文章例举了关于客户关系管理相关的专业术语，由浅入深，供对CRM感兴趣的同学参考和学习。

工欲善其事，必先利其器。这里，老周将CRM常用术语和名词做一个收集和整理，以飨读者。

闲话少说，直接上干货。CRM常用术语解释包括五部分的内容，分别是：

1. 基础术语；
2. 客户管理相关术语；
3. 业务管理相关术语；
4. 业务流程相关术语；
5. 数据分析相关术语。

一、基础术语

1. CRM

Customer Relationship Management的简称，即客户关系管理。

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额，CRM的概念最初由Gartner Group于1999年提出。

2. SaaS

Software as a Service的简称，软件即服务。

SaaS是一种面向软件消费者的, 用户无需安装, 通过标准的Internet工具（比如浏览器、移动端APP）, 即可使用云计算平台提供的软件。

SaaS 应用软件有免费、付费和增值三种模式。付费通常为“全包”费用，囊括了通常的应用软件许可证费、软件维护费以及技术支持费，将其统一为每个用户的月度租用费。

3. PaaS

Platform as a Service 的简称，即平台即服务。

PaaS实际上是指将软件研发的平台作为一种服务，以SaaS的模式提交给用户。

因此，PaaS也是SaaS模式的一种应用。PaaS的出现可以加快SaaS的发展，尤其是加快SaaS应用的开发速度。在2007年国内外SaaS厂商先后推出自己的PaaS平台。

二、客户管理相关术语

1. 客户

客户是指与企业业务有往来企业、团体或个人。

客户是企业生存和发展的重要资源，可以通过销售线索转化而来，或是销售挖掘等多种渠道获取。

2. 客户公海

按不同行业、不同地区或是按某种相同特性组合，把无销售人员负责的客户进行分组，即成为客户公海。客户公海可以按照区域划分，如上海客户公海、北京客户公海、深圳客户公海等，也可以按照行业划分，如教育行业公海、房地产行业公海等。

公海与回落相对应，一般回落的客户会被划到公海，其他销售人员可以看到公海中的客户并作申领。相对应的，公海还延伸出公海池的概念，这是指公海客户的范围进一步缩小，只能被某些部门的人员所看到，而不是被全公司的销售人员所看到。

3. 客户回落

是指客户从原有销售人员手上转回到客户公海或者某一个销售人员的过程。

有些企业为了让销售人员能更快的完成交易，会给定一个时限，在指定的时间范围内，如果销售人员没有对客户进行跟进或成交，那么客户将不再属于该销售人员，由公司另行分配给其他销售人员跟进。

