编者按：本文来自腾讯微博开放平台徐志斌的投稿，点击这里关注他的腾讯微博。

这是真事。

这天被无意中拉入一个临时群，一家著名的公司公关部门在其中讨论如何处理一件突发。说著名，是其领导圈内也都熟识，绝对公关高手一枚。

事情是这样的：

有个认证用户，在微博上发了一个对这家公司的质疑。其实是一件小事，服务上某个可理解的瑕疵让他不爽，只是这位打钩的用户一句话说的颇重：这家公司怎么这么烂？

这家公司立刻监测到了，被丢到了群里，引来义愤填膺的声讨一片。第一个指令就在这些声讨声中下达：

大家都上！不方便的用小号上！骂他！

大概看得出，这个部门每个员工都开有几个小号，以备不时之需。或许这就是需求的场合之一？

下令的那位说，最好骂得他删掉微博。

似乎那位认证用户发完微博就下去了，半小时的时间中，这些小号全然无功。反而引起了更多用户顺着这些热闹的回复分成了两派，一派借机援引了更多亲身经历的事情，赞同”这家公司烂“的结论，另一派则持中之论，认为结论过份。

下令的那位一看没有达到目标，立刻拉入了更多同事商讨。我大概和其中某位名字相似？就在这时被误拉入。

另一个职能部门的领导也在此时被加入了进来。他看完记录后，补充了一个命令：

立刻电话咱们的公关公司，让他们所有人上线。让他们调集水军。

很快，新的一波攻击到位。微博还在被热刷中。

那位认证用户依然没有说话，也没有回复。沉默着。明显的看得出不在线上，也没有去查看自己的客户端。

我留心数了下这位认证用户的微博，平均每条被转发大约在2、3百左右。最高也不过1千。可是在这半小时左右的“微博公关”中，早早被骂刷到了1500。事情却走向了恶化，随着上述骂和刷的过程，越来越多的真实用户被卷入了进来。这条微博范围越来越被扩散了。

一个小时后，有位经理反映了过来：啊！这么干不成，咱们应该用官方账号很理智地回应一下，语气尊重下，态度积极下。另一位经理建议，可以适当找一下电话，或一下他的关系好的朋友，问问是不是可以删除？

此时，那条微博已经刷到2000多了。

我去特意搜索了下这几位分别下令的领导的履历。发现后面几位多少有网络媒体的经验。其中理解就显示出了千差万别：

可能部分传统企业的传统市场部门认为，微博和过去的媒体没有不同，有一篇负面就需要用更多正面打压下去。却独独忽略，每条微博背后是个真实的个体、真实的圈子和关系链。信息在关系链上顺势而下，发布者所依附在其上的情绪、喜怒哀乐、专业判断、甚或是有知或无知、偏激或公正，都依附在这条信息上扩散，受众则因此映射出自己的真实感受、见解判断。因此，信息总是部分伴随着情绪化，也伴随着自我纠正、自我清理机制在自我运行。

因此过去的公关方式需要思考。尤其过去水军的法子被用在微博上更是劳而无功。一个虚假的用户，没有任何关系链。除了最后彻底激怒这个用户和更多用户外，能做到什么纠正？

吵架也不是法子。和上述不同，吵架往往是真实的公司员工，看到有损公司名誉的事情发生，急火攻心，上去就辩解，结果越辩越急，最后等同于吵架了。也因此，咱们看到许多用户往往这么来了解这起争论：“快看快看，这家公司的员工在我下面骂用户呢！他们就这素质、这么对待用户呢。”

左右都是难题。

其实，你有没有发现，微博玩的久了后，人们都是怎么提问题和建议的？我一般看到最多的几类是：1、你们要是不听我的，这家公司就会马上完蛋。2、我发现了一个大BUG，你们不改很快就会倒闭的；3、我有一个好思路好想法，要是你们去做马上就会超过马云李彦宏！

夸大和说严重是正常的，情绪依附其中也是正常的，但往往一接触，一说明原因，用户都会很理解。有个数据这样说：主动服务很重要，接到反馈的用户，会有34%删除差评，33%改成好评，18%变成忠实用户。从这点上看，用户永远都是善良的。

这个小突发你猜怎么解决的？最后还是动用了传统的方式，由一位认识这位认证用户的高级经理去联系到他，说了一通软话好话。

这几天，偶和朋友们聊起这个真实的故事。他们反问我，你会咋处理？其实我也不知道，高人云集，各有各的妙法。只是确认一点：用真实的员工上去，龇牙咧嘴地笑先，一句话：感谢你的建议，我们这就去查找原因。对了，方便留下联系方式么？我们好联系你，帮助我们改进。如果斯时真的有结果出来，再作出回应更好。这些不是原创，也是从微博上学来的。

也建议不要用外包团队，如公关公司、微博营销公司等等。甚至，许多明智的微博营销公司都主动退出了帮助企业运营微博官方帐号这一环节，理由干脆直接：不是这家企业人，无法发出真实有趣，又浸透企业文化的微博。

这件事情犹如浮云，在一个半天过后即成为历史。我以为这件事情或会有一个总结和讨论。结果，几天后的又一个下午，又一条指令发出了：

有一个人在发微博说咱们呢，可难听了。大家上！