本文以专车功能为落脚点，对滴滴出行产品结构进行梳理，分析关键的用户痛点。通过与大众产品快车的对比分析专车产品的市场定位和功能及其背后隐藏的用户特征，并提出自己的思考与意见。

文档结构：

1、文档概览与产品简介

2、产品背景

3、产品结构

4、市场与用户分析

5、用户产品体验，产品的优点、疑点与相关建议

1、文档概览

设备型号：荣耀9 STF-AL10

系统版本：STF-AL10C00B138

软件版本：V5.1.32_311

体验时间：2018.2.18

坐标：浙江省杭州市

2、产品简介

产品名称：滴滴出行——专车

产品类型：移动出行平台

支持和平台：IOS、Andriod。

产品slogan：滴滴一下，美好出行

产品定位：为中高端用户提供高品质打车服务

产品Logo（滴滴出行）：

产品介绍：滴滴出行是全球化的一站式综合移动出行平台，提供出租车、专车、快车、顺风车、豪华车、公交、小巴、代驾、租车、企业级、共享单车等全面的出行服务。

专车产品致力于为用户提供高品质出行服务，分为舒适型、行政级、商务型3个标准，集普通叫车、接送机服务于一身。

3、产品背景

2012年6月小桔科技在北京成立并推出嘀嘀打车APP；快智科技在杭州成立并推出快的打车APP；双方均为用户提供出租车在线叫车服务。

2013年，快的打车并购大黄蜂打车。

2014年8月，专车上线，为用户提供高端出行服务。

2015年2月，滴滴打车（2014年5月“嘀嘀打车”更名 “滴滴打车”）与快的打车战略合并。

2015年9月，全面品牌升级，更名“滴滴出行”。

2016年8月，收购优步中国。

不同于内容、游戏等产品服务，提供不同类型内容供给或世界观、玩法吸引不同偏好的用户，打车平台的用户核心需求是一致的——尽快叫车并到达目的地，因此在巨头林立的竞争环境下打车平台通过建立个性化服务维护维护消费者的忠诚的能力极其有限，缺少选择价格的筹码，面对有限的用户流量，价格战呼之欲出——滴滴与快的、滴滴快的与Uber接连进行以抢占市场为目的的烧钱大战。

迄今可见：出行领域在兼并收购的浪潮中不断整合走到现在。滴滴出行的功能由最初的快车服务扩张到囊括专车、豪华车、代驾、租车、车辆交易等的全面出行交通方案满足用户个性化需求。

4 产品结构

5、市场与用户分析

5.1 网约车，治愈“打车难”之痛

打车作为目前主流出行方式之一具有耗时短、行程自由与舒适同时价格较高的特点。

经常选择打车的用户具备一定经济实力，对舒适性要求较高。许多常用其他交通方式的用户在特定场景下也会选择打车：如常自驾的人私家车不在身边；无车族赶时间或前往公共交通所不及的偏远地区。

线上出行平台普及之前，在打车领域乘客与司机存在信息不对称的问题：乘客可以搭乘的车辆限于路过自身位置的空出租车，而司机只能接视野范围内的乘客。线下打车存在着低峰时段和地段乘客、出租车资源闲置无法匹配而高峰时段出租车资源不足的问题，俗称“打车难”。

综上所述，用户痛点如下：

乘客：

1. 乘车高峰段打车难、偏远地区打车难；
2. 等待时间未知，时间风险高。

司机：

1. 街头巡游接乘客，效率低，空驶率高；
2. 接乘客前对乘客行程一无所知，不知道能否接受，不确定性高。

整理需求如下：

调查显示，使用打车类app之后乘客等车时间平均减少了约2.6分钟，打车类app出现前等车时间约9.3分钟，打车类app出现后等车时间约6.7分钟，等车时间时间缩短了27.6%，我们可以认为出租车行业效率提高了约27.6%。