4. 公海客户

是指那些无销售人员负责的客户，也可以指在客户公海里面的客户。

5. 联系人

是指与企业直接联系的客户方相关人员。

6. 客户查重和撞单

是指为了防止多个销售人员跟进同一个客户而设置的销售方法。

CRM一般都可以防止销售人员添加相同的客户，通过对客户的名称、电话和其他联系方式进行比对，使客户保证较高的唯一性。

这避免了销售资源的浪费，也减少了因处理不公而导致的销售人员的消极情绪。

客户查重一般还包括对客户数据的合并，如果发现两个客户实际上为同一个客户，可以将这两个客户的相关数据都合并起来，分配给更适合得到这个客户的销售人员。

7. 客户跟进

是指存储与客户接触的内容，里面一般会记录的内容有：

在什么时间，和什么客户，用哪种方式进行沟通，具体沟通了什么，下一次是否需要回访并设置相应的提醒。

行动记录的功能虽然简单易用，但其对了解客户的作用是巨大的，这是组成客户数据资产最重要一环。

8. 个性化沟通

是指不把客户当作一个名单，不再向客户重复同样的话术，不再问客户同样的而他们又很反感的问题。

通过获取与客户相关的所有历史数据，可以深入的了解客户喜欢什么，讨厌什么，他们遇到什么问题等等，这样销售人员或客户服务人员可以更顺畅的与客户交流。

通过个性化沟通，能有效的提高客户的满意度。

9. 新客户

是指累计购买次数等于一次的客户。

10. 回购客户

是指在某个统计时间内，在这段时间之前有买过且这段时间有购买的客户。

11. 回头客

是指累计下单次数大于一次的客户。

12. 重复购买客户

是指在某个统计时间内，购买次数大于等于2次的客户。

13. 重复购买率

是指在某一个统计时间内，重复购买的客户占比。

计算公式为：重复购买率=重复购买的客户数/购买客户数*100%。

14. 客户回购周期

是指购买多次的客户，平均每次购买的时间间隔。

15. 客户首次回购周期

是指购买多次的客户，第二次购买距离第一次购买的时间间隔。

16. 商品回购周期

是指多次购买同一个商品的客户，平均每次购买该产品的时间间隔。

17. 交易按天合并

是指在同一天内，同一个客户的多笔订单合并在一起算作一次购买。

18. 交易不合并

是指在某一个统计时间内，同一个客户多笔订单算作多次购买。

19. 累计消费次数

是指同一个客户从第一笔订单开始至今，客户的累计购买次数。

20. 累计消费金额

是指同一个客户从第一笔订单开始至今，客户的累计消费金额。

21. 客单价

是指每一个客户平均购买的金额，客单价即是平均交易金额。

客单价的计算公式：客单价=销售总额（除去打折等优惠之后的算下来的钱）÷顾客总数。

22. 客户满意

是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。

23. 客户忠诚

是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。

24. 客户生命周期

是指客户随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

03 业务管理相关术语

1. 销售线索

是指与客户初次接触获得的原始信息。

可以是从展会中获得的名片，通过推广活动获得的电话号码，或是会议、广告、外部购买等渠道获得的客户简单信息，然后通过管理和跟进可以转化为客户。

2. 销售线索池

是指将线索通过按不同行业不同地区或是其它的方式组合一起，即成为销售线索池，

线索池可以按照区域分如上海线索池、北京线索池等；

也可以按照行业来划分，教育行业线索池、金融行业线索池、汽车行业线索池等。

3. 销售周期

是指与客户做一笔生意的跟进全过程。

一个完整的销售周期大概包括产品咨询、报价、方案评估及最后的签单或丢单。

4. 销售流程

是指为规范企业销售过程而制定的一套销售固化流程，以帮助销售人员按步骤，按阶段执行并成交的过程。

5. 拜访

是指销售人员为了更好地维护客户关系而定期上门走访客户，了解客户需求或是产品使用情况等信息。

6. 拜访动作

是指销售人员到客户处拜访时，按公司预制的拜访动作模块填写内容，引导销售员正确的进行客户拜访，结构化收集拜访数据用于分析行为。

7. 销售订单

是指企业与客户之间签订的一种销售协议。

销售订单实现企业与客户之间的沟通，实现客户对企业待售货物的一种请求，同时也是企业对客户的一种销售承诺。

通过订单信息的维护与管理，实现企业对销售的计划性控制，使企业的销售活动、生产活动、采购活动处于有序、流畅、高效的状态。

8. 合同

是指销售过程中的一个重要组成部分，是销售活动中常见的一项法律活动，为了确定各自的权利和义务而订立的各自遵守的条文。

因为合同在法律上的各种特性，所以合同管理为销售过程管理的重中之重。

9. 开票申请

是指法律、法规的规定在何种情况下开具发票，基于证明商品和资金所有权转移的需要、进行会计核算的需要和进行税收管理的需要，发票应在发生经营业务确认营业收入时由收款方向付款方开具，特殊情况下，由付款方向收款方开具。

