“品牌之路，触点为基。” 在商业竞争的舞台上，客户触点宛如一颗颗明珠，串联起品牌与消费者的桥梁。优化这些触点，如同精心打磨明珠，能让品牌绽放璀璨光芒。本文将详细阐述优化客户触点的十个关键步骤，为品牌建设者提供行动指南。

这是什么品牌？值得我信任吗？我购买后能获得什么？之后我还会再购买更多吗？以上是每一个客户到达触点时，脑海中都会盘旋的一些对产品或服务的疑惑。

客户不断通过每个触点体验我们的产品或服务，从而决定是否继续使用我们的品牌产品。难怪，行业内将这些客户触点称之为：“真相时刻”！换言之，触点是公司收入或损失的来源。

持续不断将产品或服务触点加强，并且“磁化“成一条坚实的链条。

这将会极大的影响你的品牌前景和知名度，扩大产品或服务的受众，同时提高客户的忠诚度。

“噗，我不需要任何触点就知道我们需要如何更新标志以及优化我们的网站！”确实，起初我们就是如此自信。然而，这种自信恰恰阻碍我们看清实际客户使用和体验情况，阻碍我们在客户需要时为他们提供真正所需要的东西。（很多情况恰恰与标志或者网站没有任何关系）。触点是链条中的链接部分。如果链条断了，那么打磨单个链接也就没有用处。

Polipay — 数字支付平台的品牌推广

一、从基本触点开始

基本触点是链条中至关重要的环节。其被称为零时效应（Zero Moment of Truth，简称ZMOT），由三个关键部分组成。

Zero Moment of Truth：是由 Google 公司在 2011 年提出的一个概念，指的是消费者在购买商品前，在互联网上进行的信息搜索、浏览和对比的过程。换句话说，零时效应就是消费者在购买前所做的所有准备工作。

1. brand positioning（品牌定位）
2. brand ideology（品牌意识形态）
3. brand book（品牌书）

如果缺少以上所提及的三个关键组成部分，那么客户将在随后的每个触点难以感知正确的品牌形象。会使他们对品牌的印象变得模糊和混乱。换言之，品牌将既无法被记忆，也无法被识别。

在完成基础触点搭建之前，不要开始其他触点的工作。

Neuro — 教育平台的品牌建设

二、定义关键环节

任何一个品牌都有大量的客户触点。包括：界面、流程、社交媒体、广告、评论、用户接触品牌的地方和情况等等。

战略触点应该绘制在客户路程图（CJM）上，其描述了用户从第一次接触品牌到购买和给予反馈的路径。

Customer journey map (CJM)：即客户旅程地图。这是一种描述客户在使用产品或者服务时的体验，主观反应和感受。

在 CJM 上绘制每个触点，并客观对每个触点进行评分。调查你的客户、员工、朋友和熟人。一步一步复现客户的路径，留意任何障碍。如果情况允许，最好使用专业的测试人员。

最终，你的客户触点将分为三大类：强、弱和失败（评分最低）。

定义你想要“磁化”的基本点，即关键环节。先等一下，不要立即开始改进它们！

每个触点都是扩大受众、提高知名度、吸引忠实客户并成为知名品牌的机会。

Relos —  客户关系管理创业平台的品牌设计

三、定位“黑洞”

客户与品牌之间的沟通平台越多越好。这一点，毋庸置疑。然而，相比之下，这些触点的质量往往要比数量更加重要。仔细检查一番，会发现其中有很多触点是个黑洞。这些是负面的客户体验区域。这些触点恰恰是在损害品牌形象，将你的客户不断的推向你的竞争对手。

有一个难以被注意的品牌标志、一个看上去没有吸引力的产品、一个令人困惑的网站、糟糕的客户服务、一个过于复杂的订购流程、一个缺乏反馈、障碍重重，充斥大量干扰性广告——以上这些类似的情况都属于黑洞。每一个都会吞噬你的客户，让你的客户流失。我们的工作就是找到这些无尽黑洞，填补它，中和它，尽可能把它们变成恒星。

Bloop — 沟通和协作平台品牌

四、优先考虑

我们常常容易去匆忙修复和完善关键触点，这是一个很常见错误。事实上，这并非是我们首要开始的地方。

首要任务是消除黑洞并确保链条不断裂。

如果我们在 B 触点导致流失客户，改善 C 触点可能是无用功的，很有可能客户无论如何都无法到达 C 触点。因此，我们有必要首先测试所有的问题点并确定导致负面体验的原因。这或许看似是一件很小的事情，但是它依然可以打破整个服务链条，导致客户离开。

