编辑导语：本文向我们介绍了《全球客户参与报告》的研究，其中采访了四大洲14个国家的5000名消费者，帮助大家进一步了解COVID-19对消费者与企业以及两者相互接触的持久影响，一起来看看吧。

一、概要

2020 年，当实体店和上门服务突然关闭时，公司刚刚赶上快速变化的消费者偏好和新的沟通渠道。COVID-19 将企业推向了数字领域，并改变了消费者与公司和服务商之间的互动方式。

随着世界在 2021 年重新开放，我们调查了来自 14 个国家（美国，加拿大，英国，法国，德国，俄国，中国，日本，阿联酋，马来西亚，印尼，澳大利亚，巴西和墨西哥）的 5000 名消费者，了解疫情究竟如何改变了他们与品牌沟通的方式，以及他们在不同行业所依赖的服务。我们发现了什么？

客户互动打破了过去那种单向、脱节、令人沮丧的沟通体验。数字渠道出现了，视频聊天、聊天机器人、基于 App 的消息和通话急剧和持续增长，而短信、电子邮件和传统语音通话等可靠的通信方式保持稳定。我们现在所处的时代，客户希望在任何时刻都能获得超快速、无缝、动态的客户体验，以满足他们的需求。而当体验持续不足时，他们已经准备好离开任何企业。

消费者的期望已经永远改变了，没有回头路。不能以数字化方式吸引客户的企业，将被有能力的企业甩在身后。

二、客户行为和期望的新世界

在探索公司利用客户互动的转变之前，我们首先需要知道事情的进展——当今世界各地的人们是如何使用沟通渠道的，以及这种情况发生了什么变化？

1. 视频聊天是一种新的通话方式

• 全球 3/4 的受访者与朋友和家人视频聊天。
• 五分之一的人每天都会视频聊天。
• 选择视频聊天作为与公司沟通首选渠道的受访者数量增长了 300%。
• 与 18 个月前相比，全球有五分之三的消费者与企业或服务提供商进行视频聊天。

2. 即时聊天进入生活

五分之一的消费者每天使用即时聊天或应用内聊天。

3. 电子邮件缓慢下降

与企业联系时，消费者对电子邮件的偏好正在下降。在最受欢迎的三大沟通渠道中，自 2020 年 1 月以来，它已经下降了 14%，而即时通讯紧随其后。

4. 手机和短信不是唯一的方式

• 当一切都在移动设备上发生的时候，人们对信息类 App、嵌入式语音呼叫和视频聊天的偏好，已经与本地语音和短信应用一起激增。
• 短信不再占主导地位。虽然仍然很受欢迎，但随着消费者涌向信息类 App，我们看到自 2020 年 1 月以来，每天使用短信与企业和服务商沟通的人数下降了 21%。
• 自 COVID-19 爆发以来，消费者对信息类 App的偏好增加了一倍。

三、渠道排行榜

消费者每天都在越来越多地使用新兴数字渠道与企业联系。虽然传统渠道，如语音通话（通过手机或信息应用）、电子邮件和信息传递（通过短信或信息应用）仍然居于首位，但新兴渠道，如聊天机器人和视频在过去两年经历了强劲、持续的增长。

语音通话、电子邮件和短信仍然是消费者的首选，但视频和短信应用等新兴数字渠道在疫情期间的受欢迎程度大幅上升。

企业和服务商将始终需要通过电话、短信和电子邮件来吸引客户和潜在客户，但采用多渠道战略的公司现在和未来最有可能获胜。

四、客户互动的不归路

数据是明确而普遍的：我们在 COVID-19 期间看到的数字互动的峰值不是昙花一现。在疫情期间接受新兴沟通渠道的消费者并没有恢复到旧的习惯。客户互动方式已经永久改变，不会回到 2020 年前的标准。