10. 预付款

是指下游分销商、经销商、代理商、客户等提前支付给上游供货商的预付款项，可以是来自项目的保证金、定金、部分货款等，用于抵扣日常的订单款项。

11. 返利

是指上游厂商、品牌商、经销商为了提升销售业绩，根据一定周期的销售业绩，或单次订购量，给予下游分销商、经销商、代理商、客户一定金额的现金返利。

可用于抵扣日常的订单款项。

12. 产品

是指企业向客户提供的各种有价值的物品、服务、信息、人力、组织等，或它们的组合，可以是有形的或者无形的。

但是他们均可以被某种单位或单位组合进行度量，同时表明价值。

产品作为企业提供服务的核心，整个企业的营销业务是围绕着产品展开的。

13. 价目表

是指企业在向客户销售产品时，基于不同类型客户所销售的产品的不同和所销售的产品的折扣的不同所定义的产品列表。

14. 报价单

是指企业在销售过程当中，向客户提供的产品报价清单，也为销售订单提供了一个基本的价格信息。

15. 回款

是指企业营销活动重要环节，针对特定销售订单，记录实际收到的款项。

16. 回款计划

是指企业在针对回款周期较长、且分多次回款，所建立的回款计划，并根据回款计划给出提醒，方便追款。

17. 退款

是指在企业的实际营销过程中，出现因为各种原因对客户进行退款的情况。

18. 交叉销售

是指向现有客户推荐新的产品。

这些产品与他们所购买的产品具有一定的相关性，比如大衣可能和围领有关。

要成功的实现交叉销售，要为不同的产品设置相关度，并通过大量客户的购买记录，来得出诸如买了A产品的客户有72%会买B产品之类的结果。

04 业务流程相关术语

1. 工单

是指根据不同组织、部门和外部客户的需求，需要有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。

2. 业务流程管理

是指一整套企业梳理业务流程，建模，多方参与且自动化执行，持续监控执行过程，并不断分析改进的管理过程和方法。

3. 审批流

是指为了保障诸多规章制度的顺利进行，而设置的各种审批规则，需要各级领导和相关职能部门对数据和操作进行审核及批准。

4. 工作流

是指一类能够完全自动执行的经营过程，根据一系列过程规则，将文档、信息或任务在不同的执行者之间进行传递与执行。

5. A/B测试

英文名称是A/B TEST，是指一种营销效果的测试手段，通过将客户分为AB组进行不同的营销方案刺激，对比营销方案效果。

05 数据分析相关术语

1. 客户画像

是指通过为客户设置多个分类和标签，将可以更好的识别和定位这个客户。

如果为多个客户设置了不同的标签，企业就拥有了细分客户群体的能力。

这就像针对不同客户群体进行画像，描述其轮廓和脸部细节，可以用来更好的识别客户群体，从而制定精准的营销和销售策略。

比如，有些客户预算有限，有些客户注重品质，有些客户喜欢带有优惠的产品组合等等，针对这些不同的客户群体，制定个性化的营销策略通常比一刀切的方式管用得多。

2. 客户360度视图

是指集成与客户相关的所有数据，形成一个客户360度视图的页面或者数据图像。

在这个页面中，你可以看到客户的基本信息，客户跟进和沟通记录，销售机会数据，订单交易数据，与客户相关的流程数据（如服务请求和投诉），客户的反馈数据（如问卷调查表），如果客户是一个企业实体，还可以看到其联系人组织架构。

通过在一个页面集成所有的客户信息，你的团队可以快速的了解客户并与客户展开顺畅的沟通。

3. 千人千面

是指根据客户的差异在接触点上对不同的客户推送或展示不同的内容。

4. RFM模型

是一种衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。

在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱3项指标来描述该客户的价值状况。

RFM模型包含三个重要指标，分别是：最近一次消费（Recency）：客户最近一次消费距离现在的时间间隔(按天计算)。

消费频率（Frequency）：在一定时间范围内，客户的购买次数。

消费金额（Monetary）：在一定时间范围内，客户的购买金额。

5. 销售漏斗

是一种科学反映机会状态以及销售效率的销售管理模型。

销售漏斗是所有销售机会的形象展示，它用漏斗的形式呈现和管理所有的销售过程，即你把潜在客户升级到成交客户的一系列的过程管理。

就像你抓了一把沙子（潜在客户），放到漏斗中（进入销售过程的销售机会），它们缓慢的向下移动（客户跟进和推动），那些漏到下面的沙子就是你的成交客户。

销售漏斗有时也被称为销售管道（Sales Pipeline），管道的前端是潜在客户，末端是快要成交的客户。

6. CLV模型

Customer Lifetime Value的简称，即客户生命周期价值模型。

CLV是指每个客户在未来可能为企业带来的收益总和。

它主要是用来衡量一个客户（用户）在一段时期内对企业有多大价值，对客户未来利润的有效预测。CLV如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。

7. 仪表盘

英文为：instrument panel，是指用于安装仪表及有关装置的刚性平板或结构件。

这里用来形容企业经营过程就像是在路上开车一样，需要时时关注中控台上的仪表盘。

企业经营过程中，会有各种不同的经营数据变化，比如按月拆分的销售额，目标达成率，业绩对比，回款额，团队KPI、客户量等等，仪表盘的作用就是集中呈现这些统计数据。

8. 表单

是指用于采集数据的表格或者单据。

CRM系统一般有很多固化表单，比如客户信息填写页面、行动记录页面、订单页面等等。

在这些固定表单之外的，企业往往还需要扩展出个性化的表单，允许用户根据需求，将多个不同类型的字段组成一个新的表单，并将该表单用于流程审批、数据提交，甚至与客户、订单等固化表单相关联来做信息存储和扩展。

9. 数据字典

是指为大多数业务数据进行分类，比如客户有类型、客户来源等字典项，订单有类型和状态等字典项，比如可以为客户设置A+,B-,C+等类型，这些就叫做字典项，科学合理的数据字典能使数据表现更加清晰，更有利于发挥统计价值。

10. 数据接口

是指通过提供可编程的数据接口，使用户可以自己编写代码获取和同步CRM中的数据（也可以委托给软件商定制开发），这为第三方平台或网站集成CRM数据提供了帮助。

比如企业需要将网站注册客户直接引入到CRM中，或者开发一个给客户使用的小型手机应用，这些都可以通过CRM数据开放接口来实现。

11. ROI

Return on Investment的简称，即投资回报率。

是指企业从一项投资性商业活 动的投资中得到的经济回报，是衡量一个企业盈利状况所使用的比率，也是衡量一个企业经营效果和效率的一项综合性的指标。

举例：某一个企业花了100元的推广费用，带来了1000元的收益，则ROI就是1:10。

12. 数据挖掘

是指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。

13. 关联分析

是指搜索交易数据库中的所有细节，从中寻找多个商品间重复出现概率很高的模式或规则。

作者：周鸿，微信公众号：老周产品旅记。专注互联网的应用创新，记录产品旅行中的点滴变化。

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