现在网络上已经很多共享汽车安全事故的帖子和新闻，严重影响共享汽车的口碑，给消费者留下非常不好的印象。这些都是共享汽车暗需求——安全管理，越来越重要的原因。

目前私人家用消费者是共享汽车的主流群体，消费者对价格、便利性、平台知名度、车况这些显性需求比较关注，各大共享汽车平台也在这些方面卖力拼杀。但是，有一个重要的暗需求对用户体验影响也非常大。

对共享汽车来说，最坏的打算可不是公司血本无归关门大吉，安全事故产生的连带责任，有时候比平台自身大出许多。滴滴安全事件问责，让消费者的出行安全意识觉醒，不再一味追求便宜。

现在网络上已经很多共享汽车安全事故的帖子和新闻，严重影响共享汽车的口碑，给消费者留下非常不好的印象。这些都是共享汽车暗需求——安全管理，越来越重要的原因。

安全管理复制传统模式

安全管理的目的是为了规避风险，降低损失。事实上，很多共享交通工具公司在运营中，都插入了很多风控环节。比如共享单车对骑车人开始了准入机制、花大力气提高产品的耐用性；汽车租赁则实施更为严格的客户审核机制、提供保险和救援，对车辆实施远程监控等。

从诸多共享用车平台的风控措施来看，这些环节的插入都是复制传统租赁公司的风控手段。传统租赁公司以企业经营为中心，采取了一系列风险管理手段，主要包括：对风险回避、对损失控制、风险转移、风险保留四种方式。

共享汽车公司，将新技术引入风控环节：

1. 对风险的回避：利用人脸识别、证照识别技术等手段，实现用户审核机制，过滤掉一些高风险用户。
2. 对风险控制：抑制风险发生条件，利用车载远程监控、GPS跟踪定位等技术，对车辆实施远程监控。监控发动机、车门、油量等。
3. 风险转移：保险是汽车行业转移风险的一部分。共享车平台也为用户增加了无责任保险服务。
4. 风险保留：企业预留了一部分自己保留承担的风险。

必须承认新技术的引入，减少了很多人工环节，对安全管理的效率有很大提升。但是，其核心还停留在工具使用阶段，这些环节是否完全满足企业和用户安全需求，这个模式是否适应分时租赁，还需要进一步思考。

以用户为中心绘制风险地图

在共享汽车的语境下，安全管理复制传统模式，不是不好，是不够全面，忽略了用户在风险控制各个环节的参与力量。

分时租赁自由、自主、自助的用车方式，脱离人工监督，需要消费者自主执行。因为行为不受控制，消费者完全可以按照自身的理解操作，造成风险。

以用户为中心的风险来源三个方面：

1. 用户的道德风险

道德风险主要指使用者的主观恶意（盗抢、恶意碰撞等）。

对这类用户，企业只能采用“风险回避”策略，尽可能拒绝这类用户。随着互联网的发展，用户的个人征信越来越重要，也是一个趋势。征信手段也在不断进步。

2. 用户的认知风险

非主观恶意情况下，因为知识储备不足，而导致的风险。发生事故时惊慌无措，导致事故处理体验差。

传统汽车租赁商业与用户直接接触的最多，一位租赁公司事故处理专员，是这么评价私人家用车消费者的安全认知：

1. 事故情况各不相同，单车受损、有人伤、责任不清晰处理方法肯定有差异，消费者一般都不懂怎么处理。
2. 有些客户简单事故处理经验都没有，连事故现场拍照都不记得。
3. 事故处理中，垫付了费用的用户，会主动与租车公司保持联系。
4. 顾客会根据自身情况，购买不同等级的免赔服务。

网络上共享汽车用户“抱怨”帖子，也反应了消费者在安全上的一些“认知盲区”：

1. “不计免赔”误导用户，以为不用承担交通事故责任。
2. 保险作为转移风险的一部分，客户却一知半解。进而抱怨共享汽车服务不好。

我们必须承认，随着各行各业对用户体验的重视，消费者已经养成了“我就是全部”的心态。虽然企业设计了免赔服务、购买了保险，但是在用户眼里，做到却没做好，就等于白做。

共享汽车的产品经理，大方承认“这一届用户不行”，想办法培养“合格”用户。

3. 用户的能力风险

非主观恶意情况下的意外事故。客户驾车过程中，能力限制（比如：驾驶技能不够），操作问题导致的风险等。

理论上，可以通过记录用户驾驶行为习惯，给用户提供指导和建议。但是这方面技术的研究，更适合整车厂。汽车租赁行业来做，投入成本和投入周期都无法承受。

即便如此，车载远程监控、GPS跟踪定位等技术在共享汽车的运用，还是可以大大增加了用户的安全感。

抛砖引玉培养“合格”用户

以用户为中心的风险管理思路，更像是思考如何提高“合格”用户转化率。在已有风险管理手段中，增加对用户的引导，提升用户安全能力，从而提升用户满意度。

这里抛砖引玉提几点想法：

• 保险是企业和个人转移风险的一个工具，保险条款通常比较复杂，图片文字完美结合是对不同用户最好的尊重，让用户更容易理解。
• 记录该客户购买保险偏好，可以辅助判定该客户的驾驶能力；对不同驾驶能力的用户，设计不同的重点规则提示，在车内和使用过程中重复提示，增加客户的规则意识。
• 客户用车过程中，系统对客户动作的引导，增加规定动作，比如牌照和车身检查的二次确认，更有可能养成客户良好的用车习惯。
• 事故流程处理进度，在手机端清晰展示，便于用户跟踪。
• 简易事故处理流程标准化，让用户方便快捷处理事故。涉及到车辆盗抢、人上事故、违章处理等稍微复杂业务时，一定要有专门的部门来处理，协助客户办理。客户接触公司，对品牌形象树立极为重要。
• 培养用户安全认知、安全能力，最终会反映在用户满意度上。总的来说，安全产品设计过程，就是用技术、规则和系统手段来维护客户自驾用车的安全和利益，并预设一定的风险承受能力，防患未然。

结语

11月14日-16日，第二届交通安全产业峰会在广东省佛山市开幕。国家工业和信息化部罗文副部长分析了我国安全产业发展形势，判断当前已经进入提质增效升级的战略机遇期。

汽车出行行业作为传统制造业，正在向服务型科技公司转变，智能化新技术层出不穷，为出行安全注入了新的活力，但同时也不能忽略用户的能动性。

本文由 @MissZhao 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议