抗疫时局下“停课不停学”的举措推广，进一步引爆了在线教育市场的新增长。如何在短时间内协同满足资深用户的使用习惯和新增用户的需求，基于产品定位重新规划远期目标，提升用户体验，是多数在线教育平台面临的巨大挑战。

基于近期新冠疫情的严峻形势，各地教育局纷纷发布停课通知，推迟春季开学时间，并鼓励校方尽可能地利用信息化技术，为在家的学生提供学习支持。

早在2014年，教育部在线教育研究中心已正式成立。“互联网+教育”的教学模式，依托通讯、移动平台、AI人工智能等技术的全面搭建迅速普及开来。

据艾媒数据统计显示，2020年，中国在线教育市场规模预计达到4538亿元。

01 线上教学模式全面建构

当下，在线教育平台主要可分为以下几大类：

• K12通识课程在线教育平台（主要面向人群：小，初，高）
• 作业辅导类平台（主要面向人群：小，初，高）
• 语言类专项教学平台（面向人群：小，初，高，大学，研究生，职场人士等）
• 综合网校类平台（主要面向人群：大学，研究生，职场人士）
• 其他UGC平台，非专业在线教育产品（受众广泛，多为社交娱乐类产品）

以用户基数最为庞大且增长最为显著的K12为例，K12在线教育产业链核心在于内容，即：课程、教材、教辅、学习资料研发能力。

因为用户通常已经习惯于传统线下教学模式，在进行在线教育类投资时，对课程价格的敏感度较高，在意性价比，尤其是课程质量和中短期效果，试用不好会立刻放弃。类比实际生活中的择校经验，也使他们倾向于信赖有口碑的教师或各类具有权威性的介绍。

用户对实际教学的期望，正反映出平台除充实核心内容以外，还需要结合多个层面，为用户建构易用、实惠、个性化的服务：

• 交互体验——简单新颖的操作流程，展示最直接的内容；
• 价格优惠——以折扣、优惠、试看等形式吸引流量，满足用户好奇心；
• 师资适配——了解教师与学生的特性，双方高度匹配。

在此基础上，进一步打造平台的独特优势，还需要其它辅助拓展，如：多样化的教辅形式；开发相应的硬件产品；适配PC、手机、ipad 等移动设备端；教学内容标准化，结构化，与第三方平台合作等。

唯奥在为读书郎平板进行用户体验设计的过程中发现，与搭载第三方硬件的教育平台不同，专业的学习平板进一步从软硬件相适配的角度，探索提升产品体验。

学习平板不仅能够以创新的人机交互方式来加强学习过程中的趣味性与记忆点，还可以借助智能化硬件技术支持创造线下授课无法做到的全新体验，并最大限度地避免远程场景中无法把控的硬件意外。

以点读功能为特色的纸本结合辅助发挥出优势，也为学生降低了学习难度，同时将线上线下教学有机结合，用户因此能够收获更加轻松流畅的学习体验。

但就目前来看，大部分线上教学主要集中于软件开发，其发展历程归总起来可大致分为三个阶段：

而对大多数中小机构来说，跻身线上教育市场，目前能够做到的也只是第一阶段。

因此，当短时间内线上教育的需求激增，多数平台会感到措手不及，而疫情发展正引爆了这一增长。各大专业教育机构以及互联网大厂纷纷助力，为各个年龄段的学生提供免费的在线课程。在线教学已成为现阶段最佳的学习替补选项。

02 抗疫时局下的在线教育

全国范围的大规模在线学习，对各大在线教育平台而言是前所未有的，既是一次难得的推广机会，又会因为应对短时间内的用户量激增，在体验、性能、内容等方面都暴露出或多或少的问题。

当问题暴露后，如何借助用户旅程梳理提炼整个教学过程中的需求痛点，优化各场景下的用户体验，快速迭代产品与服务，并推动学生、老师、家长三方角色的互动配合，成为各平台在市场中突破重围的关键。

当下各大在线教育平台面临的挑战主要在于:

• 远程场景下，缺少为学生把控学习环境的经验，与家长的配合有待提高；
• 难以在短时间内组织充分的教学培训，保证所有直播课程的内容质量；
• 有限的师资资源难以为大量学生用户提供有针对性的教学服务；
• 用户量激增对后台系统的稳定性造成一定负担，影响授课流畅度；
• 对于新用户的操作指引不够清晰，产品易用性有待改善。

如何化解这些问题，将对高峰过后的用户存留和远期增长起到巨大影响。

03 如何实现产品突围与稳步增长

用户量增长只是开始，想要增强用户黏性，各大平台需要长期保持高质量输出和维护，化增量为存量。国内外的各类优质在线教学平台，都围绕清晰的产品定位，以用户体验为中心进行优化，有许多可供参考之处：

