下一个十年，是服务数字化的黄金期？

根据QuestMoblie指出，在刚刚过去的2018年经历了中国互联网第4次上市潮，其中以美团为代表的生活服务电商平台终于迎来了市场的认可在港交所上市，这标志这“服务经济”新时代的开始。

从整个中国经济体宏观的经济背景也印证了这一点：2015年我国第三产业增加值比重为50.5%，首次突破50%。这不得不让我们开始重视“服务”对生活和商业带来的影响。

拉长20年的周期来看整个互联网的发展，前10年在PC互联网上完成了从信息获取到工具、移动互联网的10年使得商品到内容数字化，这两个阶段都已经诞生了多家伟大的互联公司。

是否可以推断：下一个十年，是服务数字化的黄金期？

服务的本质是人和场，所以它不能像信息、工具、内容完全在线上获得完整的交付物；那数字化到底在“服务经济”中产生的价值有哪些。

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本文分析4种不同“服务经济”的公司，一起探讨“服务经济”时代，科技在这当中产生的价值。

• 提供基础设施：以腾讯CSIG、阿里云代表
• 流量模式：以美团、口碑为代表
• 工具模式：以有赞、美味不用等为代表
• 自营服务：好慷在家（到家）、优剪（到店）、自如

我们有理由相信，未来的科技公司一定是有很大一部分业务与线下服务相关。

第二产业是商品经济，第三产业是服务经济；实体商品和实体服务的本质上区别是什么？

首先，商品是有形的，而服务是无形的，这带来的好处是商品可标准化，服务标准化难度较大，但是服务的溢价可以更大，谁能把服务做到标准化，那么这家企业的价值就很大，比如你学不会的海底捞。

其次，商品的生产现阶段已经可大量依靠机器和工具来完成，而服务的生产者是人，人的时间是有限的，所以服务的增量需要靠增加人力来解决。无法规模化批量化生产，从最简单的经济学来看，供给方紧缺价格就高。

既然人力是有限，那增量从哪里来？

是服务效率——这里的服务效率也包括服务的匹配，这是很多互联网公司想做的，比如58和国外的Care.com都是在干这件事，但它的瓶颈也在于只能影响匹配效率，无法影响服务内流程。

除了服务者的时间外，场的限制也会带来影响——当然这个商品也是存在的。

第三，成本结构不同，商品的成本有原料、机器投入、自然资源、人力成本；服务的成本大部分为人力成本。

第四，服务是享有使用权而不是占有权，比如你去理发你不能把Tony老师带回家，而是在某个时间段你能获得他技能的使用权，而商品可以占有，买了之后可以永久拥有。

这几年兴起的共享经济也是这个思路，像OFO、Mobike；小电、街电、来电，他们的商业模式都是从原来的卖商品转变为提供服务。

第五，商品可通过物流配送方便的实现地理空间的位移，但是服务的位移需要配套的人员、工具的移动，这个成本是非常高的。所以基本上到家的场景有一定限制，到家家政服务、到家美容的成本非常高，也就不可能服务所有个体。

从某种程度上来讲，牺牲用户的时间和空间转移成本的到店服务是一种更可持续的模式。

如果从第5点来看这个问题的话，到家的生意应该是以商品为主+特定品类的服务来展开，而到店生意则是以各色服务来展开。

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再回过来讨论服务的本质：人和场，还包括服务闭环流程。

那数字化过程到底在这环境中能做什么事情？

服务闭环流程包括：

• 服务前：信息获取、服务对比、服务预定
• 服务中：服务管理
• 服务结束后：服务结算、售后维权、评价反馈

通常，服务中单独每个环节都设计很好，但服务整体却不尽人意。问题是客户并不在意个体接触时的服务，他们体验的服务是整体的、全面的，评判服务好或差也来自于对其所接触所有服务的综合评价。

闭环一方面是流程的闭环，另一方面是不同角色的闭环，一个完整的服务需要有客人、服务员、管理员、配套周边服务员，整个流程所有角色的配合需要效率高才能提高整体服务质量。

