下周就是315。大叔结合过去两年的学习，对危机公关的处理来谈点自己的心得。enjoy~

一、思维比预算更重要。品牌不能在315前一个礼拜甚至出了事，才想起来危机公关专家。别说专家了，神仙也救不了一个不重视市值管理和品牌声誉管理的品牌，这与预算足不足一点关系没有！

二、体系比逆转更重要。你再怎么学习海底捞的危机公关，也无法实现人家那样的逆转。放弃“逆转”的想法，危机公关是一个体系化的工作，不是一个人的力挽狂澜，公关部怎么和客服建立沟通机制的，能不能保证员工不乱说话，体系不完善甚至没建立，品牌就是一条有上百个洞的船，沉是必然。

三、专业的事交给专业的人和团队。危机公关是一套知识体系，而不是你一句我一句的出主意。专业的事交给专业的人和团队去做，别以为听一堂危机公关的课程你就是专家了。别人家的案例永远是别人家的。

四、情绪比事实更重要。危机公关面对的不仅是媒体，而是每个关心此事的人，而每个人又都扮演者传递者的身份。所以，对公众情绪的管理和疏导，比没有感性地澄清一个事实更重要。

五、315并不是媒体的“独角戏”。315永远都与这四个维度有关：政治、商业、资本和舆论。媒体不是万能，媒体与组织（政府）的结盟才有杀伤力；315不只是媒体的“独角戏”，是多方力量的博弈。

六、品牌在315之前应该做哪些准备？

1、进行问题自查，把可能存在的问题，进行处理，包括媒体端、政府端、消费者端和安保端。

2、针对排查的危险点，评估等级，制定应对策略和整理相关素材。

3、梳理媒体关系，按照破坏力、友好、制高点和自有媒体，制定前期、中期和后期策略。

七、315晚会从2009年举办至今，有4个变化：

1、互动性更强（由单向倾诉变成双向沟通，这也是受到媒体形态变化之必然）；

2、影响周期更长（从阶段性变为长期性，且跨平台，但舆论焦点还是集中在315当晚）；

3、影响范围更广（电视向全媒体，尤其是社交媒体），影响力和处罚力并举（单独暗访到与工商质监等多部委紧密联动）；

4、对单个企业的个别问题开始拓展到行业，对单个消费问题的揭露拓展到对消费知识的普及。

八、315晚会的报道脉络，基本是：

1、消费者投诉；

2、网络资料搜集；

3、采访投诉消费者；

4、产品检测、暗访；

5、专家访谈；

6、成文报道；

7、监管部门入场。

其中，1/4/7是重点管理的阶段。

九、315当晚，品牌应该如何应对？

1、会前要做到有准备，有动作，有制度和有素材；

2、会中要有预警系统，快速内部沟通和回应，随时跟进；

3、会后要修复关系，延伸议题。

十、315危机处理小组的架构是：

组长由一把手负责，副组长由负责营销公关市场中心的副总裁负责，组员包括公关部、广告部、法务部、客服、研发、销售、财务等。总部和分公司均设有危机处理小组，并统一听总部安排。

十一、315确保4个保障：

组织保障（特别行动小组）、时间保障（24小时在线）、人员保障（接口人）、渠道保障（应急微信群）。

十二、危机小组成员的2大原则：

1、制定对外的统一口径；

2、坦诚倾听相关利益方的声音，传递我们的声音。

十三、非危机小组成员的2大原则：

1、坚守新闻发言人制度，不制造次生灾害；

2、依靠组织力量，避免个人英雄主义。

十四、针对客服、政府、安保和媒体，需要制定四套应对话术。

十五、公开的声明文案，切忌不要直接抄袭网上的模板，抄逻辑不抄文案，尽量原创，态度诚恳。

十六、危机处理中，媒体应对的变与不变：

1、信息管理：不变的是一致性；变化的是同步性（可以直播、可以图文）

2、态度管理：不变的是坦诚与真诚，变化的是表达语体的人格化

3、舆论管理：不变是态势与趋势的判断，变化的是重设媒体的“微内容（小细节、记忆点）”

十七、每次危机后，复盘危机中的节点问题，及时整改。

十八、再把第三条看一遍。找靠谱的危机公关供应商。

作者：大叔，在36氪的付费专栏《刷屏的18个方法论》已上线

来源：微信公众号“万能的大叔（ID：wannengdedashu）”

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