编辑导语：随着人们生活水平的提高，老龄化、少子化等多重因素影响，我国对家政服务人群的需求与日俱增。家政服务行业对我国的就业和社会效益贡献也与日俱增，但整体我国家政人才依旧紧缺。本文就家政行业是否适合做平台模式进行了分析讲解。推荐对家政行业平台感兴趣的用户阅读。

在中国干家政服务，看起来市场很大，但其实个中艰辛，只有从业人员才知道有多苦逼。

以家政平台top1天鹅到家为例，其2020年总交易额88.28亿元，市场占有率仅0.97%，收入7.11亿，销售费用6.04亿元，亏损5.77亿元。

这组数据着实不太妙，规模小、盈利差、成本高…能看出其各种苟延残喘。

我们要知道，同期美团外卖一天交易额是13.4亿，也就是说美团外卖干一周等于天鹅到家干一整年，这太惨了吧。行业第一尚且如此，其它家政平台估计也好不到哪里去。

究其原因，是因为家政行业底子上就不适合做平台模式！我们知道，良好的平台模式有三要素：接近无限的供给，标准化的服务，中高频的真实需求。

如此平台才能链接双边达成交易，不断循环促进增长。而家政平台，这三个要素一个也不具备，甚至连需求也不甚高频。

想必家政平台的从业人员都非常辛苦，要花大量的精力要去做“无限”的供给和“标准化”的服务，确定能做到吗？小河认为是缘木求鱼，我们一个个来看。

一、接近无限的供给

什么是无限的供给？

以美团为例，街上随便拉个有手有脚会玩手机的小哥，他就具备送外卖的能力。伴随大量的进城务工人员，美团的供给接近于无限，想要多少要多少，一节更比一节长。

强如美团，只要国家要求美团给外卖小哥交社保，美团外卖就会亏钱，模式也瞬间不香了。

而家政服务行业综合素质参差不齐，行业流动性也大，从业人员基本上都是40岁以上的年龄段，看着供给数量不少，但质量达标的供给非常稀缺。

我们要清楚，家政阿姨这个岗位并不轻松，技能要求很高，需要大量专业化的训练和实践。不是简单培训一周就能上手的，更不是在家闲着没事出来赚外快的大妈们能胜任的。

这会导致供给侧的招募、培训、上岗、监督、成长，每一步都特别艰难，供给是相当的有限。家政平台并不能有效利用社会闲散的劳力资源，技能水平高的阿姨也根本不需要到平台找活儿。

二、标准化的服务

当前家政市场的主要矛盾是用户日益增长的高质量家政服务需求同行业普遍落后的服务能力之间的矛盾。

家政服务员普遍文化素质低、技能弱，学历普遍低，标准化的服务能力是当前行业最缺乏的。

家政行业的标准化如此困难是因为完全依赖于人的服务，而人是最不可控的。需要发挥人主动性的工作，是天然不适合标准化的。

如果服务不能标准化，那么后续问题就来了：难以规模化、管理成本高和熟交易问题。

标准化才能迅速量产达成规模化，越非标越难以规模化。管理是反规模效应的，大量的管理对象是人，带来的管理成本也很高。

而熟交易问题是这样产生的，以滴滴打车为例子，我们用滴滴打车不会在意哪个司机来接送，因为我们的核心诉求是安全地从A点到B点，平台99.9%以上的司机都能满足，我们感知到的单次服务体验无差异。

但对于家政的用户来说，其服务体验是不标准不确定的，可能上一个特别好，下一个就一般般了。所以人性使然，用户想与技能好的阿姨达成熟交易，如此就脱离平台了。

服务如何标准化？培训、考核、操作sop化相信大家都是在做的。但是这些东西最终是落到人身上，再次说明人恰恰是最不可控的因素。培训考核的价值在于是保证服务的下限，而用户的需求是没有上限的。

以保洁服务为例，用户觉得干净就算是好服务。那么干净的定义是什么？不同的群体对干净的理解是不一样的，你和你对象对干净的定义就不一样。

所以不单单是供给侧的服务难以标准化，用户自己对家政服务的标准都不一致。家政行业的标准化势必是一个非常痛苦的难题，谁也解决不好。

三、中高频的真实需求

家政服务的核心用户群体是一二线城市的中产家庭，他们有着不错的收入（大部分月收入2万），对生活品质有一定的要求，平时工作比较忙。

一般家政平台主营业务为三大类：

• 保洁，日常的居家保洁，场景最高频，单次价格较低;
• 保姆，主要负责买菜做饭、照顾小孩、老人护理、家具清洁、洗涤熨烫等工作。分为住家保姆与白班保姆，工作费用一般按月结算，适合需要长期家政服务的家庭;
• 月嫂，是母婴护理师的俗称，服务的内容集护士、营养师、新生儿护理工作性质于一身。大多月嫂是在客户家里提供服务，服务周期为26/42/52天。

用户的需求是真实的，但除了保洁，其它需求都不太高频。低频意味着除非客单价高，否则难以盈利。

现在很多平台的保洁服务是包年的，是预收转营收的模式，包年服务没用完可以退，周期长对于营收来说是很痛的。

为了保证优质的服务，那么走直营模式是靠谱的，但是毛利瞬间就下来了。加上并不高频的用户需求，这生意做起来真是地域难度。

四、结语

综合三要素分析下来，家政行业是妥妥的不适合做平台模式的，像天鹅到家这类纯撮合类的平台，受害于其糟糕的服务，有被用户抛弃的风险。

做非平台的直营模式倒可以尝试，好慷在家、轻喜到家这类直营模式会慢慢成为主流，只有如此才能深入到履约环节保证服务质量，赢得用户。

同时未来消费者对家政服务人员的要求势必会越来越高，在专业技能之外还会要求形象气质、文化水平，毕竟谁不想来个靓妹，家政服务就不再是简单的体力劳动了。

畅想下未来，当你需要一个保洁服务时，来的是一个本科学历的年轻靓妹，用户体验不又是往前走了一大步吗?

#专栏作家#

小河运营笔记，微信公众号：小河运营笔记，人人都是产品经理专栏作家。物流平台运营专家。

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