拆解整个服务流程来看，服务前和服务后很多都可以实现数字化。

在服务预定前可以实现人、场的信息化，现在美团上的商家可以看到是否有停车场、店内是是否有WiFi、是否有充电宝、地理位置信息，美团点评上的美业品类商家可以看到手艺人的照片、作品、资历资质。

当服务供给方将自己的人、场信息化后，可以提高客人获取服务信息和决策的效率。关于服务预定的数字化可以借用后续讲到优剪模式来讲。

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先来看4种生活服务电商玩家中的工具类，以有赞来讲。

目前来看，有赞对商家提供的价值大于C端消费者。

有赞成立于2012年，原名叫口袋通，是原支付宝设计师白鸦离开支付宝后的第2个创业项目，从原来的服务电商场景到现在上线了有赞零售、有赞连锁、有赞美业新场景。

以有赞美业来讲，因为只有有赞美业是针对商家管理人和线下服务的。目前越来越多细分领域的商家开通有赞美业的服务，如美容美发美甲、医疗诊所、健身塑形等领域。

对于管理者，清晰的服务、人员、资产信息可以让他们非常省心，对于一家传统的美容店要彻底的改造为数字化，要么自己开发、要么找外包。前者对于没有技术、产品的传统企业来说比较难；而后者的问题是不稳定，而且针对细分场景经常无法满足个性化需求。

有赞在以下方面助力商家在服务、会员、营销数字化。

• H5店铺、小程序生成
• 在线预约管理、会员管理
• 员工排班、员工业绩管理
• 多人拼团、同行减价等营销玩法

在此基础上有赞美业4.0版本还上线了“有赞美业专业版”，最大的动作是：新增了面向加盟连锁业态的解决方案。据介绍，后续的有赞美业会针对细分领域推出预约管理、会员精准营销等个性化解决方案。

拿美业来说有赞对商家的价值是工具的价值（白鸦在经历了之前做有赞精选之后，明确了有赞自己不提供流量，只做服务商家经营的事情，当然有赞会提供帮商家对接流量的渠道），像微信支付对于小商家的经营一样，尽管微信不参与商家的生意经营，但是在效率上确是不可或缺。

有赞提供的是工具+服务，工具的本质是效率和降低成本。

有赞的Saas解决方案对于商家来说解决了开网店的效率和成本问题，如果传统商家要去做这件事情基本上是不可能的，假如说已经配备了一支团队（实际上传统行业很难找到互联网人才）。

从产品到开发、测试几个月也只能搞定最最基础的，后续的迭代仍然所有都要重走一遍，对于一家传统店再在原有的成本结构上增加一笔大额投入那基本上是不可能的。

所以对于行业内非头部玩家，选择有赞是最优的商业投入方案。而有赞就是美业商家开店的“那辆比马跑得快的汽车”，选择有赞后商家只需要注册注册服务号/小程序，一键授权给有赞即可得到一个具有服务创建管理、可支付交易的店铺。

做工具的很多，为什么商家选择的是有赞？

买单动力是产品和服务（包括人的服务、技术的服务、经营的服务）。很多做工具都能满足开店的需求，但在经营上的问题远不止是创建一个店铺就完了，门店新来的员工不会用怎么办，会员下单要支付时突然支付不了，或者刷页面刷不出来怎么办，想要做节日活动怎么办？

有赞有一套完善的代理商培训和服务机制，有赞各个区域的代理商在签约完商家之后是需要持续跟进商家服务的，教商家如何从零搭建网店，有赞的很多代理商是具备运营能力的，这就能给商家提供有价值的经营指导。

有赞学院是有赞官方邀约一批优质的讲师持续输出对商家经营有帮助的内容，这个在早期对商家和有赞的帮助都非常大。另外是基于区域的有赞商盟，一般是特定区域的商家会自发组织活动探讨生意经营，有赞总部也会有特定的资源支持。

