前段时间我跟勇哥出去玩，他是星巴克的爱好者。这种地方我去的不多，有限的几次还是面试别人或者被别人面试时去的。

看样子好像坐满了，我就要了一杯红茶拿铁准备带走喝。勇哥叫了Espresso，因为我们是一起的，所以服务员用纸杯装起来了。

正在此时，我们发现空出了一个桌子，可以坐着上上网装装逼。勇哥身为咖啡爱好者，对于器皿是有要求的。于是他跟服务员说能不能帮我换个杯子装。

然后，让我惊呆的一幕出现了。服务员并不是把纸杯里面的咖啡倒到马克杯，而是直接倒掉这杯咖啡，然后说我帮你重新做一份，做好之后我叫你。

「这么浪费？直接换个杯子不就好了么？」

「不止这样，你喝了一口觉得温度不对味道不好，也可以让他们重做一份」，经常出入星巴克的勇哥说到。

哇，我原来只是以为这是一家小资低成本装逼的地方，并没想到他们这么重视「用户体验」啊。

后来，我一个人又去了几次星巴克。

从那个时候起，我就一直在思考，除了产品、交互设计这些显性因素以外，还有什么因素造就了优秀的用户体验。

我找了别人整理的方法和技巧，大部分只适用于他们所处的环境。最近，我慢慢意识到用户体验可能不是那些可以明确写进手册的东西。它更像是一种思维模式。

我不是啥用户体验的专家，不过我有过多年的一线运营经验可以总结。

1.有足够利润的商业模式

我认为这是优秀用户体验的基础。没有足够的利润，公司日常经营举步维艰，不可能给你发个高薪，谁有心思搞用户体验呢？

优秀的用户体验都是有点的「奢侈」的。

想想我在星巴克遇到的情况：

• 不喜欢的咖啡可以重做；
• 路过可以借用厕所方便；
• 随时可以额外加糖加冰；
• 你喜欢发呆多久就发呆多久，没人赶你；

对比一下我之前旅游过程中遇到的「糟糕」用户体验：

• 在一个小饭店吃饭没有厕所，到旁边的酒吧方便要1块钱；
• 热饮加冰要额外贵1块；
• 服务员人手不够，叫了十次都没人理，最后只得自己起来加茶水、拿碗筷；

这种「糟糕的用户体验」原因是节省，因为我的利润已经很薄了，稍不小心控制成本就会白干。所以每一块我都得精打细算。

如果你的咖啡卖得跟星巴克一样贵，你就有足够的利润空间去「挥霍」，去给不满意的用户重做，去做很多额外的有成本的事情去取悦用户，让他们感觉「哇」。

这是两种不同的思考模式。你要想打造精品体验，成本自然就高；只卖10块钱的东西，就只能做到10块钱的体验。

2.用户利益比公司利益重要

卖的贵，用户体验就会好么？

这几天热议的「哈尔滨天价鳇鱼」事件中，一斤鱼398、一顿饭原价1万（打完折7千多），就算是给导游给司机大量的回馈，这里的利润也足丰厚了吧。

可是，大众点评里对这家店恶评如潮啊。又贵又难吃，服务态度还不好！

他们就只为了赚钱，反正用户是一次过生意，管啥用户吃得好不好、服务满不满意啊。

在有足够利润之后，你还需要把用户利益摆在公司利益之前。

把用户满意的东西作为高优先级，而老板满意的点放在低优先级。并且在整个团队里面宣扬和践行这种价值观。

在做迅雷会员的时候，每天都有各种突发情况，我是没办法顾及到每个具体的案例的。你也不大可能写一个全面详细的「哪些事情应该这么做」的指导手册。

所以你得让团队成员自己判断哪些事情对用户有利，并允许他们做让用户开心（但对公司利润有损失）的事情。

这个并不容易。

我们有些活动因为设计的不严谨，导致用户可以花1分钱买1年会员，给用户积分兑换的奖品瞬间就被恶意刷完，提供给早期付费用户的特权要拆分出来额外收费。

这个时候，我总是擅自主张地「认栽」，先保证正常用户的福利。后面的事情等活动结束再说。因为这样的事情，被老板教训过不少次。

看起来损失的短期的利益，但是长期来说对公司是有利的。

3.把用户体验当成核心竞争力

之前，团队的人都很有动力做「拉新」、「促销」类的活动–因为好处显而易见，做一个活动就能带来多少付费用户、又能收入多少钱。

但是他们不太愿意去做购买以后的工作：

• 比如购买后发一封邮件告诉你购买凭证，如果被盗号可以凭它快速找回密码；
• 比如这个资源其实是标题党，告诉用户已经很多人下了上当；
• 比如我们有个活动可以让你免费延长几天会员；
• 比如告诉用户怎么更好地使用购买的服务；

我又不是傻子，我肯定知道前面那种事情老板看得到、升职加薪都比较容易。不过你考虑长远一点，其实想办法让老用户续费的价值更大。

我做过一个统计：在一个月的时间里，用户的使用时间每增加1天，他到期后的续费可能性就会增加0.76%。

另外一个大家可能听说过的商业准则是：一个老用户的价值是新用户的5倍。

在迅雷时有一个让我印象深刻的案例，当我们的迅雷发布新版本时候，一个盲人用户打电话给我们投诉。说你们的新版本出来以后，我们无法使用了。

啊？我从来没想过盲人也会用迅雷。

他们利用电脑的辅助工具+迅雷下载有声读物，这样能给他们增加不少娱乐生活。而新版发布以后因为布局改掉，电脑辅助工具失效了。

后来产品针对这个问题发了改进版本。

从绝对数量看，这样的用户体验能「讨好」的人并不多。但是，因为这个改进，这些盲人朋友会对自己的朋友推荐迅雷，对周围的人说它是为自己着想的工具。

所以，当你想办法去改善用户体验时，这些看起来很微小的点其实汇聚起来就变成了你的杀手级功能。

各位看官有啥想法？你觉得还有什么是优秀用户体验的思考模式，留言或者后台来交流吧。

#专栏作家#

黎晨，微信公众号xiaochenxiangtaiduo。人人都是产品经理专栏作家，毕业后在迅雷服役8年，从零开始参与迅雷史上最赚钱业务（迅雷会员）的大部分工作。做过c++工程师、数据分析师、迅雷会员运营总监，在付费用户运营上有很多一线实战经验，可惜还没能把工作当玩耍。

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