车险服务是保险公司的一大业务板块，随着产业互联网的加速，车服务的线上化也是保险公司要跟随的趋势之一，那么保险公司适合承载哪些线上化的车服务，我们看看笔者怎么说？

近日在做车险服务线上化平台的项目，希望自己能想清楚保险公司在车后市场有什么差异化优势，适合承载哪些车服务。以下用四个问题来串联思考的过程：

1. 车后市场包含哪些服务？
2. 从车主的角度看，这些服务有什么共性？
3. 这些车服务可以如何线上化？
4. 保险公司适合承载哪些线上化的车服务？

一、车后市场包含哪些服务？

解答这个问题没什么难度，行业内已经有明确的分类。首先汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务。大体上可以分为七大块：

1. 汽保行业；
2. 汽车金融行业；
3. 汽车IT行业；
4. 汽车养护行业(洗车美容、快修及改装)；
5. 汽车维修及配件行业；
6. 汽车文化及汽车运动行业；
7. 二手车及汽车租赁行业。

但在实际的用车过程中，车主还会有停车，加油，缴过路费，代驾代办等车相关的服务需求。这些内容也包含在我对于车后市场相关服务的认知之内。

二、从车主的角度看，这些服务有什么共性？

通过调研发现，用户对有些车服务的需求高度一致，而有些会截然不同：

比如对于高速路缴费和加油，车主们的需求非常统一，就是排队时间少，越快完成越好。然而到洗车服务，车主们的需求就多样化了许多。比如精明车主会掰着手指头算钱，为了省洗车费在各个平台刷优惠券，或者常备抹布自己动手；高端车车主则不在乎这些小钱，愿意花一两百去专业的洗车店，降低爱车被洗出太阳纹的风险，享受专业洗车店强迫症级别细致入微的服务。

如果放到一条坐标上比较，左边是需求趋向个性化，右边是需求趋向同质化的话。个人觉得汽车文化、汽车电子配件、洗车养护、维修、改装、二手车买卖、租车是车主需求差别明显，相对个性化的；而车主需求趋向同质化的主要集中在加油，缴费，买车险，汽车信贷，代驾，停车等。

三、这些车服务可以如何线上化？

车后市场目前主要还是提供线下服务为主，对场地和人力的依赖较大，线上化程度较低。但把服务流程一字排开，还是能看到线上化的机会。

比如车主对车文化和汽车电子配件的需求多样化程度高，让这两者成为了典型的长尾需求市场。建立互联网汽车平台，以信息提供为主，联系车主与车友圈，车主与配件供应商的模式，比较适合这类型的车服务。

洗车美容，汽车维修，汽车改装服务主要发生在线下，且服务商比较分散。车主在首次选择服务商的时候还是以距离远近为主，在对比多间距离相近的服务商的服务质量之后，会逐渐淘汰掉末位的服务商，最终稳定在一到三家服务商之间接受服务。

对于这种服务场所在线下，服务流程和质量标准化程度低，且服务时间难以预计的洗车维修服务，比较难通过线上平台进行统一管理。现在做的相对规范且全国连锁的汽车美容店有：途虎养车工场店和小桔养车店，先从线上做起在车主心中建立品牌印象，再拓展线下门店，并结合线上优惠和宣传对线下店进行导流。

二手车买卖和租车有类似之处，这类服务可以拆分成两部分。信息的收集，对比与选择是第一阶段，这一部分适合通过线上渠道承载，满足用户高效浏览和对比的需求。这两个服务领域在线上已经出现了头部公司，比如瓜子二手车，PP租车等。在确定选择范围后，验车、试驾或者提车是必不可少的阶段。这一阶段需要在线下进行。

停车和代驾都是服务提供商相对分散的服务类型，但相对于洗车改装来说，车主自身的需求比较统一。这类服务也可以拆成两阶段，信息收集与对比阶段可以移交线上，实际体验在线下执行。只是这类服务对线上数据的真实性和有效性要求很高。比如说显示的停车空位数量要真实准确，提供的代驾人需要经过充分的背景核查，才能让用户对产品产生信任，形成从线下向线上转化的习惯。

买车险和汽车信贷类型相似。首先这两种都属于金融之于汽车的衍生产物，服务商已有既定的费用计算方法，车主可以进行选择和决策的内容有限。一般是在各家金融服务提供商之间进行比价，看哪家车险给的优惠多，或者哪家贷款利率低。这类型服务的销售渠道已逐渐从人工销售/电销转化为线上销售，但材料验证和后续服务还需要线下参与。

加油和高速缴费相对来说是最简单的车后服务项。在需求上，高效便捷少排队是车主们最大的需求。为了减少缴费阶段的排队现象，服务商基本都开启了办卡线上充值服务。巧的是这两个领域的服务提供商相对单一，比较好进行管理。比如加油主要由中石化，中石油，中海油和几个外资石油企业提供服务。高速ETC缴费则由几大银行，支付宝和微信提供绑定和充值服务。

四、保险公司适合承载哪些线上化的车服务？

提到保险公司，首先肯定适合做它的主营业务，也就是卖保险。所以保险销售的线上化是第一步。然后随之而来的会是保险购买，报案，客服，赔款，维修跟进的全流程线上化。

近些年国内有在尝试国外的UBI(Usagebased Insurance）保险形式，基于车主的驾驶习惯和距离，对车险费用进行定制化计算。这样下来，驾驶习惯好且里程少的车主下一年可以获得更低折扣的保费。想要实现UBI车险模式，首先要收集大量且准确的车主驾驶数据，这会是保险公司进行车险线上化的首要方向。

然后个人比较看好的方向是金融相关的服务方向，比如提供保费理财，以及绑卡停车缴费服务。从用户的角度讲，每年的保费预存也只是放着，要是能产生一颗茶叶蛋的收益也是好的。对于保险公司来讲，这点小恩小惠可以将车主从保险平台引流到旗下的金融平台，尝试更多的金融服务。如果利率合适，用户又没有频繁的换保需求，会是为保险公司创收的一种方式。

与租车平台合作，在车主汽车维修期间，在线上提供租车服务会是另一种可能性。车辆维修期间，与原本交通上的落差本身就容易引起车主的不适应。其实与租车公司对接，既可以为租车公司带来稳定的短期客单，也变相提升了车辆维修期间车主的用户体验。

至于洗车、加油、代驾代办服务，适合通过与靠谱服务提供商合作，提供线上化服务的入口。这部分的服务提供者难以标准化，管理成本高，服务质量也难以保证，不算是特别适合的服务提供方向。汽车文化和运动方面的打造，视保险公司线上平台的用户活跃度而定，起锦上添花的作用。

五、总结

在用户眼里，保险公司提供的车后服务平台，第一要务要解决车险报案，理赔，买车险等核心服务的线上化。然后才是以优惠的形式提供额外的汽车相关服务，以及关联保险的售卖。在车服务方面应适当地与友商进行合作，探索更高频的用户使用场景，以推进UBI驾驶数据的收集，在推进新型车险的路上更近一步。

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