问答等，构建了一个完整的服务订购与内容平台。其中的核心功能与飞猪同质化，比如票务订购、产品推荐等。因此以下着重对比特色功能。

3.2.2 竞品特色功能对比

1）携程支付

携程开展了自己的“钱包”金融业务，丰富盈利模式的同时增加了用户粘性，提升了用户付款体验。这一业务是携程的支付战略考量。而飞猪背靠阿里，拥有受众更广的支付宝，在支付体验上会优于携程。

2）订购服务与内容版块的明确区分

携程很注重内容模块的运营。旅拍、游记、文章版块对标了飞猪和马蜂窝的游记、攻略。其次，携程的问答功能连接起了用户，使用户之间可以分享交流问题。而飞猪的新版本内并没有这项功能。

携程的搜索栏分为两种，一种是首页搜索栏，搜索范围主要是旅行产品和攻略。另一种是旅拍页面的搜索栏。

搜索范围限定于内容和用户。这样的设计非常明确的区分了首页和旅拍界面的功能。首页专注于旅行订购服务的提供，而旅拍专注于旅行内容的提供，更加偏向于内容型社交。同时，携程用户的社区主页需要点击“旅拍”页面右上角的头像进入，而不是从“我的”账户中进入。社区主页上方的背景图可以更换，而飞猪的用户主页上方背景图不能更换。

此外，携程的用户社区主页内容更加多元一点，比较有特色的是“旅行成就”版块，可以让用户形成目的地打卡的习惯；成就版块之上有内容数据的展示；头像有加V图标，形成大V粉丝效应；内容部分的分类有两栏，旅拍部分会产生地点标签，方便用户查看想要的内容。内容单列呈现，并且有明显的点赞、收藏、分享图标。

飞猪的用户主页模块设计更加简洁，内容双列呈现，但只有点赞图标，不能一步分享。

携程：

飞猪：

在分享内容的时候，携程有一个分享画报选项。扫码可以在微信中打开小程序。携程和飞猪的内容分享给微信好友的界面如下。“分享画报”的功能更适合于优质图片的传播，跟“旅拍”的以图为主理念符合。飞猪的内容更偏向游记，图文结合类，因此采用图文链接的方式。

携程分享画报：

在内容丰富度与质量层面，携程的内容版块中已有头部明星用户，比如微博大V：我的旅行小马甲。新人用户第一次进入“旅拍”页面中的“关注”栏时，可以查看推荐关注的用户，并进行关注，此后该用户的内容便会出现在关注栏供用户浏览。

携程对服务区与内容区进行了明确的划分，使携程的功能分类更加清楚易懂。但用户只能从“旅拍”页面进入自己的社区主页，容易产生割裂感，不过习惯之后反倒会觉得功能更加清晰。

飞猪的主页入口更加符合用户习惯，即从“我的”页面进入主页，但不足之处是搜索栏的搜索分类中没有“用户”一项，想要找到指定用户只能通过搜索该用户写的攻略。飞猪也没有推荐关注的功能，缺少了内容大V的引导性和粉丝传播效应。

综上，在内容质量与头部用户引流方面，携程的表现要优于飞猪。飞猪更加简洁，但是缺少足够的优质内容和头部用户流量支撑。

3）旅行社群——兴趣圈

携程在“旅拍”页面中提供了一个板块叫做兴趣圈，类目非常细致，有各种类型的旅行方式供用户选择，进入自己喜欢的圈子，与其它用户进行交流。提升用户粘性与用户体验，加强了携程的社交性。

飞猪之前的版本有“发现”页面，可以进行旅行话题讨论，有“结伴”等功能，还有“广场”，但最新版本中已经去掉了，减弱了社交性。

推测是目前情况下该模块的数据并不良好。现在飞猪产品中最具社交性的模块是“旅行直播”，借助淘宝的直播平台，可以进行带货，用户也可以在评论中进行交流，并且优质的直播会提升用户粘性。