看似不是一家科技公司应该做的事情，但一旦做成会给商家归宿感，这也是服务的价值所在。

其次是技术支撑，有赞的技术服务已经经历过数次迭代，已经不是最早的经常出现霸王龙的有赞了，假如真遇到微信平台规则更新（小程序经常更新规则）或者其他的技术问题，有赞的响应速度非常快，有赞的工程师比例在互联网公司算是挺高的了。

技术的价值我们普通吃瓜群众在正常使用的时候往往感受不到，但真正遇到问题的时候才能感受到它的魅力。

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再来看看第二类自营的模式，以优剪来展开讲。我们对传统的美发店最深的印象是需要排队、推销办卡、推销项目；想象一个场景，快过年了想去剪头发，在微信上给Tony老师发个信息告知要去剪头发，Tony老师会回复你大概还有多少人。

预估好时间后到店，这时小弟小妹先给你洗个头，洗头不忘开始了他的销售技能，推荐办卡推荐美容项目巴啦巴啦。等你洗完头后还需要继续等待——因为Linda也要回去过年了，她需要烫个大波浪才好回村的时候吸引同样过年回村的二狗子。你不得不等到Tony老师忙完了才开始给你剪头发。

再看看这里面的服务，实际上对于很多男士如果不是非要来个锡纸烫的话，大多要的只是一个简单利索清爽的发型，但从到店到真正服务结束实际上很多流程都与此无关，这中间浪费了双方的时间和物力。

“纯手艺，只剪发”这是优剪的口号！

优剪和传统美发店的区别有哪些？

• 无论是否到店都需要先在线预约
• 不洗头不做烫染项目
• 没有收银员
• 不推销办卡

对于优剪是在做减法的经营生意，从服务的必要要素人和场来看优剪的厉害之处。

首先，没有洗头和没有收银员这解决了人力成本的浪费，因为这些辅助的服务角色无法给店里创造更多价值同时对于给客人贡献的服务也很少，优剪直接把这两个砍掉。

第二，不洗头不做烫染项目可以精简整个场的空间。从这两方面来看，优剪只保留最核心的造型师剪发服务就能比其他的沙龙店节省掉很多成本。

从消费者角度来看，对于一线城市讲究效率的群体，在线预约确实是一大利器，但是如何保证在线预约的持续性？

传统沙龙店为什么很难进行100%预约制的改造，第一是因为熟客或者会员的优先权，第二是高价项目优先权，在这两方面只要有其中一项做了妥协整个事情就无法持续。

但优剪做到了，无论消费过多少次，你的每一次新服务都要预约等位。

还有一点是：场和服务信息优剪能及时回传给每一位等位的消费者——因为优剪做到了标标准化和100%预约制，后续的客人在预约时看到的等位信息和预估时间的准确率能达到95%以上，这能减少客人的时间浪费，对于时间敏感型的客人价值非常大。

客人服务如何得到满意的服务，如果服务不好，那之前所做的数字化价值也不会太大。

优剪在这方面做了两点：挖传统美发店有5年以上的造型师，公司统一定期请美发学院和国际大师来统一培训教育优剪的造型师。

只有做到自营才有可能统一所有服务者的职业教育、得体的服务流程、造型师着装风格。

优剪对于造型师的穿搭也是有要求的，我之前咨询过一位造型师，他们的鞋子只能选NIKE、adidas几个品牌，而且有最低的价格标准，在人和场做了统一品牌形象管理，能给客人带来的是持续的信任——当一个消费者从一个城市迁移到另一个城市，他也会继续选择优剪的服务，这是自营品牌的价值。

最近刚完成了C轮融资（由海尔资本领投，IDG资本等跟投）的好慷在家的竞争壁垒也是在于自营，好慷在家目前员工已过万，大部分为自营的保洁阿姨，而且最厉害的这些保洁阿姨都是有五险一金的正式员工。

同时好慷国际学院的定位是给阿姨最好的职业培训，并与菲律宾马尼拉伊莎贝尔学院达成战略合作，共建合作校区，共同推动服务行业供应链的教育培训合作，为中国家庭提供更优质的专业服务。

