2024年，电商平台之间为了争夺更多用户，不仅需要拼低价，还需要拼服务。从去年的“仅退款”动作，到最近的“不爱吃包退”服务，服务力打造，也是电商平台的突围之路之一。

去年年底，淘宝跟进“仅退款”，并发布了公告，宣布变更淘宝平台争议处理规则的相关规则，并于12月26日正式生效。

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作为头部电商平台，京东也不例外地加入了相应行列，于去年年底对《京东开放平台售后服务管理规则》及《京东开放平台交易纠纷处理总则》进行了修订。

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电商平台纷纷跟进“仅退款”的动作在当时引起了许多人的关注，一方面，这一动作虽然可以帮助平台来留住用户，但另一方面，商家的权益却可能受到威胁。看起来利好于消费者的动作，却可能因为立场的不同而受到质疑。

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而对于电商平台推出的另一项服务——“不爱吃包退”服务，也有网友表示，“这是在给商家上难度啊。”

一、“不爱吃包退”，体验如何？

最开始推出“不爱吃包退”这项服务的平台是京东超市，据报道，2020年，京东超市推出这一服务的初衷是为了解决宠物换新粮无法正常进食的问题，避免养宠人因宠物不爱吃而造成大量浪费。

几年过去，这项服务迎来了升级，今年的3.8节会场，京东就推出了“不爱吃包退”服务专区，汇聚休食、水饮、宠物等品类产品。

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那么实际上这项服务给到消费者的体验如何？有网友在小红书上分享了自己的经历和体验；

“虽然袋子已经拆封，但还是试了试，不然血亏……结果退款申请成功了。”

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还有网友“抱着试一试的态度退货选项勾选了不爱吃包退的选项，原因写的吃了上火便秘，泪痕严重，也没有上传任何照片啥的，没想到客服连电话都没打直接审核通过了……”

图源：小红书

但也有部分网友对这项服务及概念表示困惑和质疑：

“不吃包退有什么内涵吗？”“不吃可退的套路真深呐。”

图源：小红书

不过消费者一侧虽然口碑不一，平台一侧还是先选择了跟进。

二、“不爱吃包退”，有什么用？

除京东之外，淘宝前些时候也宣布跟进“不爱吃包退”服务。据报道，3月1日，淘宝规则平台发布关于新增《淘宝网“不爱吃包退”服务规范》的公示通知，为提升买家的购物体验，增强买卖双方购物信任度，淘宝网拟新增“不爱吃包退”特色服务。符合准入条件的卖家和商品可申请展示“不爱吃包退”服务标识，并对消费者履行该服务。此次规则新增将于2024年3月1日进行公示通知，将于2024年3月8日生效。

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为什么淘宝也跟进了这项服务？“不爱吃包退”这项服务于电商平台、商家和消费者而言，究竟有哪些正面作用？

于平台而言，推出这项服务，最明显的作用之一可能就是提升口碑和实现品牌宣传了，“用1%的损失，换99%的好评，转化50%的潜在消费（实际大部分人不会退，有风险的提高容错）。”有网友评论。

消费者在获得好的消费体验后，还可以在社交媒体上进行宣传，也为电商平台带去一定的宣传效果和用户拉新效果。

除此之外，影响消费者的购物决策心理门槛也会大大降低。“以前可能会担心尝试新品踩雷，‘不爱吃包退’倒是可以减轻这种心理负担。”家里养了3只小猫的小圆这么反映道。

这项服务还可能对平台的商家管理带来正面影响。在服务的倒逼下，商家可能会在产品质量、包装、口感等方面更注重消费者的需求，并改善供应链管理和商品品质。这很大程度上有利于平台整体商品质量和服务标准的提升。

而对商家来讲，增加“不爱吃包退”的服务，当然还有利于树立自身良好的售后服务形象，长远来看，是有利于品牌建设的。用户的消费反馈，还可以帮助商家加快产品迭代，并帮助商家在了解消费者偏好的情况下，优化产品线和营销策略。

