零售是连接消费者和商品的终端，消费者体验对零售市场份额有着重要的影响，新零售是零售业的数字化转型，新零售采用新兴的数字化技术支撑以客户为导向的新思维，强调客户体验。

零售的本质实际上从未发生过改变，新零售是在零售的本质上，更好的将新思维与新技术进行融合。

例如：

• 大数据基于线上线下消费者数据，构建用户画像，帮助企业进行客户群体分析、实时销售分析、库存分析等，实现精准营销 ；
• 人工智能快速匹配用户偏好，机器通过对顾客的浏览轨迹、购买记录等向顾客推荐商品，优化货架摆放，优化推荐系统 ；
• 云计算通过零售云，实现线上线下数据互通，构建统一的数据管理平台，消费者实现一体化消费体验，打造数据管理平台；
• 物联网技术能够构建数据管理闭环，集成线上便利与线下服务体验优势，提高整个物流系统的运行效率，提高物流效率。

零售是连接消费者和商品的终端，消费者体验对零售市场份额有着重要的影响，新零售是零售业的数字化转型，新零售采用新兴的数字化技术支撑以客户为导向的新思维，强调客户体验。

基于影响消费者的购买因素分析，主要包括四个方面：

1. 社会化营销洞察消费者。从社交类媒介、资讯类媒介到影视类媒介，从不同数字渠道影响消费者感知 口碑评价不在局限于熟人，全民口碑效应成为占领市场的关键因素。
2. 全渠道协同一体化。线上购买，线下提货，联通各个购买渠道，提升购买体验 门店集合仓储物流、展示和购买等多重功能，实现一站式服务。
3. 品质溯源与更高的性价比。新零售模式，通过区块链、电子标签等技术，实现了商品产地的课追踪 精准生产、优化供应链在一定程度上使得成本降低。
4. 仓储物流升级 。微仓/社区仓实现生鲜配送的最后一公里 上门服务，定时配送，个性化选择配送时间。

从消费者旅程洞察体验提升点，消费者旅程的每一个节点都是“新思维、新技术”可渗透的重要节点。

从消费频次和消费路径分析新零售消费行为

我们可以得出以下结论。在进店前，线上选购更精挑细选 超过50%的线下消费者通常只去两家零售商，但是44%的线上购物者会选择去三个以上的电商平台。

线下购物关注门店位置 49%的消费者选择线下购物的原因是离家近，35%是交通方便。在进店中，会员优惠是商品复购的关键因素58%的消费者认为积分抵现金，32%的消费者认为会员价购买商品，是有吸引力的会员政策。

线下刚需型消费，线上享受型消费。线下通常的是日常的补货以及紧急购物，线上则可以归结于休闲购和节庆购。在离店后，网络口碑利用率高，但真实性受到质疑 74%的人在网络搜索评论，66%的人从线下获取意见，80%的用户怀疑过网络评论的真实性。

人：新零售生态下消费者行为的变化

渠道：消费者渴望全渠道深入了解商品。68％的受访购物者“希望”或“非常希望”在线下单门店提货， 57%希望能在实体店刷二维码上网查看商品。消费者在线下实体店直接感受商品，也希望看到使用后的反馈评价，全面的了解商品。

商品：潜在的个性化定制需求。49%的用户表示希望提供在线定制产品的服务，只有18％的人认为收到的精准推荐符合偏好。消费者画像需要进一步精细化，商品生产需要更契合需求。

服务：期待趣味场景化的商品体验。58%的受访用户表示期待门店的虚拟现实体验服务，深度消费体验真正成为影响消费者购买决策的重要因素。

消费群体：青年和老年消费者购买力强。“90后”消费群体占中国人的16%，预计2030年将贡献中国总消费增长的20%以上，高于其他任何人口类别，而到2050年我国60岁以上人口占比将达35% 。“千禧一代”和“银发经济”可能成为新零售的主体消费者者。