从这两家来看，优剪（到店）、好慷在家（到家）因为在服务者本身投入了大量的成本，从而构建了自己的竞争壁垒，互联网公司来竞争没有他的自营团队干不过它们，传统公司因为缺乏数字化经验，在效率上也竞争不够它们。

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接下来看看第3类：美团模式。

先说它的核心价值：对于商家来说降低获客成本，对于消费者带来的服务信息匹配效率和优惠。本质上一家有价值的公司都是在降低成本和资源的，就如最近的大热门社区团购，解决的问题是物流成本和空间成本。

美团也在帮商家做数字化，但商家真正离不开的是在平台上能获得新客流量。

最近美团外卖提点变高商家抱怨，但为什么大部分商家还在美团上，原因就是在美团上花的获客成本低于其他渠道那就暂时不会跑。

美团在到店餐饮的商家赋能上不断在加强，从最初的只是导流，到提供SaaS收银系统、美团小白盒和收银POS、付款码，美团单在收银系统上就投资了7家以上的服务商。

最近的快驴则是更深一步，渗透到餐饮上游供应链。从美团的整体策略来看，美团在到店餐饮、外卖、电影/演出、酒店住宿这4个品类是一定会深入去做的——也正是因为这样，美团在高频消费的品类不给竞争对手留机会，才更加巩固美团不可战胜的地位。包括最近几次王兴在公开场合讲的最多的也是发力B端赋能能力。

美团对消费者的价值：优惠、丰富多样化服务选择、服务效率提升、评价决策参考、信任背书。

最早团购也是主打优惠，美团做到的是将原来商家在其他渠道打广告的成本省掉，进而让商家给消费者优惠，这是美团作为平台对整个社会产生的价值（美团的营收模式是商家入驻费用+订单抽成+竞价广告）。

假如美团上面只有几个商家消费者是不会去选择美团的，得益于强大的地推铁军，美团2018年已经覆盖550万商家，而且这其中活跃的商家能达到400多万家，生活服务的淘宝实至名归。

关于服务信息的匹配和给消费者的决策上，美团在技术上也投入大量成本做好AI智能推荐，这其中还包括对商家欺诈或者是刷单等的处理。

在美团内部，王兴曾讲过客户第一、商家第二、员工第三。

过期未消费全额退款是美团最早推出的，早在团购大战那时候，有不少公司沉淀了大量消费者未消费的资金，美团是第一个做这件事情的，也赢得了消费者的信任。

美团作为平台的另一个价值是：频繁交易及其产生的数据价值。美团上市招股书2017年平台累计58.19亿笔订单，巨量频繁交易的背后是美团和用户的互动，有了数据之后美团可以为后续的衍生业务和优化产品提供足够的数据支撑。

事实上，美团也在探索金融，像Square Capital一样给商家提供贷款。

美团在到店、到家、出行、旅行四大服务场景互相融合的效率远高过于其他垂直类的平台，这也能给商家更多广告推荐组合以及消费者更高效的服务匹配。

这套数据服务还可以用在商家经营上，如美团可以根据整体商家数据来监控单个商家的经营健康状况并给出指导，同时也可以根据消费数据指导商家的上游采购，甚至是可以对整个商家经营过程给予监控服务。

美团的高频品类带低频品类策略，重心在到店餐饮、外卖、电影/演出、酒店住宿的，目前这几个品类已经往深了做是比较难被挑战。

其他的品类是否有新的公司来挑战值得思考，像新氧做了整个医美的领域，也做流量和供应链，未来是否会拓展到新的以美相关的品类也是有可能的。

美团点评合并后，丽人版块主要是由上海原大众点评负责，之前大众点评也在美业做了整合人的事情，但是都不是做的特别好。

这是美团留给其他搅局者的机会！

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最后一类是腾讯CSIG和阿里云以提供基础设施的，腾讯云与智慧产业事业群（CSIG）汤道生对于整个事业群的定位：腾讯希望成为产业合作伙伴的助手，最终为用户提供一个新一代的数字化生活方式。

