满足消费者不断升级的体验感诉求是最关键的核心，需要从产品角度，认真进行服务体验和场景的重构，才能真正带来消费者的青睐。

内容来源：2018年6月27日，在网易MCtalk论坛中，网易七鱼总经理阮良进行了题为“为什么数据和智能是用户生命周期管理的增长内核”的精彩分享。笔记侠作为合作方，经主办方审阅授权发布。

所有企业都在为自己的消费者服务，可是新时代的消费者已经有了非常明显的变化，对产品和服务的要求非常不同。网易七鱼总经理阮良认为，去满足消费者不断升级的体验感诉求是最关键的核心，需要从产品角度，认真进行服务体验和场景的重构，才能真正带来消费者的青睐。

笔者邀您，先思考：

• 如何才能做好企业服务？
• 消费者最渴求的体验感是什么？
• 在互联网红海，企业究竟应该如何破局？

一、什么是消费者最渴求的体验感？

我们在做企业服务的时候一直在思考一个问题：如何才能够做好企业服务？

归根结底，最重要的还是要回到一个中心，就是消费者。因为所有的企业都是在为自己的消费者所服务。只有洞察了消费者才能洞察整个市场、洞察整个企业服务应该如何做才最高效，最能赋能。

新时代消费者已经有了非常明显的变化。从中国移动网民结构的总体来看，三四线城市的消费者比例逐步增高，年轻消费者的比例也在缓慢提升。面对他们，我们会发现这些消费者对产品和服务的要求是非常不同的。就如同十九大报告里面所说，现在人们的主要矛盾变成了追求美好生活。

现在的消费者不仅需要好的产品，更需要贴心的关怀和优质的体验。何为优质的体验？

我归纳为三点：个性化、碎片化、有温度。

他需要针对他个人诉求的个性化服务，随时随时应对他的时间和空间服务。这种服务不仅需要有温度，甚至需要有颜色。而在目前激烈的市场竞争中，几乎所有消费者对于品牌忠诚度都不会特别高了。他随时可以选择切换到另一个产品或者另一个服务商。

如何留住他？这就注定了服务和体验变得越来越重要。

纵观整个企业市场，可以用红海厮杀，血流漂橹来形容。市场增速放缓，激烈的价格竞争加剧，流量获取成本激增。

拿乘用车市场举例：汽车市场的每年增速从2010年到2017年同步增长率日趋下降，而今年的中国车市在震荡中上行。在总体销量增速放缓的当下，围绕“存量市场”的争夺却愈发激烈。已经从增量市场竞争逐步过渡到存量市场竞争的这一过程当中。

再用手机举例：过去5年里，全球智能手机市场总销量同比增幅从61.3%降到了2%，从“巨幅增量市场”进入“微涨幅”的存量市场。优势劣汰的残酷竞争将进一步升级。

事实上不论传统行业还是互联网企业都在争夺存量市场，在这个消费升级、五官体验诉求越来越严苛的当下，企业如何获得存量市场中新消费者的青睐，如何能够获得他们的转换和复购变得至关重要。

那么我们该如何了解用户，巩固用户关系来提升竞争力？

我认为：一个企业的价值等同于他的客户生命周期价值。

在SaaS领域有个著名的公式：

SaaS业务健康程度=客户生命周期价值/获客成本比率。

这个公式适用于所有行业。

一个企业只有使客户生命周期尽可能拉长，贡献更多，才能在当前的经济环境下获得良好的竞争力。

用户生命周期的前身，源自于传统营销学里面的客户生命周期一说。客户生命周期：指用户在使用了企业的产品后，经历了由获取、成长、成熟、衰退、流失这5个周期。

随着移动互联网的用户增长趋近饱和，获客成本越来越高。留住一个老用户的成本远比获取一个新用户的成本低，这使用户的留存就显得至关重要。

对于一个用户生命周期来说首先是找到潜在人群，然后变成自己的可能用户，再转化为付费用户，付费用户随着使用体验提升慢慢变成体验用户。随着生命周期流转，一个用户可能成为衰退客户。然后企业推出新的产品来激活这个客户，又成为一个成熟客户。

这里就需要引入“服务破界”的概念。

原来对服务的定义，可能仅仅存在于已经成为用户之后进行售后服务。事实上，新的业态下服务无处不在，在每个环节都应该用服务获得你的竞争力。无论在对新用户的触达过程中，还是说将新用户变成付费用户的转化过程中。

产品都是服务的体现，营销和运营手段都是服务的体现。企业的一个竞争闭环的每个环节之中，都存在着服务。所以服务是迫切的，是不受限于时间、空间和场景的。

现在，服务是对所有的消费者方面的所有体验的集合。

二、数据+智能：提升企业和客户关系的技术内核

如何帮助企业解决这个服务的迫切，来提升经营环节中的效率？

要靠技术洞见。

建议大家看一下《重新定义公司》这本书，它有一句话：

“所谓的技术洞见是用创新方式应用科技和设计，以达到生产成本的显著降低或产品功能和可用性的大幅提升。”

Google在这本书提到所有获得成功的产品，全部拥有背后的技术洞见，而映射到网易七鱼的洞见就是数据和智能。通过数据和智能打造智能感，提升企业和客户关系的技术内核。

1. 从时间维度，通过我们可以让客户第一时间得到服务响应。
2. 从空间维度，我们希望客户能够全方位360°在多种渠道上接触用户。
3. 从场景维度，这种服务的迫切性也会从售后延伸到售前，以及再往前触达到营销侧。