货：从货品流转的全流程，分析数字化消费下的业务痛点

商品是影响新零售的消费体验的重要因素，货品的设计、运输、摆放和介绍体验，都会直接影响消费者的购买体验。

• 从商品设计角度， 消费者直接参与商品设计，渴望通过评价反馈推动商品迭代。 商品设计不再是千人一面的设计，个性化需求得到满足。
• 从商品运输角度，消费者希望缩短商品运输时间，提升供应链效率，生鲜商品能达到更优的时效。 物流运输成本下降，运输的覆盖面更广。
• 从商品摆放角度，消费者渴望通过数字货架，了解更立体的商品介绍和购物分享，实时查看库存和销量。 通过RFID，追踪消费者购买路线，根据数据分析，精准摆放商品。
• 从商品体验角度，消费者希望在碎片化的生活场景中更好的体验商品。商品体验过程变得有趣生动。 消费时间不受限制，能实现24小时购物，消费渠道多样化。

场：从消费渠道，思考数字化消费下的新零售场的重构

新零售的渠道在数字化的推动下，在空间上，线上网络和线下实体的边界变得越来越模糊。在时间上，购 物时间从商家决定向消费者决定转变，消费者可以在网络上24小时购物。数字化消费体验以消费者为中心， 在时空上满足了多元的消费者需求，满足碎片化、夜猫族的购物模式。

数字化消费推动新零售消费体验升级，打造高效便捷的购物模式

数字化对于新零售消费体验的价值点，在于从消费者旅程的各个环节，满足消费者的潜在需求。随着大数据、物联网、人工智能、VR/AR等智能技术的完善和发展，新零售的购物体验实现了全渠道的联动，打破时空限制，覆盖碎片化消费；购物流程不断简化；个性化消费体验得到更好的呈现，场景化消费得到深度体验；人工智能售后成为可能。

数字化管理帮助商家提升运营效率、降低成本、扩展市场份额

从B端出发，大数据、物联网、人工智能和云计算等智能技术，能优化运营效率，降低成本，扩展市场份额，获得更多的利润。

商品：大数据进行库存管理，解放人力；系统精准补货，降低成本，匹配消费者需求，降低滞销率。

服务：采用数字智能替代人力，数字货架、大数据刻画用户画像提升消费者购物体验，扩展市场份额。

技术基础支撑业务架构，实现新零售消费体验的提升

借助数字化技术对新零售的消费场景进行剖析，大数据、人工智能等数字技术的应用为消费体验提供了另一种可能。数字化消费体验在于更高效的选购，最优路径找到最合适的商品，更趣味的商品感知，更完善的售后服务。

双模IT与敏捷化开发模式

新零售生态下的技术开发，可以采用双速IT架构，包含两个并行的IT体系。

智能技术支撑新零售改善用户体验，提升运营效率

发展趋势包括技术生命周期在缩短： 新技术的出现到发展再到大规模应用的周期逐渐缩短。

新技术带来商业模式创新： 新技术的出现，颠覆了传统的商业模式，新的企业快速成长为行业领袖，并倒逼传统企业转型。

“科技融合”更深入： 在新零售领域，信息技术的历史地位发生变化，对新技术的应用和管理给企业带来挑战。

未来新零售消费体验的技术支持

（1）百亿级超级商品目录、零售ERP接口、会员权益系统结构 增强现实/虚拟现实体验区 深度学习摄像头（目标检测和动作判别）

（2）区块链+智能合约（自动T+1分账、产品、原材料、质量溯源、数字钱包、数字权益）

（3）大数据/云计算（爆款预测、客户画像、精准推荐、物流优化、竞拍）

（4）POS+区块链 GPS/RFID 物流仓储管理（商品全称追踪）

此文写与2018年，时间间隔已久，希望能从消费者旅程的视角分析新零售给大家一些启发。

本文由 @草莓蘑菇头 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议