数字渠道（视频聊天、聊天机器人、非短信应用等）的使用量大幅增长，而更多传统渠道（短信、移动语音通话、电子邮件）的使用量则有所下降。近一半的受访者（47%）在过去 12-18 个月内增加了使用这些数字渠道与企业和服务商接触的次数。

• 超过 1/2 的消费者（54%）期望在未来 6-12 个月内保持这种数字互动水平
• 33% 的人表示，他们将在未来 6-12 个月内进一步提高这一比例
• 十分之九的消费者（87%）将不会回到疫情前与企业和服务商打交道的方式

五、数据亮点

让我们具体看看视频聊天，这是新兴数字渠道中的一颗新星。自 2020 年 1 月以来对全球视频聊天使用情况的跟踪显示，消费者对企业的视频通信出现了惊人的增长。虽然视频聊天的个人使用最初增长强劲（普及率达到 61%），但消费者对企业的视频聊天使用翻了一番，达到了几乎与个人使用相同的水平（56%）。

当面对面的交流突然受到限制，仅通过语音或文本进行的对话，对某些服务来说变得不够用时，消费者转向视频进行各种类型的个人和商业互动。这个人数比我们过去看到的要多得多。与 7 个月前相比，现在全球三分之二的消费者都在进行视频聊天。

在消费者对企业的场景中，视频聊天的使用现在仅落后于与朋友和家人的个人使用。不仅越来越多的人在视频聊天，而且他们也在更频繁地进行视频聊天。

虽然这一增长水平令人瞩目，但更重要的是，目前还没有任何放缓的迹象。五分之四的受访者预计，在未来六个月内，他们与朋友和家人视频聊天的使用率将保持不变（55%）或进一步增加（35%），这预示着视频在商业交流中的持续增长。

六、客户互动时间线

回顾之前的客户互动报告，我们发现了引领我们进入这个新时代的趋势和拐点。

事后看来，我们很容易看到，消费者对数字渠道的采用是一个连续的过程。显然，COVID-19 加速了它的发展，但随着客户对数字的了解和要求越来越高，新的沟通渠道出现，我们注定要进入这个数字互动的新时代。对于企业和服务商来说，风险从未如此之大。

七、客户互动危险区

前几年，我们的客户互动报告强调了哪些客户体验事故最让客户恼火。是等待时间过长，还是重复信息，还是缺少沟通选择？本报告首次深入探讨了这些挫折对商业的影响。在客户的忠诚度耗尽并转向别处之前，他们能忍受多久？随着客户期望值的增加，忠诚度充其量也很脆弱，但是一些沟通上的麻烦要比其他的危险得多。

客户忠诚断点。

这是任何企业或品牌都不想进入的区域。这些代价高昂的客户互动错误会使一半客户停止购买你的产品或使用你的服务。以下是在反复体验这些互动后，非常可能停止从企业购买或使用其服务的消费者比例。

让我们清楚地认识到，在这条线上，企业没有安全区。一个错误就能考验客户的忠诚度。如果你很幸运，最宽容的客户可能会容忍其中一个小的沟通失误。但如果反复经历这些，他们必然会达到忠诚度的沸点，你不太可能再看到他们回来。

八、2021 年企业客户互动规则

虽然 COVID-19 全球性流行，但其影响并不普遍。不同行业的独特挑战和机遇，甚至生命的各个阶段都改变了人们的感觉、行为和反应。本节深入探讨不同行业、地域和年龄组的客户行为和期望。

1. 医疗保健

• 消费者使用视频聊天与医疗服务联系的情况比 2020 年多 50%。
• 四分之一的消费者在关键医疗场景中使用视频聊天，包括远程咨询、远程治疗和描述症状。
• 疫情爆发以来，全球 44% 的消费者增加了与医疗保健提供商的数字接触。
• 56% 的受访者表示，他们将在未来六个月继续以这种速度参与，另有 31% 的人表示，这一比例将在未来六个月再次增加。
• 40 岁以下的消费者（千禧一代和 Z 一代）将比 40 岁及以上的消费者更多地增加对医疗保健的数字互动。

