每一次犯错能让我们成长，不要害怕犯错，但也不要重复犯错。

常言道：常在河边走，哪有不湿鞋，虽然运营人的工作并不会危害他人，但各式各样的运营套路层出不穷，甚至是为了博人眼球，完成KPI，快速抢占市场，不惜大打擦边球。不管我们如何精心绸缪，都无法预估市场的反馈，更无法左右未来事态的发展，或大或小的引发公关事件。

大公司有专业的公关团队，并且拥有专业的应对措施，但小公司就没有这样的专业团队，我们运营人需要直面问题，这个时候掌握一定的公关处理方法至关重要。

首先我们先看下一个比较贴近生活事件的电视剧的公关事件，电视剧虽然是编造的，但却能够让我们非常清晰的看清整个事件背后的真实情况。

《一千零一夜》中曾遇到过一起公关危机，男主公司跟一个著名的企业合作，可以说这次合作很多企业都想争取，但最终被男主最终拿下，这次合作对男主公司来说有着非常重要的意义，竞争对手竞标失败，便想办法从中破坏。

在男主公司负责布置该公司的某展会中，对手买通内部人员对合作方需要在展会上发布的产品提前泄露，导致合作方非常生气，直接要求取消合作，并要求男主公司进行巨额赔偿。男主第一时间联系公关部，发布相关文件说明，同时雇佣水军引导舆论导向，在这内部盘查泄露信息之人，避免再次出现信息泄露事件。

与此同时，在内部探讨出方案后，第一时间联系合作方，提出下一步合作方案，在面临巨额赔偿的情况下，通过危机公关出力，建议双方联合召开发布会说明改事件是双方的一场营销手段，破除双方合作不友好的外界传闻，进而专危为机。

通过以上事件，让我想到了现实生活中的一些危机公关事件，比如：前段时间事件发生的火箭少女101十一位成员各自的后援会几乎在同一时间发布微博称：官方通过不可抗力原定于7月11日的成团发布会，无法如期举行，而孟美岐，吴宣仪，紫宁也相继宣布退出101女团事件，引发大众热议。

火箭少女101可谓是2018年度最火的综艺节目之一，由上亿女团发起人投票选出的中国女团，面临核心成员解散事件可谓是备受大众关注，各类媒体及吃瓜群众都在探讨这事名与利的博弈。但在外界各种猜测的时候官方并未发布泄露任何信息，知道双方商讨出明确的处理方案才对外界进行通知，可以说前期的信息公布，并不是大家满意的结果。

但事件发生后，第一时间控制事态，不让事件进一步恶化，直到获取满意的方案才对外公布。

某大型互联网企业曾举办过的一场大型音乐会，音乐会现场主持人在邀请某著名女歌手登台唱时，把女歌手说成了男歌手，瞬间歌手的粉丝暴跳如雷，官方紧急发布了公告，说明了代理公司失误造成的缘由，当然也很坦诚的承认了内部审核不够严谨问题，对相应的人进行了处分，其他一概不说。

核心价值不去撕，因为拿自己的核心价值去撕的时候，公众会带着情绪去给你对抗。

一个反面例子就是鸿茅药酒，拿自己的核心资产去撕，说自己的酒是不是有毒，导致用户感觉品牌是跟自己对着干。在这种情况下，民众是带着情绪的，大家不可能会去听你辩解太多，最终导致鸿茅药酒销量惨淡，股票下跌。总结起来就是核心价值不去撕。

再有5月关于滴滴司机杀害空姐事件，二更食堂而发布了低俗文章，导致被浙江省网信办约谈事件。二更官方第一时间发布公告，永久关闭二更食堂，这叫弃车保帅，这件事情做得非常迅速，也非常正确。

