我们需要一个什么样的传统业务互联网产品？

本周，我想兑换一张国航机票。

通过国航APP搜索，订票时它说我名字不是中文，这个错误是之前国航会员和凤凰知音会员帐户合并时产生的，它错误地把我的护照拼音名字合并到了会员帐户，并且还不允许我修改。此前在柜台办理值机时工作人员就给我说有问题，后来我添加了一个乘机人，每次买票都要重新选一次，总算让登机牌打印上了中文名字。

这次影响到了我的兑票，就必须联系凤凰知音修改了。经过5~6次提示语“现在路线正忙，请您耐心等待”之后，接线员给我说必须通过邮件形式发送修改信息和身份证照片到凤凰知音VIP邮箱，三个工作日内可以修改。根据接收的短信，我发了一封邮件。

等到第三天，我的名字还是拼音。经过再次尝试APP兑换，我发现界面虽然不能改名字，但可以改证件，选择通过护照购买，输入护照号码，然后收到“系统繁忙，请您稍后再试”的提示语。每一次“再试”我都得重新输入一次密码，每次重新兑换我都得重新选择城市、选择日期、搜索机票、修改为护照、输入护照号码、输入密码，为了一张￥1500元的机票，我也是蛮拼的。最后还是“系统繁忙”。

今天，我决定通过国航网站再试一试。哇，这次顺利地进入了兑换界面，并且网页上是可以自行输入姓名身份证号码!激动地进入最后的支付界面，它告诉我找不到兑换承让人……

最后一招是拨打客服电话。先试图进入贵宾会员菜单，不幸不被识别为贵宾。转里程兑换菜单，耐心等待了一次提示音，不到十分钟声音甜美的客服MM就帮助我办理完了机票兑换，密码输入、税费支付全部通过电话按键完成。

办完后我问了一句：“为什么通过APP和网站办理不了兑换呢？”客服MM耐心地回答说：“那是因为系统太过繁忙。”又追问了一下我的信息修改进度，客户MM首先表示没有看到有邮件往来记录，然后询问了我的邮箱地址，表示未收到邮件，让我再发一次。只得作罢，挂了电话才记得是用另一个邮箱发的……

与此相似的经历，是办理移动业务，我也偏爱拨打10086——因为“移动营业厅”界面的复杂程度直接把我吓退了。好在没浪费我什么时间。

这些业务的共同特点是，流程较为固定，用户的目的性很强，而不像一般的互联网消费品那样，需要大量浏览、对比和决定。我们喜欢在电商网站中面对着各种图片、评论长时间地浏览，但经常在传统业务的办事大厅头就开始眩晕。

于是我开始分析：对比网站甚至APP，简单地拨打数字 + 对话操作的方式无疑是最优的;即使反复等待接线员，最后处理的效率还是高于当下的互联网端。这是因为，输入数字比查找信息快捷，传统企业又很擅长和客户通过短信互动，就算没有记录，号码也可以轻易地从近期短信中找到;客服具备专业性，同样的操作，远远比用户高效，后台系统“繁忙”程度也远远低于外网……

我们需要一个什么样的传统业务互联网产品？

有比输入电话号码更好的方式吗？

简单设计：比如用“里程换票”、“购票”这样气泡代替一个接一个子菜单，携程和去哪儿网的界面在这方面做得不错，虽然美观上还有待提升。做得最好的之一，我认为是Apple Music的初始界面。

能不能更多采用语音交流?

既然客服交流体验这样好，为什么不采用语音技术来做呢?在这个领域，还是Apple的Siri领先了。

记住用户的选择?

看看我之前噩梦一样的反复输入吧，为什么APP就不能聪明一点，有一点记忆能力呢?谁也不愿意被“白痴”服务吧。

成为服务专家?

对于传统企业，买完产品看服务，我们需要的是专业的服务人员，而不是仅仅给用户开一个自助服务的新渠道完事。

那么，做这些事需要什么样的技术?

一流的体验设计师

记住，这是企业全新的产品线，请按照产品建设来进行投资，而不是随便搞一个网页。

语音技术

语音识别有一些技术壁垒，对企业来说，当前可以考虑一些商业产品，重心放在业务设计上。

数据分析

通过数据来认知用户的特点，进行细分，从而优化自己的产品。

云平台化

无论是解决“系统繁忙”的问题，还是支撑更多样的用户体验，更快速的数据分析，都离不开平台的支撑，否则，一切都只有从零开始。云计算将硬件资源虚拟化变为可按需使用，而云平台解决了不少系统架构的难点：扩容、高可用以及运行状态监控，通过云服务商的产品线完善，更是将软件的复用程度从包、组件提升到了应用程序级别。

基于云平台进行产品开发，将会大大提速传统企业进入互联网+时代，先行者甚至可以构建出自己的行业云，一举反超过去的巨头，这也是当今传统IT领域最至关重要的转型点。

作者：Jiaxing

来源：http://www.36dsj.com/archives/60986

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