2. 银行和金融

• 自 2020 年疫情爆发以来，消费者使用视频聊天与银行和金融服务的联系比以前增加了 25%。
• 四分之一的消费者在关键的银行和金融场景中使用视频聊天，包括逐步获得有关银行产品的建议，或与理财规划师讨论投资。
• 疫情爆发以来，全球 48% 的消费者增加了与银行和金融服务的数字接触。
• 55% 的人表示，未来 6 个月内他们将继续以这种速度参与，另有 35% 的人表示，在未来 6 个月内，这一比例将再次上升。
• 40 岁以下的消费者（千禧一代和 Z 世代）将比 40 岁以上的人更多地增加其数字互动。

3. 教育

• 与2020 年疫情爆发相比，如今消费者使用视频聊天与教育服务商联系的情况多了 35%。
• 超过三分之一的消费者在关键的教育场景中进行视频聊天，包括远程辅导和虚拟教室。
• 疫情爆发以来，全球 47% 的消费者增加了与教育服务商的数字接触。
• 53% 的人说他们在未来 6 个月内将继续以这种速度参与，而另外 34% 的人说未来 6 个月内将再次增加这一比例。
• 40 岁以下的消费者（千禧一代和 Z 世代）将比 40 岁以上的人更多地增加其数字互动。

4. 零售/电子商务

• 疫情爆发以来，全球 48% 的消费者增加了他们与零售商和电子商务平台的数字接触。
• 55% 的人说他们在未来 6 个月内将继续以这种速度参与，而另外 34% 的人说未来 6 个月内将再次增加这一比例。
• 40 岁以下的消费者（千禧一代和 Z 世代）将比 40 岁以上的人更多地增加其数字互动。

5. 媒体/娱乐、游戏和在线交友

• 如今，消费者使用视频聊天加入在线直播的人数比 2020 年疫情爆发后多 25%。
• 五分之一的消费者通过约会应用聊天时，更喜欢使用视频聊天。
• 疫情爆发以来，全球 39% 的消费者增加了与媒体、游戏和在线约会平台的数字互动。
• 57% 的人表示，他们将在未来 6 个月内继续以这种速度参与，另有 29% 的人表示，未来 6 个月内这一比例将再次上升。
• 40 岁以下的消费者（千禧一代和 Z 世代）将比 40 岁以上的人更多地增加其数字互动。

6. 运输和物流

• 疫情爆发以来，全球 27 %的消费者增加了与共享拼车平台的数字接触。
• 54% 的人表示，未来 6 个月将继续以这个比例与拼车平台互动，另有 27% 的人表示，未来 6 个月这一比例将再次上升。
• 35% 的消费者表示，他们将在未来 6 个月内增加与航空公司、预订平台和住宿等旅游服务的数字接触。
• 40 岁以下的消费者（千禧一代和 Z 世代）将比 40 岁以上的人更多地增加其数字互动。

九、在数字客户互动的新时代中取胜

如果说过去两年教会了我们什么，那就是企业和服务商必须对这个不可预测的世界和随之变化的客户沟通偏好做出快速反应。

自疫情爆发以来，数字互动的显著增长将继续存在。客户互动已经永远进入了数字领域，而且没有回头路可走。

随着客户期望的增加，仅仅增加数字渠道是不够的。在这个客户互动的新时代，如果你想赢得并留住客户，每一个渠道上的每一次数字对话都需要完美地协同工作。哪怕是一个小小的错误也能考验最忠诚的客户。

如何才能避免这些代价高昂的客户体验错误？你如何能整合一系列首选的数字渠道，每次都能为客户提供成功的体验？这些问题需要企业仔细思考和规划。

译者：鹈小鹕；公众号：鹈鹕全面客户体验管理（ID：CEM-tihu）

原文地址：https://www.vonage.com/resources/publications/global-customer-engagement-report-2021/

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