4）界面细节设计

在携程主页下拉刷新页面的时候，会在页面上方出现新的推广。而飞猪则显示“松开刷新”以及小飞猪的动漫形象。更加简捷，用户友好性更高。

携程：

飞猪：

5）翻译功能

进入携程翻译助手的流程是：打开携程进入首页-更多-旅行工具：翻译助手。

进入飞猪翻译助手的流程是：打开飞猪进入首页-全部-出境旅游：翻译助手。

两个APP流程都是3步。

翻译功能的差距主要在于，飞猪相比携程，多了语音翻译的功能，开拓了很多新的应用场景。且飞猪的页面UI设计更加明亮，年轻化。携程的设计更偏商务。

值得注意的是，携程翻译助手右上角有一个功能“添加到主屏幕”，这个功能可以在手机主屏幕上添加一个APP图标，跳转链接，点解该链接后，需选择进入携程APP打开，此时流程只需要两步。会更加便捷一点。

6）客服

携程的客服服务tab位于APP导航栏中，人工客服反应非常迅速。而飞猪主要是智能客服为主。

携程的客服系统可以很好的处理用户产生的问题，提升用户体验。飞猪的智能客服效率相比人工客服要高一些，但是只能针对比较普遍性的问题，不过即便是预先制定好的FAQ，也可以节省大量的人力，同时飞猪也配备了人工客服转接的功能，在满足用户需求的同时，也提升了平台的运营效率。

从近期的评价数据来看，飞猪的负面评价要高于携程，大部分负面评论针对“退票”业务。客服不足的缺点体现了出来,且飞猪的客服功能在“我的”界面中，携程的客服则是单独的导航栏，说明携程非常看重客服服务。

客服最终要解决的还是用户体验的问题。这需要从旅游产品本身、商家政策、平台规则、国家紧急政策等等非常多的层面来考虑、协调。客服之前的流程可以保障用户不出问题，客服保障用户出了问题可以协商平台、商家进行解决，每一个环节不到位都会引起用户的反感。

7）携程盈利模式

携程盈利模式比飞猪多一些。主要是成交佣金，广告推广，金融，增值服务，自营产品。其中金融服务是携程的支付功能：拿去花、借现金、理财产品等。增值服务则是携程的超级会员服务，对标飞猪的会员制度。不过飞猪会员靠积累经验值升级。

3.3 总结

1） 打造优质内容生态

携程的内容质量、用户数量目前都高于飞猪。飞猪的定位是OTM，利用机器学习算法、大数据分析为用户提供个性化内容是飞猪的重要目标。而优质的内容则是根本。

飞猪需要在平台内引进具有影响力的旅游大V，进行优质内容扶持计划，构建推荐关注系统，为优质内容创作者进行引流。同时增加搜索用户的功能。携程让服务功能与内容分开，飞猪可以让服务于内容互相渗透，内容本身也是服务，服务的好本身也是一种内容。OTM离不开优质内容，优质内容也离不开用户的支持。

2） 更好的连接用户与用户

让用户了解自己想要的旅行是什么，是通过内容推荐做到的。而相似兴趣的用户之间需要交流，这种交流需要有一个平等的社群作为依托。游记、攻略下方的评论或者旅拍直播中的评论是交流，但并不是社群交流。社群的构建可以提高用户活跃度、忠诚度。

携程在社群推出了“兴趣圈”。兴趣圈的好处是用户可以轻易的加入自己感兴趣的团体，并且相关的产品可以在圈子内形成展示栏，针对性的提升购买率。但坏处是，每一个“兴趣圈”圈地自萌，容易产生圈子壁垒。另外，携程圈子内更多是发帖的形式，没有交流群的形式。

针对社交性的扩展，飞猪可以加入一个类似Summer app中“闪电聊天”的模块，聊天群24小时后自动消失。在飞猪中，可以是头部用户创建的旅行类群聊模式，也可以是直播主播的粉丝群。用户通过社群交流的方式来分享、探索旅行新方式。

3） 打包产品

携程中有“机票+酒店”、“火车票+酒店”、“酒店+景点”的打包订购产品。但经过体验后，发现酒店的地理位置和火车站/高铁站/景点并没有距离近的关系，价格也没有最优惠的关系。作用有点鸡肋。

飞猪可以在提供打包产品的同时，允许用户进行条件筛选，比如（距离最近，价格最优惠等），还要考虑用户的到达时间，有无公共交通，或者需要接送服务等，通过精确的数据计算带给用户最好的方案。提升用户体验。