所以我们不论是企业媒体还是自媒体，我们不要去超越道德底线和法律底线，不要过度跟风，要保证自媒体的政治正确，迫不得已要弃车保帅。

说到公众底线，我们从红黄蓝事件，假疫苗事件可以深切感受到公众对于孩子安全的零容忍态度，在则前段时间发生的DG广告辱华事件，遭到中国明星和模特的抵制，纷纷退出走秀，各大商场纷纷撤销DG门店，一时间爱国主义高涨，让我们深切感受到了，公众对不爱国的零容忍态度。

所以，不管是哪个行业哪种职位，当我们对外输出内容的时候切记不能触碰用户的底线，而每个行业的用户底线当然也会有一些不一样的地方，而公关危机也并不仅仅是指公众事件，而是包含了所有外部的人和团队，合作项目等等。在经历了N件撕逼事件后，我大概总结了一些套路给大家。

以一个案例为例，某平台负责帮助商品对接广告合作，在投放广告过程中，发现UV成本异常高，于是告知代理降低投放额度并进行优化，同时内部也在排查是否是数据统计问题，但一直无法定位问题，于是更换代理进行测试，发现新代理的数据正常，于是更换代理进行投放。

但更换代理后发现，数据异常是由于链接被封导致用户无法访问， 过程中引发与代理商的合作危机，同时前期商家投入的费用打水漂，也需要给品牌一个交代，整个案件的处理步骤是：

发现问题，第一时间安抚及反馈，重大问题上升领导，并周知相关团队。

安抚的目的是，让让用户知道我们已经重点关注并极力在解决，注意不要承诺任何内容，只需要告知用户，问题已经记录，内部正在排查问题核对原因，有任何消息第一时间通知用户，让用户安心。上升的目的是责任转移，避免问题自上而下时的被动。

在汇报时注意措辞，反馈事情发生的背景事情经过及客观事实，注意不要带个人情绪。如果有数据及相关截图更好，比如客户的情绪极大等沟通截图，数据下降严重等截图。

通知相关团队，除了涉及到的部门团队，如果问题较大或者涉及到公众事件问题，也需要公关部及法务等团队。确保各团队了解问题并从专业角度出发给出建议。如果是重大公众事件，比如重大客诉问题，或投诉问题，及政府披露问题，需要公关或法务专人对接，第一时间联系相关部门了解情况。

排查问题，并及时给出降损方案。

降损的目的就是避免损失进一步扩大，同时涉及的相关团队也需要立即启动排查工作，作为项目负责人，一定要及时跟进其他团队的进展，毕竟事情太多，可能会被别人抛到脑后，一定要强调问题的严重性，并尽量让对方给出答复的时间点，如果问题较为严重对方拒绝配合处理，请及时上升leader推动。

确定原因，内部团队对齐对外话术口径及建议处理方案后，由对接人统一输出并确认。

在排查出问题后，负责人同意输出一个份说明或者邮件向上汇报，切记不要直接说谁的问题，而是要说明问题发生后做那些事情，最终的原因是什么，及时是某个团队犯了错也不要直接点名，毕竟后续合作的机会还很多，给人留点口德，给自己留条后路，当然即使你不说，领导的眼睛也是雪亮的。

最后我想说的是，不知道从什么时候起，我们每个人戾气特别重，一些我们未发现的潜在问题升温成为大型公关事件也不少。

所以我们在运营策划过程中，尤其是那些喜欢打擦边球的营销人员，哪怕是短短一句文案也需要好好斟酌是否触犯底线，如果不幸，问题发生了，那我们也不要自乱阵脚，而要更加清醒的按照流程章法处理问题，每一次处理问题后一定要沉淀经验，规避问题再现，沉淀问题处理的流程及方法。

每一次犯错能让我们成长，不要害怕犯错，但也不要重复犯错。

#专栏作家#

大V姐姐，人人都是产品经理专栏作家，微信号公众号：近地磁场PM营（jdccPM），6年互联网产品和运营实战经验，专注社交营销领域，提供运营顾问咨询。

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