在每个环节将通过智能化和数据来提升运营效果，从而让企业能够提供更好的服务体验给到消费者，提升品牌忠诚度和粘合度。

三、2018年，人工智能迈入深水区

人工智能不是第一次成为热门，已经经历过三次兴起，两次跌落谷底。历史上的热度始终未能摆脱遇冷、无果而终的结局。而其失败之根本在于未能落地，实现大规模商用。而如今人工智能进入到2018年已经缓慢进入深水区。

人工智能作为“生产力”，终究要转化为商业价值。对于大多数AI企业而言，未来如果在商业化落地方面无法取得实质性突破，便将面临严峻的发展困境。智能化一定是需要落地，才能够真正产生价值。

除了通用能力上的提升之外，更重要的是要深度结合场景。

以汽车行业举例：汽车领域的智能化是从辅助驾驶进化到自动驾驶，最后才到无人驾驶的，不可能跳过中间环节直接提升到无人驾驶。

对于智能服务也是这样，从最早的可能是应答机器人，主要以问题中心来解决访客的需求。但是深入业务以后，进化成以用户为中心，用大数据和算法去解决用户的问题，更好地去协同人的工作，才能够更好的提升智能化体验。

直到最终目标发展出真正的“强”人工智能，达到无人驾驶般的服务体验效果。让消费者感受不到，这到底背后是机器人还是真正的服务人员。

四、智能感 ≠ 智能化，贴合场景解决问题

这里有一个词想跟大家分享一下，就是几乎全行业都在强调的智能化。但今天我想用另外一个词重新诠释智能化，我认为用智能感代替智能化这个词会更加恰当。

其实我们的消费者不关心产品或者体验的后面技术有多智能，他需要的是一种智能的感觉，这个感觉才是真正击中消费者内心的利器。

以前我们说机器人语音理解能力有多高，智能化程度有多高。这都是以产品的身份考虑问题，或者以企业的角度去考虑问题。我们并没有站在消费者的立场上去考虑问题，这其实是不对的。

微信的张小龙，曾经提到微信之所以成功，最重要的一点是——因为他站在了消费者用户的立场上，而不是说一定要关注某个KPI。

KPI的达成只是一个环节，最终目的是追求用户体验，给人类创造美好生活。所以企业给消费者打造有智能感的服务，是希望让消费者感觉到有温度的、贴心的服务，而不是标榜产品的智能化。

在不同的场景、行业、流程中都通过提升智能感，来给消费者提供更好的消费体验。比如：在消费者要解决他的问题的时候，不需要他跳转另外的页面，可以通过企业和用户进行深度绑定提供一触即达的服务。

用户在一个页面上解决所有问题就可以了，有可能在未来哪天我们机器人解决率并不一定很高。但是给消费者带来智能感的体验会更好，这也是我们一直所追求的。

以网易考拉电商举例：一个在电商平台上购物的消费者碰到的场景很多。比如说：售后可能关注物流，也可能取消订单，售前咨询尺码等等。

电商细分场景，都是可以通过搭建知识库，或者搭建语义理解能力，进行优化。然后再在每个细分场景中往下探寻，往深处探寻消费者深层次的需求，探寻语义理解的深度。这是真正打造智能感的途径，这样才能让消费者感受到“哇哦，很棒啊”这种的服务体验。

智能化在各个服务环节都能够给企业赋能。在前期消费者触达的时候会给他提供智能机器人，提供智能语音和用户画像。在进入人工服务环节的时候，会帮助服务人员提供人机互助。

而且对服务人员进行数据建模和数据画像，将更合适的服务人员分配到更合适的消费者。在价值输出的时候，我们会提供舆情监测等产品。各个环节都在智能感上以我们产品功能，以我们对企业、对消费者的洞察来提供更好的服务。

这里提一个“增长黑客”的概念：

其中AARRR模型分别代表了“获取、提升活跃度、提升留存、获取收入、自传播”用户生命周期五个阶段。

而在当前的流量获取越来越困难的情况，流量存在大量被浪费的情况下，获客进来后，留存没做好或者激活没做好，会造成了大量的成本的损失。很多时候，企业负责人看到了这一点， 但是堵不住这个漏洞。

为什么呢？

因为每个部门都有自己的特点。比如：市场部负责拉新，运营部门负责留存，在具体操作时候存在割裂的情况。很多时候看到了漏洞或者浪费，但是动不了，因为流程上是割裂的。

其实对于网易七鱼来说是希望帮助企业在客户各个环节都去赋能，通过服务去解决营销最后一公里的问题。

试用互联网金融或电商来举例：有个著名的“黄金八秒”原则，即消费者接触售前售后的人员的前八秒钟非常重要。

在这八秒钟中获取消费者注意，才可能提升他的转化率。所以，我们必须提供一系列的关键环节营销，主动去对话触达，提升客户转化率，而不只是在最后售后服务环节赋能给企业。

之后智能感服务将浸润在增长的每个环节，这也是网易七鱼的方法论和使命。

传统的客户关系管理软件大部分是以营销人员为中心，从营销团队的管理效果为导向，以自动化为驱动力。但正如之前提到现在提供的服务，一定是以用户为中心的，必须真正去洞察消费者，把用户价值最大化作为目标。以大数据和智能化能力，来提供营销服务一体化解决方案。

传统的服务可能是被动的，以解决率，满意度为服务目的。但消费者的体验不仅在功能层面，而是包含了视觉、听觉、触觉、情绪一系列综合体验。

响应度、满意度解决以后，更高的要求是解决服务部门贡献度的问题。需要将企业价值最大化的同时，让消费者体验度也达到最大化，重新去引爆体验，让智能去连接用户。

作者：网易七鱼总经理阮良

责编：浮灯

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