12306其实一直在寻求技术进步，然而在公众的眼中，12306却总是呈现出负面的形象，这与12306的用户体验不佳大为相关。所以，技术破局是一方面，提升产品服务意识，优化用户体验也是关键。

时至年关，12306再一次成为了人们的关注焦点。

不过这一次，可不是因为其奇葩的图形验证码以及不流畅的用户体验，而是12306从11月开始打出来的“组合拳”——11月3日，12306完成改版升级，新增用户扫码登录功能；12月5日，12306系统研发专家透露：“候补购票”功能将于2019年春运期间上线；12月24日，12306技术部主任单杏花表示：今年春运期间铁路部门验证码将“控制在5%~10%。“

饱受诟病的12306终于下了“狠功夫”，表现出了“唯一指定购票网站”的霸气，而这一番升级，也将改变火车出行订票的市场格局。

一、被误解的12306，其实一直在技术升级

12306网站自2011年6月投入以来，已有7年半的时间。在这7年多的时间里，公众对于铁路购票出行的不便多有议论，12306被广泛吐槽的事项包括但不限于页面卡顿、页面更新后用户信息清空、23:00~7:00长时间维护等。

1. 魔高一尺，道高一丈

这些被吐槽的事件中，最为人诟病的则是2015年开始的奇葩验证码。

据人民网舆情监测室统计，2015年春运期间，有关“12306奇葩验证码”的新闻达1944篇，微博280条；新浪微博有关“12306奇葩验证码”的话题，引发132.6万名网友阅读，预热了当年的春运舆论场。

然而，这背后却是因为近几年来，互联网公司纷纷开发抢票服务，在技术手段上，抢票服务使用特别软件加速了登陆、点击频率，属于“对计算机信息系统功能进行干扰，造成计算机信息系统不能正常运行“；在经营模式上，平台收取旅客的票款和服务费后代购火车票，本质上是有偿代购，稀缺资源被少数人占用，破坏了购票的公平。

不仅如此，2014年，乌云网指出：大量12306用户数据在互联网疯传包括用户帐号、明文密码、身份证邮箱等，而这些信息的泄漏途径便是第三方抢票平台。于是，抢票工具的技术水平在提升，12306验证码的难度也只能相应提高，2015年的奇葩验证码便是由此而来。

图形验证码在一定程度上阻挡了恶意抢票软件，公众当然也见识到“铁老大”在和黄牛党以及抢票软件的斗法中所做出的努力，然而，理解归理解，用户们还是因为这些图形码大伤脑筋。

根据《21世纪经济报道》显示：12306的图形验证码输入一次成功率仅为8%。

2. 12306的技术进阶

除了奇葩验证码，12306的服务器也不被众人看好。2014年1月9日，12306网站彻底瘫痪，报错的蓝色窗口让线上购票旅客破口大骂。根据新浪网调查，有87.9%的网友表示12306崩溃影响到了正常购票。

在微博评论里的诸多抱怨中，最常见的则是“人家支付宝24小时交易350个亿都没瘫痪，只要马云接手，12306就不会这样！”

第二年春运，马云团队的确来了，但不是接手，而是利用阿里云分流了75%的12306火车票查询业务,帮助其平稳度过流量高峰。

事实上，这已经是马云团队能做到的最佳了。淘宝的交易量虽大，但是其系统架构的分散度较高，各个订单之间的关联度不大；而12306每出一张票都要对全线路做数据更新，因此系统负载相较淘宝来说集中很多，直接搬淘宝的方案也没有助益。

淘宝的电商身份决定了阿里巴巴可以通过部署大量的服务器来分散压力，12306的应用类型则比较单一。不是12306不想采购更多服务器，而是12306买太多的服务器并没有什么用途。当然，在看过了12306今年的改版页面以后，我们或许可以期待12306的应用变得更丰富，进而部署更多的服务器。

12306移动端的功能越来越丰富，颇有点向“唯一铁路电商”看齐的意思

事实上，12306在技术上一直很努力。

2012年，铁总选择了PivotalGemFire分布式内存计算平台(DistributedIn-memorycomputing)来改造12306，利用技术升级了当时的主要瓶颈余票查询系统。改造后，系统里单次查询的最长时间从之前的15秒左右下降到0.2秒以下，缩短了75倍以上，并且支持每秒上万次的并发查询，高峰期间达到2.6万个查询/秒吞吐量，整个系统效率显著提高。

再往后，2013年年底，12306启动了新一轮架构优化，包括在公有云上部署车票查询服务，通过策略配置可随时将车票查询流量分流至公用云，以缓解在售票高峰期网站的处理资源和带宽压力。

同时，12306互联网售票系统采用虚拟化技术实现了一中心和二中心的双活架构，两个中心采取相同的部署，互为备份，各自拥有独立的Web、AS、排队系统、缓存服务集群、车票查询集群、用户数据集群、交易中间件和电子客票库。正常情况下双中心同时在线提供服务，其中任意一个中心发生故障时可由另外一个中心承载全部的售票业务。

最后，在经过软件层面的优化之后，12306的瓶颈其实是核心节点的CPU、内存性能，但是这个性能的提升往往会受限于摩尔定律，不会在短时间得到提升。事实上，基于火车票售卖的动态数据库总量以及运算复杂度，12306已经达到技术上的极限了。

负面形象深植，12306如何破局

12306其实一直在寻求技术进步，然而在公众的眼中，12306却总是呈现出负面的形象，这与12306的用户体验不佳大为相关。所以，技术破局是一方面，提升产品服务意识，优化用户体验也是关键。

这里，我们或许可以参考国际上的经验。在轨道交通高度发达的日本，有一种超级城市智能卡Suica （Super Urban Intelligent Card），可同时应用于铁路、城市公交、地铁甚至合作商家的消费支付。Suica的应用使得日本铁路售票、 充值实现完全无人化，最大程度的避免了车票倒卖等非法行为，同时大大减少了纸质车票的消耗，提高了安全性的同时更加环保和高效。

德国铁路则是利用电子订票系统，让旅客在每次上车前用手机“刷卡”，登录确认出发车站，下车时则登录确认到达车站，费用月结。

也就是说，通过将出行流程不断简化，完善移动票务体系才是最有效的办法。

我们也能看到，12306正在做这样的努力——铁路e卡通已经成为12306的主推功能，同时，增加餐饮、特产和约车服务，也有利于12306成为出行旅程中的服务提供方，打造闭环式的铁路电商。

当然，12306屡屡被吐槽的的实质仍旧是供需上的矛盾。在车票供应不足的前提下，12306就算把性能做得再好，也只是会加快热门车次票务秒杀的速度而已，而这只会更加刺激抢票软件——为了更快地抢到票，人们将会寻求更多的渠道。

这么多年来铁路不断升级运力修建新线，已经建成全球最庞大的铁路运输系统，可到了春运依然是左支右绌。全国范围内的人口流动量如此庞大，最终我们会将“矛头”指向哪里呢？

区域发展不平衡。

但这些症结在短时间内恐怕是解不开了，所以，不要去责怪12306了。即便12306不断技术升级，抢不到票的人还是抢不到。

当然，产品用起来更流畅，起码让我们更舒服些。

作者：颜璇

本文由 @智能相对论 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自 Unsplash，基于CC0协议。