4） 客服功能

第一，根据用户反馈对智能客服不断进行优化；第二，在消息页面上方工具栏中，除了“交易消息”，“行程动态”，“服务通知”外，可以再加入“联系客服”选项。四项icon排列不至于拥挤，同时“客服”功能比“我的”页面中更为明显，提升用户体验。

四、分析与总结

随着政策的扶持、国民人均收入的提升以及全球化、国际化思潮的蔓延，旅游行业的年收入、创造的就业岗位数量、市场容量都在不断上升中。科技的发展给传统的以线下为主的旅游业带来了更有效益的改变。在线旅游平台的兴起，让旅游电子商务开始蓬勃发展。飞猪便是其中之一。

用户、市场、科技都在不断成长着。飞猪亦然，从OTA到OTP，再到OTM，从平台到生态。从最初的提供最便捷的旅行订购服务，再到现在的打造在线旅行生态，让每个用户找到最适合自己的旅行方式，不断提升对于旅行的体验，对于服务的体验。OTA模式下，企业与商家是供货与扣点的关系，而作为OTM，飞猪秉持着“让天下没有难做的旅行生意”，连接商家与用户，连接商家与商家，连接用户与用户，连接线上与线下，做到多方共赢，共生发展，营造一个正向循环的在线生态生态。

目前的市场环境下，同质化的产品越来越多，在线旅行产品除了核心订购功能之外，必须要有自己的差异性竞争力。对于飞猪来说，与其它产品的差异在于飞猪的目标群体是属于在互联网下成长起来的一带，热爱接受新鲜事物，追逐体验；飞猪的出境游服务一体化布局，“全球游”的战略；飞猪背靠阿里，拥有海量用户数据以及流量，利用科技为用户定制个性化专属旅行产品，为商家定制个性化营销方案。

2017年，阿里提出了“全球买、全球卖、全球运、全球付、全球游”的愿景。飞猪则是阿里“全球游”战略下的重要平台。飞猪的定位是借助阿里生态在用户、支付和数据上的优势，助力旅游商家和旅游产业的数字化。飞猪通过帮助旅游商家服务消费者。这种帮助不仅仅是让商家多了线上销售渠道从而增加销售额，更是希望旅游商家通过与阿里的合作，借助阿里商业操作系统，在营销、销售、品牌建设、会员管理、服务等各个环节实现数字化转型。

阿里目标打造的旅游生态，不止体现在线上的数字化与个性化服务，也体现在线下的旅行产品数字化服务。比如智慧景区，电子支付，电子导游等，打造更加人性化的景区服务，真正实现让用户旅行的整个流程都享受到数字化的便捷。

这次疫情的到来让越来越多的消费者选择并习惯了数字化的生活方式和工作方式，行业走向数字化和智能化也是科技发展的必然趋势。阿里、飞猪则凭借着自己本身所拥有的用户、商家资源、数据资源区推动旅游产业的变革，服务消费者多样化的需求，让新旅行超越消费者的期望。

目前的飞猪将重点放置于出境游与内容生态。前者通过强大的国际布局体系服务用户，吸引用户，后者则通过个性化的定制推荐内容留住用户。

飞猪的优势在于，背靠阿里，拥有海量的用户数据、流量。这些数据便是个性化旅行产品推荐的基础。同时，阿里生态在全球的布局让飞猪在出境游方便达到业内领先的级别，阿里系便捷的支付手段也让用户支付更加方便快捷。

飞猪的劣势在于其竞争对手携程起步较早，拥有大量线下资源与用户积累。另一方面飞猪的内容生态相比携程较薄弱，UGC的质量、数量都不能与携程相比。

当用户从功能性消费全面走向体验型消费的时候，旅行产品的质量，平台的内容，适配性的推荐，成为了吸引并留住用户的关键。飞猪需要利用自己的优势，去提升自己的劣势，大力的发展内容，扶持内容创作者，并配合强大的计算、营销能力，实现服务客户的目标；同时大力发展出境游，拓宽国际市场的业务线，实现“全球游”的战略。

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