于消费者而言，则有明确的渠道可以维护自己的权益，不仅提高了购物体验，也避免了资金浪费，降低了购物风险。

综合来看，“不爱吃包退”的服务确实为平台、商家乃至消费者带去了正面效益；

但于商家这一主体而言，这项服务究竟是利大于弊还是弊大于利？这点还不好说，因为“薅羊毛”这件事，总是让人防不胜防。

三、如何防止商家被“薅羊毛”？

在电商平台推出“仅退款”服务后，有网友在网络上表达了对“羊毛”用户的质疑，也有商家在社交平台上晒出了自己被“薅羊毛”的经历：

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“不爱吃包退”这项服务的推出，同样引发了类似的讨论——消费者的权益是保证了，那商家的权益，又该如何得到保证？

首先，“羊毛”用户的治理离不开风控部门的出力：

对于异常订单，风控系统可以加以识别，并拦截可疑的高频退货用户；

对于退货率明显高于平均水平的商家，风控部门可以提供风险预警并协助调查是否存在恶意刷单或诈骗行为；

此外，设立黑名单制度，禁止或者限制已核实的存在欺诈行为的用户享受“不爱吃包退”服务。

其次，服务条款的细化和设置，也是平台设置的“拦路虎”之一。

再看回京东的条款，可以发现，在细则上，京东已经设置了一定的门槛：

“保证商品外包装除开口处外无其他破损，商品干燥未变质，且商品剩余重量应在原重（‘原重’指商品包装上标明的商品重量）的70%以上”——不仅实图证明；且宠物如果真的不爱吃，那请别消耗太多商品，且退回的商品要保证未变质；

“如您已享受“不爱吃包退”服务退货，后重复购买同一商品，将不再支持使用“不爱吃包退”进行退货”——同商品仅限一次；

“如您有利用此服务牟利的行为，将取消您享受此服务的权益，并将影响您京东账号的信誉等级”——别当“羊毛”用户，不然永远别想享受该项权益啦。

从规则来看，这些条款一定程度上已经筛选掉了极端用户。

而站在平台的角度来看，即使还有未被筛选掉的“羊毛”用户，这其实也在规则设计下的“预期损耗”范围内。

这有点像金融风险管理领域中的风险值概念，规则的设计已经给出了常规统计意义上的预期损失边界，而另外5%的极端事件或尾部风险，则处于平台的有限投入范围内。

“任何规则为极端值的考虑成本都是有限投入的，如果过度，反而会造成运营收益的降低，”网友@红夜 说道。

四、结语

2024年，电商平台之间的紧张气氛依旧存在，对于平台来说，要想牢牢把握住用户，除了拼低价，还需要拼服务。

比如3月4日，京东发布了商家公告，在目前已有9成第三方商品包邮的基础上，进一步优化开放平台包邮规则，对其余近10%的第三方商品，到3月底普及最高满59包邮（特殊商品、偏远地区除外），在服务上继续“卷”；

天猫也不落后，在3月8号，天猫就宣布2024年将联合商家共同投入5亿元，加码以旧换新补贴，扩大商品补贴范围及力度；同时扩充团队，支持全国1800个区县实现空调、冰箱、洗衣机、电视机等大件商品上门“送新同时取旧”；

这些动作，很大程度上都是电商平台拼服务的体现。

当电商市场已变成一片红海，若想留住更多消费者，服务力的打造，也就成为了平台的突围之路之一。

文章内容部分，感谢@阿么日记 @红夜 @㵘山遍野 @流萤非火 等人在 天天问 贡献的精彩回答~

关于“京东超市首创“不爱吃包退”服务，对商家/用户会有什么影响？”你有什么看法？点击链接，一起来聊聊~

其他参考链接：

• 关于“不爱吃包退”服务，有什么办法可以阻止用户“薅羊毛”？| 来源：天天问
• 京东超市首创“不爱吃包退”服务持续升级 覆盖宠物、休食等40余品类、2000款产品 | 来源：百家号
• 淘宝拟新增“不爱吃包退”特色服务 | 来源：电商报