[核心提示] 面对热门事件，搜索引擎应该怎样做来满足甚至超过用户的预期呢？有时候，搜索会超出你的预期，给你惊喜。比如当你百度#冰桶挑战#的时候，在右侧可以发现一些未知的惊喜。灿辉今天就来探讨一下用户在这一热点事件中对搜索引擎的期望，以及搜索引起是如何满足并超出这种期望。

用户搜索#冰桶挑战#有何期望

对于#冰桶挑战#这样的热点新闻事件来说，我们可以把用户分为这么几类：

1. 刚听说#冰桶挑战#有点兴趣，但是还不了解的，希望了解#冰桶挑战#是什么？。
2. 对#冰桶挑战#已经有所了解，希望知道最近又有什么名人参与#冰桶挑战#，期望观看视频，并通过微博、微信、评论等方式参与进去。
3. 进一步深度了解#冰桶挑战#发起的原因：ALS。关注罕见病，关爱渐冻人，参与慈善捐款。

灿辉对用户搜索期望的解析

对于上面的用户期望，灿辉可以解析为如下三点需求：

1. 信息需求：了解#冰桶挑战#是什么，为什么要做这个活动？对应的 ALS 又是什么？对身体是否有害？还有谁在玩？
2. 娱乐需求：观看名人大佬浇冰水的视频和图片，看看名人的冏态。
3. 参与需求：期望可以被点名参与浇冰水，评论、转发其他人浇冰水的行为，给慈善机构捐款。
   对于上面的三个需求，在这个事件的不同阶段，重要程度是会发生变化的。
   在#冰桶挑战#兴起发酵的时候，信息需求会很重要，因为大多数用户还不清楚#冰桶挑战#是什么？后面的扩散爆发阶段，大多数人已经知道了#冰桶挑战#，就会开始有娱乐和参与的需求，在观看名人视频的同时在微博上参与评论和转发，也有少数重度参与用户会期望被人点名浇冰水。在活动后期，随着人们对于 ALS 这种罕见病的了解，就会开始给慈善机构捐款。

如何满足#冰桶挑战#的搜索期望

那么搜索引擎是怎么满足上面的这些用户需求的呢？

满足信息需求

了解#冰桶挑战#是什么，为什么要做这个活动的需求，百度一般会用百度百科和百度知道来满足，创建专门的百度百科词条，在词条中解答这些问题，用户也会在百度知道中提出相应的问题。如下图：

上面已经提到在#冰桶挑战#活动的初期，信息的需求是最强的，在中后期，信息的需求会相对减弱，因为大多数用户已经知道答案。表现在卡片排序上，这两个卡片在活动初期排序会比较高，随着活动的进行，百度的机器算法会随着用户信息需求的减弱自动将卡片位置往下调整，目前已经调整到了名人视频和新闻专题的卡片后面了。

满足娱乐需求

有了百度知识图谱的加持，百度从全网#冰桶挑战#视频数据中挖掘出名人#冰桶挑战#视频，并且按照企业家、运动员、明星和搞笑集锦进行分类，满足用户看名人浇冰水视频的需求：

在#冰桶挑战#活动的爆发期，用户娱乐的需求是最强的，所以这个基于百度知识图谱的视频合集卡片是排在第一位的。目前#冰桶挑战#活动热度已经慢慢褪去，这个卡片的位置也调整到了第二位。

满足参与需求

本次#冰桶挑战#活动，天生具有病毒式传播的性质，活动的出发点是期望大家关注 ALS 这样的罕见病，为慈善公益事业捐款，特别适合在微博上传播互动。所以，用户的参与需求主要是在微博上以评论和转发的方式满足的。不过，百度也充分考虑到了用户在参与#冰桶挑战#互动，了解 ALS 之后可能会给慈善机构捐款，于是在活动的后期，百度推出了百度钱包的渐冻人捐款卡片，满足用户给慈善机构捐款的需求。

目前这个卡片处于置顶的位置，这个也可以算是百度为了慈善事业做出的一点点小的贡献吧。

帮助用户探索未知，超出搜索期望

在#知识图谱#出现之前，用户一直都是用关键词进行搜索获得结果，也就是说用户必须要想清楚自己要找的是什么才能进行搜索

如果用户还不太清楚要找什么的时候，怎么样能超出他的期望，给他惊喜，帮助他找到想要的呢？知识图谱就可以做到这一点，知识图谱可以帮助用户在图谱中进行探索，在探索的过程中用户很容易就可以发现新的未知，获得惊喜，会有一种“原来我也喜欢这个，但是我怎么之前就不知道呢？”的感觉。

比如当你百度一下#冰桶挑战#时，百度知识图谱可以让你一图读懂#冰桶挑战#

如果你仔细看这个图谱中点名链条，你就能发现名人大佬们的关系网呢。这就是知识图谱给用户的“惊喜”。

本文作者：葛灿辉 ，百度高级搜索产品经理，专注搜索，做一个有思想的搜索产品经理。欢迎关注 @灿辉说搜索，我的私信开放，请随时骚扰:)

转载自极客公园