本文从三个真实的场景，描述一个面馆服务员是如何服务顾客并赢得顾客好评。其核心是可量化能感知到的、具备趣味性的和让人出乎意外的反馈机制。

场景描述

场景一：我要一份300g的biangbiang面

场景一对话

消费者A：你好，我要一份biangbiang面；

服务员：请问要大份还是小份？大份300g，小份200g，小份可能吃不饱哦。

但我听到300g、200g的数字时，耳目一新。这是我第一次吃简餐，服务员给我最明确、量化、可感知的反馈。而不再是大碗就是多一点面条之类的模糊话术。同时服务员所表现出来的营销技巧也让人折服。“小份可能吃不饱哦。”看是平淡铺垫的一句话，却直击消费者此时此刻的核心痛点：饿 。顺畅的帮消费者把选择倾向偏向了大份300g。

场景二：你的面要有20s到达“战场”

场景二对话

消费者B：你好，我的面还需要多久做好？（注：此时消费者B正在玩王者荣耀）

厨工：快了，快了，还有20s；

服务员：你的面还有20s到达“战场”。

大家都知道在外吃饭，最烦躁的就是点的菜迟迟不上，每次催促都是快了快了、马上马上。而此刻，我听到了另一个声音，你的面还有20s就好。就是这个“20s”，不仅能有效地削弱消费者烦躁的情绪，还让其多了些许期待。同时服务员的二次反馈也是意味深长，服务员知道消费者B等待的过程中在玩着游戏，于是借着这个契机把还需等待20s的话术游戏语化，增加与消费者的互动。

场景三：这是一杯经过过滤的水

场景三对话

消费者C：你好，请问有喝的水吗？

服务员：有的，稍等。

（10s后）服务员：这是你的水，水是经过过滤的，你可以放心喝。

基于当前场景，消费者C需要一杯水是个期望性需求，店家不提供也不影响吃完简餐。但是，店家的服务却出乎意外的贴心。服务员不仅给消费者提供了水，而且还说了让消费者放心的话。这对于消费者C来说是一种惊喜，她不仅喝到一杯经过过滤的水，还感受服务员贴心的服务。

分析总结

以上的三个场景，有一个共同的核心点——反馈。

反馈是通过可量化的数据告知用户、减低用户等待的焦虑和提供参照物，例如：服务员通过“你的面还要20s到达”和“大份300g、小份200g”等关键数据反馈消费者。而类似的反馈在互联网领域我们常见于：在下载进度条上加上预估进度、预估时间和速度；在网购时看到衣服的具体尺寸和模特的参考数据；在预约排队时看到的等待人数、预估时间等

反馈也可以是有趣味性的跟用户互动、减低用户因获取不到想要的信息或事物时的失望，例如：服务员则通过对消费者的观察，结合场景说“你的面还有20s到达战场”，通过互动来减低消费者等待的烦躁。这样的反馈虽具备趣味性，但存在时效性的问题。因为下一个等待的消费者不一定是在玩游戏。

所以，这里就延展另一个点，那就是反馈的信息是可以根据消费者的行为来决定的。而这样的场景我们常见于：在网购时的推荐款式；在听歌时的推荐歌单等。这样的反馈对于用户来说是出乎意外的，但这样出乎意料的反馈需要数据的支撑。而对于服务员来说，数据就是通过对消费者的不断观察，形成共同点，灵活变通以此来完成整个服务周期，让消费者更加的满意。

通过这三个场景，可以构建一套简单的高标准的服务员服务宗旨。第一步点餐：让顾客知道明确的分量；第二步等餐：给予顾客明确的等待周期；第三步服务：说有质量、有水平的服务话术。映射出来的核心就是是什么、为什么、怎么做。

举个例子：这位顾客你点的是300g的biangbiang面（是什么：一个明确的信息）；因为做这个面比较久（为什么：一个等待的原因），所以你大概需要等待15分钟；这是水，请你慢用。（怎么做：一个服务的宗旨）。

本文由 @小滨滨 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自 Pexels，基于 CC0 协议