编辑导语：本篇文章从社交媒体的案例分析入手，为我们分享了当下驱动增长的新思路。分析社媒案例研究是一回事，理解和付诸实践是完全不同的，作者提出，当下的营销需要深刻认识到时代底层逻辑的变化，高度重视人心市场，以及对应的市场规则、传播规则。

制定计划时需要考虑的几件事包括分析整体的统计数据、客户行为以，以及组织使用多种技术来获得调研成果，与同行的竞争企业进行基准比较或从中汲取灵感通常是一个明智的决定，尽管看看当今优秀同行的成功故事依然很有趣。

每一个分析，运营数据，自然离不开各种商业报告，分析社媒案例研究是一回事，理解和付诸实践是完全不同的，由于可供选择的社媒网络太多，运营市场人员必须弄清楚哪一个最适合他们的流量入口主题。

竞争一直都存在着“两个市场”一个是现实世界中有形的业务市场，主要由“业务意义上的企业”驱动竞争，这是很多企业过去都极为熟悉的一个市场，但它只是竞争的A面。

而另一个市场，则是虚拟世界中无形的“人心市场”——这是过去长期被轻视、被忽略，甚至被误解的市场。因为在这个市场中，传统的竞争规则失效了！企业的对手不再只是友商，而是充斥在各类社会群体认知图景中的印象、观念、看法、意见、甚至是刻板印象、偏见等；企业的竞争驱动也不再只是“业务意义上的企业”，而是有“价值观意义上的企业”、“社会意义上的企业”。人心市场是竞争的B面。

如今，B面的人心市场变得越来越重要，并在深刻影响着A面的业务市场，市场竞争已经进入到了人心市场阶段。这也意味着，以往的竞争模式、传播套路再难奏效。当下营销中，每一位企业家以及企业的高层决策者，需要深刻认识到时代底层逻辑的变化，高度重视人心市场，以及对应的市场规则、传播规则。

一、Netflix产品定义

到 2020 年，大部分社交媒体广告将集中在使全球陷入停顿的冠状病毒爆发上，Netflix 使用社交媒体来帮助个人，并在持续流行病等困难情况下与用户进行更深入的互动，从而开始了 Instagram Live 会议，个人可以在其中提出问题并与心理健康专家讨论自己的困难，

从长远来看，以这种私密的方式与消费者互动对任何公司都是有益的，因为在危机过去之后，留存下来的可能是忠实的用户，这也能有效提高客户忠诚度和公司形象的绝妙方法，同时对用户群体也友好，每个人，包括所有的消费者，现在都在经历一段艰难的时期，

因此，与您的消费者进行有意义的对话并加强消费者联系以建立长期忠诚度，谈话节目、社交媒体问答，甚至关于社交媒体线程的对话都可能是示例，这个想法是与底层的听众建立双向对话，正如小米初创时期，亲自邀约了100位发烧友进行产品体验，从而进行深度交流体验，后来小米把这100位命名为100位梦想赞助商！

HBR哈佛商业论坛中提出，哈佛商业采取了与许多其他品牌类似的策略，免费提供可能有助于人们应对冠状病毒爆发的材料物品，利用社交媒体宣传公益，并通过社交媒体资料吸引人们访问企业的网站，这也是获取新消费者从熟悉到建立信任关系的绝佳技术，用户注册后，品牌运营会对用户下沉式营销，让用户获得额外资源。

众所周知，免费试用通常会随着个人习惯于使用特定服务而带来销售，如果提供可以免费试用的产品或服务，可以尝试利用它来吸引并转化到社媒上的进行测试，如果是想吸引随机的用户群体，可以使用赞助营销和主题标签来促进免费试用，

二、保持活跃#WeAccept

WeAccept公司是受冠状爆发影响最严重的公司之一，但它仍在社交媒体上大量进行活动营销，在大多数国家停止旅行和过境的时期，酒店和旅游业务已经感受到了停业的刺痛，没有人进行新的预订，住宿场所就像受影响国家的道路一样荒凉，

尽管如此，在 Facebook、Twitter、Insta 和 YouTube 上，这项有效的活动获得了超过 8700 万次点击，通过向 COVID19 响应者提供免费或补贴住房来提升其品牌形象，这里的重要教训不是其他酒店必须考虑做同样的事情，虽然业务已经停止并不意味着不能参与社交媒体，也是通过社媒与受众互动并建立强大的消费者联系的最佳时机。

Transgourmet 通过 WhatsApp，1:1 聊天获取并解决用户痛点

B2B 零售 Transgourmet是一家面向酒店业、美食、公司餐饮和社会机构的大型消费者的批发杂货商，通过创新的使用 WhatsApp 进行 B2B 通信，作为客户服务的一部分，通过 WhatsApp  聊天提问，并立即处理和回答，触达率与及时回复率不断攀升。

在动态的 B2B 分支中，Transgourmet 的客户往往无法接受沟通延迟，在工作时间内，需要快速处理通信，然而，在电话中，人们经常被困在等待或不得不花时间搜索相关信息，例如身份证号码或发票号码，运单号，面单信息等，由于电话交谈完全是实时的，这会延长整个过程并减慢服务速度。

使用 WhatsApp 和 Co. 等消息传递应用程序可以让 Transgourmet 的客户服务员工快速简单地回答客户查询，此外，能够发送和接收照片非常适合处理回收，节省大量时间，特别是与电话和电子邮件相比，除了在用户已经知道和每天使用的渠道上提供出色的客户服务外，更密切的沟通加强了与用户之间的关系并带来更高的客户忠诚度。

三、为什么要把用户服务引入消息应用

消息应用程序让用户之间有机会接触到的不仅仅是一些潜在客户，而是所有潜在客户！所有年龄段的人都使用消息应用程序，通过消息传递应用程序提供的客户服务具有创新性、现代性和快速性，消费者可以使用它与营销者进行有针对性的联系，以便快速找到解决问题的方法，最近的一项研究表明，62% 的用户会在 24 小时内做出回应。

四、降低成本是关键优势

对于用户群体来说，消息传递的一个关键优势是降低成本，当一家公司向其 30,000 名客户发送明信片或信件，要求他们将其连同当前的抄表数据一起退回时，这很快就会变得昂贵。包括退货费用在内，公司的费用至少多出一部份超额的预算非要，如果通过消息应用程序询问或回访，则可以节省大部分成本资源，通过1:1聊天咨询改善客户关系。

良好的服务能有效维护客户之间的关系很，用户响应快速、也变得更简单。

#专栏作家#

小镊子，人人都是产品经理专栏作家。养成挖掘性的思考习惯、综合、市场、运营、技术、设计、数据、擅长跨境电商，综合电商与商业模型。

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