公民坐出租车的费用更少了。只有约9.74%的人认为使用打车类APP之后的费用比使用打车类APP之前的费用增加了，相对的，有26.45%的人认为使用打车类APP之后的费用比使用打车类APP之前的减少了。排除认为前后费用差不多和没注意到的人数，认为费用减少的人数多于认为费用增加的人数，所以我们可以认为使用打车类APP后的费用减少了，即在费用方面打车类APP使公民的生活更加便利了。

打车次数相对增加。有33.64%的公民认为使用打车类APP后打车的次数相对增加了，而只有13.22%的公民认为使用打车类APP后打车的次数相对减少了，所以我们可以认为由于打车类APP给公民的的生活带来了便利，所以公民打车的次数才会相对增加。

快车、出租车产品可以满足用户基本型需求，解决“打车难”的问题，增加打车市场的交易量与消费金额：更多的用户及时打到车，降低司机端的空驶率。

5.2 专车上线，开创中高端市场 

调查数据显示，大多数情况下用户使用专车出于对快车、出租车的替代性需求。

另一方面在打车的用户中必然有这么一群人：他们有经济实力，对舒适体验的要求更高，有能力且愿意为更高的舒适体验买单。快车、出租车产品对于满足这种期望型需求的能力有限。

专车业务针对这样的需求展开，区分高端用户与普通用户，应急需求和计划需求，使得在不对打车市场交易量造成负面影响的情况下（事实上更好的服务将吸引因排斥低端服务而不打车的用户进入市场，增加交易量），提高交易金额。

5.3 专车VS快车    

专车价格是快车的1.5~3.5倍。一个合理的假设：普通快车目标用户为收入水平在杭州市区平均收入的居民。2017年杭州市城镇居民人均月可支配收入4689.67元，我们可以近似地估算出，专车的目标用户月可支配收入7034.5~16413.83元以上，这类人的生活方式与快车的目标用户必然有不同的地方。

专车与快车相比多了接送机功能——针对这类中高端用户的需求定制：

• 中高端用户群体做飞机频率高；
• 机场赶飞机与下飞机的场景下不满足自驾的条件；
• 中高端用户不偏好地铁、机场大巴这类低舒适度的交通方式；
• 机场距离市中心远，接送机路程远，交易额高，有市场。

6、产品体验

6.1 专车用户使用流程图

6.2 用户体验

自动定位当前地点标志建筑物并录入起点栏，拖动地图可自选起点，显示等车时间。有“现在”、“预约”、“接送机”3选项，默认选项为“现在”。

（1）现在

起点栏根据地图定位自动填写，点击起点栏进入编辑页面可重新编辑。编辑页面中自动提示定位附近标志建筑地址选项供用户选择并对距离较近和更具有标志性的建筑添加推荐标签。

手动录入地址信息，根据录入词汇只能提示携带关键词的地址信息并根据用户历史行为、和定位地点的距离等进行综合排序：

终点信息需要用户自行录入，与起点信息栏不同的地方是：终点编辑栏根据用户历史行为提示地址，增加了家和公司2个自定义地址，如果用户未设定地址，点击标签可进入地址设置编辑页面设置自定义地址，若用户已经设定自定义地址，可点击标签录入信息 。

终点信息录入完毕自动跳入呼叫页面：地图现实起点与终点的位置，用户可以滑动车型信息栏选择车型——舒适型、商务型或行政级，系统自动估价与报价,默认车型为舒适型。如果叫车人与乘车人不一致，叫车人可在代人叫车页面中编辑乘车人信息，便于司机与乘车人联络。编辑乘车人信息后，代人叫车栏将只显示录入的乘车人姓名。点击呼叫专车，离开呼叫页面。

（2）预约

预约功能下，增加了时间选择栏，可以选择今天起3天0~24小时以10分钟为单位的乘车时间。

进入呼叫页面后可以继续编辑预约时间。增加了提前2小时预约儿童坐席的提示。

（3）接送机

相对于立即用车，接机功能将起点栏改成了航班号栏，点击进入航班信息录入页面录入航班号与当地起飞时间（昨天、今天、明天、后天），航班信息与终点信息录入完毕自动跳入确认呼叫页面，提示用车时间，可选代人叫车（前文已说明）与儿童座椅服务。