1. 提升产品社交属性，增强用户黏性

在线教育的基本属性，决定了教学双方必然存在着空间上的隔离，可能导致学生难以进入学习状态。因此，营造浓厚的学习氛围是一个持久的命题。

而网络社交属性正是线上教学区别于线下教学的一大优势，能有效助力在线教学社区的建设，让学生感受到一个活跃友善的社交环境，激发出他们自主求学的欲望。

以美国网课平台Coursera为例。此前Coursera的讨论区是被限定在某个课程以内，当课程结束后，师生们的联系就被切断。

随后，Coursera创建了Coursera Community（即Coursera社区）。

Coursera Community作为一个公开的讨论平台，开放给所有拥有Coursera账号的用户。开放的讨论空间成为了连接全球学生的桥梁，为用户模拟了沉浸感的学习体验。

通过打造开放的讨论社交空间，能够鼓励用户主动创造并交换信息。而信息提供者的多样化，一定程度上促成了内容上的去权威化。

用户在学习过程中的互动交流、分享合作，往往会有许多超出课程以外的知识收获。这样的社交互动增值服务，能有效地提高用户的自主学习积极性，从而提升用户留存率，增强用户黏性。

2. 满足用户碎片化学习需求

在移动互联网普及下，用户逐渐养成即时阅读的习惯，利用碎片化时间学习的需求日渐增长，其中，大学在校生和职场人士是这一需求的主体。

由于碎片化的学习不会造成用户的畏惧感，能有效降低用户的学习门槛，学习体验更加轻松，教学方式也因此更加多样化。

网易云课堂通过短视频、音频、短文的呈现形式，将大量的课程知识内容碎片化。同时运用智能算法形成“知识图谱”——将碎片化知识的内容由轻至重地串联起来，按照系统化学习的路径推送给用户。

这样一来，既能满足用户利用碎片时间学习的需求，又有系统的学习路径可循，知识结构得以梳理完备。

3. 精准定位人群，聚焦产品优势，开发系列产品

不同类型的教育产品有不同的特性和受众，其中语言类产品的用户人群特点十分鲜明。抓住核心需求，聚焦自身优势开发系列产品，能使用户体验到更全面的教育服务，用户忠诚度也将显著提升。

与许多英语学习工具类似，扇贝单词App最初也只是专注在“背单词”这一功能上。

随着单词模块的功能与体验日渐成熟，扇贝将其用户人群精准定位为有强烈英语学习需求的学生及白领人群，并基于单词应用衍生开发出阅读、听力、口语等系列App，全方位覆盖语言教学“听说读写”的四大领域，成为一套完整的英语教育系列产品。

因为App同属一个平台系统，账号信息及学习进度互通，切换快捷，交互操作与界面视觉也具有高度的一致性，能帮助新用户快速建立起使用习惯，由接触使用其中一个应用拓展至使用多个应用，实现用户数量稳步增长。

4. 挖掘平台特质，以趣味激发用户自主学习动力

许多非专业教育平台的教学模式也非常值得借鉴。例如，原本只是视频网站的Youtube，用户使用的初衷是可以观看各种娱乐视频。

由于其逐渐积累起全球范围数量庞大的用户，许多教育机构都开始在其平台上注册自己的官方账号，同时也不乏各大知名高校。官推分享的内容不仅有优质的课程，还有教师的讲义、作业等，方便有求学需求的用户群体进行学习。

国内的视频网站bilibili（B站）则更具针对性和代表性。

首创弹幕的视频交互形式，结合二次元内容起家的B站，吸引了大量的青少年用户。B站十分鼓励用户自创内容进行交流，一定程度上促成了B站用户群体强烈的自学积极性。

结合二者，B站开设了哔哩哔哩课堂。在人气UP主当老师，弹幕互动的氛围下，用户使用惯用语沟通，交流毫无障碍，因此能在更熟悉、轻松愉快的氛围下学习。

相较其它严肃正规的教学平台，B站的讲师幽默且有感染力，用户的学习积极性更强，集体学习氛围更浓厚，趣味性也更强。同时，UP主的分享表达欲望也因为用户的支持而越发强烈，互相促进，形成一个良好的学习生态。

“众所周知，B站是一个学习网站”这样的弹幕也逐渐流行开来，更推动了平台教育属性的传播。

由此可以看出，各类在线教育平台都在尝试从社交化、碎片化、系列化、个性化等多维度切入，进行探索，优化用户学习体验。

人们出行活动受限后，互联网关注度与活跃度提升显著，催生了各个领域的线上流量短期需求上涨。

然而，就教育模式的转变而言，由于线下教学沟通模式更加灵活高效，能够根据学习对象的理解能力适度调整授课计划，并具备更完善的监督，评估和考核机制，因此实体课堂仍占据主流和重要位置，短时间内不可能被完全取代。

尽管如此，在线教育仍将作为一种不可或缺的学习辅助，以个性化的辅导提升课程学习体验，为用户创造更多随时随地学习的机会。

抗疫防控为在线教育带来了新一轮的用户增长。我们在打好这场攻坚战的同时，不禁开始更多地思考提升用户体验的方法与可能，以期在未来打磨出更完备的、线上线下无缝对接的教学模式。

#参考内容#

1. http://www.sohu.com/a/370265456_100293454
2. http://www.rcoe.edu.cn/?p=3137
3. https://m.sohu.com/a/159594166_114778
4. https://www.sogou.com/link？url=hedJjaC291PSj4mifLaAX8xBjWYyjzPFOtvk7SNknOhKR4NL2KEHGwz_i_oycgX1

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