腾讯对于生活服务的赋能可以从场、店、服务者不同层面给予技术+产品解决方案的赋能。

以智慧医疗来举例，如果一家医院实现全面数字化，可以将医院的每日到访医院的病患做数据采集和处理，拿到数据后进行分析，对于医院可以看当日病患的性别比例、年龄层分布、到访科室分布、病患来源地等信息，有了信息之后医院可以生成报告给当地的居民指导大家日常生活要怎么样规避，这是其中的一个例子。

腾讯觅影是腾讯在医疗的一个产品解决方案。

腾讯觅影正式发布AI辅诊开放平台，旨在依托觅影在医疗领域积累的医学知识图谱、诊断模型、病情理解、名医专家库等AI辅诊基础能力，深度切入医院的疾病预测、辅助决策、数据分析等应用场景，提供一站式的免费开放技术。

智能导诊是此次免费开放的第一项技术，切入疾病预测领域的分诊导诊这一细分场景，可以根据医院需求定制，为患者提供智能导诊服务，缓解医院导诊咨询压力。

尽管在短时间内AI很难完全替代医生做决策，但是可以可以辅助医生做决策，提高决策的效率，这是科技带来的价值。

整个中国的医疗资源分布是很不均，一些欠发达的地区医院很难配备先进的医疗器械和顶级的专家，患者也不可能全都到发达地区的医院就诊，消除资源不对等最好的方式是将先进医院的经验和技术输出给其他地区的医院和医生。

腾讯CSIG在生活服务的定位是提供互联网上的“水和电”，将AI及其解决方案（腾讯优图、腾讯觅影）、腾讯云、地图LBS、小程序等，加上微信支付、腾讯全系用户画像赋能给第三方开放平台及商家/机构，最终的目的也是服务好C端大众群体。

生活服务并不是一个新兴行业，科技本身也不能替换掉服务流程，服务的本质：服务是需要人与人的情感沟通和互动。

但是，为什么要对服务进行数字化？

科技解决的是效率和成本问题，服务永远都离不开专业的人，当专业的人把时间耗费在与服务无关的事情上时，产生的是对这个社会的资源浪费。

当提供服务的商家/机构逐渐完成数字改造后，未来的服务会可能是什么形态，它可能是：社交化、全球化、服务职业教育专业化。

服务市场的增量和质量得依靠背后的大量服务者，当第二产业所需要的从业人员逐渐被智能机器替代后，大批从业者会不断迁移到第三产业，如何保证服务者持续更新迭代服务，需要有更科学系统的职业教育。

产品的背后离不开设计师，好比工业时代兴起的工业设计师、建筑设计师，互联网时代兴起的平面设计师、UI设计师，服务经济时代会诞生一批服务设计师，他们考虑的是以人为核心的整套服务体验设计。

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中国互联网应用的深度与广度已经处于领先定位，沉淀3-5年之后的数字化服务公司可以将标准化的技术、产品、运营、服务设计输出给一些高速成长的国家/地区。

想象一下生活服务电商的社交化，从美团点评的服务评价来看，现在大部分的服务评价都是来自于陌生人的信息，如果能像早期转转（58同城二手物品电商）获得的微信权限一样，可以做到优先显示好友的推荐，好友的评价对决策的影响大于陌生人的评价。

服务礼品化，送好朋友礼物不再局限于停留在实体商品，好友生日的时候可以去在线购买服务之后赠送给TA，比如口腔牙科护理、美容美体SPA、体检、游泳健身、电影演出等到店服务；也可以赠送一次家政保洁的到家服务。这类型有温度的礼品更能维系一段美好的关系!

生活服务的未来很美，道路长且艰辛，且行且珍惜。

作者：陈清彬，最近在寻求生活服务电商类公司产品经理岗位，欢迎交流(wx：cqb1854)

本文由 @陈清彬 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载

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