InstaLoan — 电子贷款服务的品牌和网页设计

这里有几个简单的问题，以快速了解链条中的每个环节是否都正常运转（是否起到作用）；

五、Touchpoint  触点

1. What does the customer seek here？客户在这里寻找什么？
2. Are there any obstacles？是否存在任何障碍？
3. What are we offering the customer？我们能为客户提供什么？
4. What else can we offer？我们还能提供什么？

每个触点都有一定要求。除非明确说明要求，否则不可能进行充分的测试。你必须很清楚的知道在每个触点想要提供什么，以及客户在现实中得到了什么。你是否满足了客户的期望？请注意这些问题的客观答案。

为了进行比较，在竞争对手的网站上完成整个客户旅程。这将帮助您更好地理解整个过程，并激发你改善触点的新想法。

Vabio — 为支付服务初创企业进行品牌设计

六、制定你的任务

必须以任何方便企业使用的形式记录产业链分析的结果。最重要的内容包括：

• Customer journey (mapped)（客户路程-图）
• List of all touchpoints（所有接触点列表）
• Key points ranked by priority（按优先级排序的关键点）
• Touchpoint testing parameters（what the points need to function properly）（触点测试参数）（正常运行需要什么条件）
• Current state of touchpoints（触点的当前状态）
• Optimization plan（优化方案）
• Budget（预算）
• Deadlines（截止日期）
• Persons responsible（责任人）这是你后续行动的依据，当你收到新信息的时候修改记录。

Limonadi —饮料产品的品牌识别和包装设计

七、消除障碍

每一个触点都会加强或损害我们的品牌。控制损害是我们的首要任务。

链条中的每个触点必须以不妨碍客户的方式运行，以便他们可以顺利地转向下一个环节。这是最基本的要求。只有这样，我们才应该开始考虑如何使关键点更具有吸引力。

八、忠于自己

无论在任何触点，品牌都不能失色。不能变得平淡无奇，不能变得反应迟钝，不能变得难以辨别。每一次互动都体现品牌价值和心智。

每个触点都是展示品牌不同方面和可能性的机会。

按照总体策略，以不同的方式使用每个要点。

• identity 身份 > face of the brand 品牌形象
• Product 产品 > body of the brand 品牌主体
• Website 网站 > mind&intellligence of the brand 品牌心智
• Blog 博客 > emotions of the brand 品牌情感
• Social media & reviews 社交媒体&评论 > repution of the brand 品牌宣传/定位

在每一个触点都要加强展示品牌最好一面的东西：品牌想象、思想、质量、声誉等等。不同的平台助力展示品牌的不同方面。品牌理念、视觉吸引力、产品质量、客户问题的解决方案，以及客户故事和评论互动的体验。

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九、磁化触点

所谓磁化触点意味着对客户具备特殊的吸引力。促使他们想要重温这种体验。在每个关键点，一切都必须比竞争对手提供更好体验：更便捷、更好看、更智能、更有价值、更有用和更实用。超越客户的期望，给他们一个惊喜！

如何赋予和加强触点的磁力：

• A special brand idea（一个特别的品牌理念）；
• A better solution to the customer’s problems（更好解决客户问题）；
• Effective customer motivation（有效的客户激励）；
• A unique and aesthetic design（独特和美观的设计）；

一个品牌的磁性力与品牌自身的创意、情绪、视觉密切相关。用户首先用眼睛去爱，其次是心，最后才是头脑。邀请专业的设计师和营销师一起创造和赢取这份爱。

derma.up — 护肤品品牌标识

好的设计会把我们的品牌变成一块超强磁铁。品牌标识、办公室、员工制服、商品产品的包装外观——这些都非常重要，以至于客户愿意忽略品牌的缺陷。以下是一些典型的反馈：“我们非常兴奋得到新的 iPhone，尽管需要等待很长时间，店员也很粗鲁”。“新的吸尘器比旧的更差，但看上去太漂亮了，我不会换其他的。”

高品质的设计是最好的磁铁。

大多数的触点基于视觉印象。好的设计能使品牌具有凝聚力、可识别性和记忆性。这样的设计反映了品牌的定位，帮主其在竞争中脱颖而出，展示其独特性、相关性和响应性。

Wellcast — 播客平台的品牌手册和指南

十、不断前进，保持相关性！

通过触点，我们的工作必须是连贯的、一致的。把握时代的脉搏，不要让自己的品牌形象过时。始终保持与时俱进：用客户的语言与他们交流，通过他们的眼睛看世界，跟踪最新动态，迎接新的挑战。