送机功能与预约功能相似，可以选择用车时间，但是时间选择上增加了现在的选项，即可以立即用车也可以预约用车。终点录入页的推荐栏为所在城市机场与航站楼。在确认呼叫页可以继续调整用车时间信息。

6.3 优点、疑点与建议

优点：体贴！

（1）界面交互流畅。

（2）操作便利。自动推荐信息省去用户描述地点的麻烦，省去用户打字时间也便于乘客与司机沟通上车位置。

（3）功能：代人叫车、儿童座椅，考虑到各种场景的用户需求。

疑点：

（1）低调的标签

相对于专车高端奢华的服务，在出行方式选择栏中专车的位置安排却显得十分低调，以至于打开APP一眼看不到专车。在临时立即用车的情景下，许多专车的目标用户不能够找到专车，直接去打快车（快车-优享）或出租车。专车定位于服务中高端人群，高收入人群时间、精力是稀缺品，不会特意分配精力去注意APP的某项功能 。低调的位置有助于降低专车的使用频率。

（2）谜之返回键

在APP里头栏左侧返回键功能：保留前页面（除终点信息外所有）已录入信息的前提下返回上一页面。在代人叫车与航班信息这两个页面中，头栏下面是子页面的信息，用户能够自然地意识到点击返回键意味着退出当前子页面返回上一页面。

确认呼叫页面：返回键下方紧接着快车、出租车、专车等选项卡（用户呼叫专车操作顺序是：点击专车–录入地址–确认呼叫），这可能使用户产生点击返回键页面将回到“点击专车”这个操作之前页面的错觉，搞不清楚究竟是返回到哪一个页面。用户：之前录入完毕的起始点等信息会不会丢失？

建议在出行方式选择栏下置一个返回键，让用户“放心”地“返回”，进行其他操作。

如下图所示：

7、小结

本文对路边叫出租车场景进行思考总结用户痛点如下：

• 一方面，乘客在乘车高峰段和偏远地区打车难，且等车时间未知，存在诸多不便；
• 另一方面，司机空驶率高且接到乘客前对其行程不明，工作成本高、效率低。司机与乘客之间信息不对称是造成这些问题的关键原因，移动打车平台瓦解了这种信息壁垒，使司机与乘客更快地匹配——快车满足此基本型需求。

而专车在快车的基础上针对中高端用户满足其期望型需求——更高端的车型、乘车环境与品质，同时司机也有更高的报酬。专车的价格是快车的1.5~3.5倍，与快车的目标用户不是一个群体。接送机功能——针对专车目标用户群体的需求推出：中高端用户坐飞机频率高，一方面机场赶飞机与下飞机的场景不满足自驾的条件，同时中高端用户不偏好地铁、机场大巴这类低舒适度的交通方式；另一方面接送机路程远，每单交易额高，有市场。

滴滴出行APP专车功能的用户体验非常亲切、体贴，主要体现在3个方面：界面交互流畅、操作便利（自动推荐信息省去用户描述地点的麻烦，省去用户打字时间也便于乘客与司机沟通上车位置）、功能全面（代人叫车、儿童座椅，考虑到各种场景的用户需求）。同时也存在一些疑点：

1. 专车功能位置低调，用户打开APP不进行操作的时候看不到专车功能，而中高端用户时间、精力是稀缺品，不轻易去记APP功能位置这些琐事，因此专车的排位不利于提高专车的使用频率；
2. 确认呼叫页面的返回键意义不明，可能使用户在点击的时候产生录入信息丢失的担忧，此处本文就更改方案提出了小小的建议。

参考资料：

《关于现今人们对于交通工具选择情况的调查报告》

高德地图交通大数据团队《2015年度中国主要城市交通分析报告》

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