一般用户是不会在产品功能并未存在重大缺陷时直接向开发者吐槽的，所以对于用户反馈的搜集和重视有利于产品的高效迭代。本文作者以苹果iOS操作系统为例，阐述了作者收集了「foodie」用户在APP Store近三个月的有效用户反馈，并整理分类后，提出具体行动计划的思路。

产品的核心是希望能最大程度上满足我们目标用户的需求，而用户在应用商店、社交媒体以及软件提供的反馈渠道中提出的反馈正是用户的痛点所在。

一般用户如果不是由于这个产品的某些功能存在较大的缺陷或者产品远未能满足用户的需求的话，他们是不会直接在反馈渠道向产品开发者吐槽的，所以对于用户反馈的重视有利于产品的高效迭代。

下面我就以苹果IOS操作系统为例，阐述一下我收集了「foodie」用户在APP Store近三个月的有效用户反馈，并整理分类后，提出具体行动计划的思路。

一、用户反馈收集

1. 收集用户反馈思路

在着手收集反馈前，我预先思考了几个可能会影响用户反馈有效性的维度，分别是操作系统、用户名、反馈时间、反馈的原始内容、版本号、以及反馈类别，在这几个维度下去收集具体的用户反馈内容可以更全面地了解用户的原始反馈内容。

收集过程中主要是筛选用户评分为三星以下的用户评价，并且排除了恶意刷榜的差评、无具体反馈内容的差评、同一版本差评内容大致相同的部分差评，留下了一些参考价值较高的差评。

2. 用户反馈制作成表

将用户反馈填入预先粗略制作的表格中，在收集过程中遇到新的需求再补充并且优化，最后完成了如下图一个用户原始反馈内容收集表，收集到的近三个月在APPstore上的有效反馈为35条。

二、用户反馈分析

在这个阶段我把工作具体分为三个小阶段。

首先，对众多纷杂的用户反馈进行分类，并且统计数据制作图表，这样可以直观地看出哪一类的问题用户需求量大，哪些需求较迫切。

其次，再对第一步分好的大类别里面的具体问题进行分类提炼，总结出可以概括这一类问题里用户表达的所有需求的一句话，然后再统计数据制作图表。

最后，再对以上已经细分出的用户的需求重新定义，分别按重要紧急程度进行排序，为之后的行动计划提供参考。

1. 用户问题归类

用户问题的归类需要结合产品的形态来思考，不同的产品形态肯定会有不同的分类方法。

「foodie」是一个以技术为导向的产品，用户使用过程产品的页面优化、功能流程完整性、使用流畅度以及产品创新程度等肯定比较重要，通过收集用户反馈我也发觉了这点。所以，我把35条有效用户反馈大致分成了软件漏洞类、产品设计改进类、功能需求类这三类。

它们包含的问题大致是：

1. 软件漏洞类：用户使用过程中遇到有关功能流程完整性、使用流畅度的问题，比如拍照时经常闪退、图片锐化过重等。
2. 产品功能设置改进类：用户在使用过程中对产品某些功能的设置中存在的不合理性表示怀疑。比如开屏广告过长，并且没有跳过功能，影响用户抓拍的时机等。
3. 功能需求：用户在使用过程中遇到有关产品创新性的问题，希望开发者可以增加某样功能。比如可以根据拍照物自动适配滤镜，达到一键美化的快速制作美图的效果。

然后我把这些类别所属的问题的数量都统计出来，并制作成了以下这个图表，用于给大家直观地感受具体有哪些类别，以及该类别所占的比重。

2. 各类别中具体问题的简单阐述

产品漏洞类的具体几大问题：

产品功能设置改改进类：

功能需求类：

为了让大家更直观地感受到各种问题在实际反馈中所占的比重，我也分别统计各类问题的书数量并制作成了以下图表以供参考：

3. 需求分析及排序

用户的需求是无穷无尽的，在面对用户提出的众多需求时候不可能都要去满足，这样我们研发的小伙伴那不得累死呀。

所以，在收集了众多有效的用户反馈后，我对所有的需求都进行了分析，根据用户需求的重要紧急性来简单的排序一下，进而逐步有序地解决用户的需求。

（1）重要且紧急的需求

产品漏洞性的问题肯定是最紧急的，因为它已经影响到用户的正常使用和体验了，这个必须现在就着手解决。

BUG修复类中又以闪退问题最严重，基本每个版本都有收集到用户反馈闪退的问题，而且闪退的用户还特别多。

其次是解决图片锐化以及清晰度等影响用户体验的问题。最后再着手处理个别用户提出的特殊性问题。

（2）重要但不紧急的需求

功能需求以及产品设置改进都属于重要相对于BUG修复没那么迫切需要解决的需求。其中功能需求解决可以提高用户的留存率以及拉新率，产品设置改进需求会影响用户短期的使用体验，有建设性的意见长时间不处理可能会导致用户流失。

三、行动计划

在做完用户反馈收集及分析整理后，肯定是有具体的解决问题的方案的，下面我将根据之前已经排好序的用户需求逐一说明我解决问题的具体思路。

1. 产品漏洞类解决方案

大体思路如下，具体问题再做简单分析

闪退问题的反馈尤为频繁且每个版本号基本都出现这样的反馈，就连最新的版本号也一样。

这个问题上面值得深思，这时候先组织公司内部人员试用最新版本的「foodie」，在内部统计一下软件闪退率多高，如果完全与用户相悖或者频率远低于用户所反馈的那样，那么我们就应该深入与用户沟通，尝试了解他们的使用场景是否有所不同之类的，不排除也有恶意刷差评的可能。

照片锐化异常的BUG出现的环节有所不同，应该先排除出现BUG频率最高的环节。

其他问题出现的频次较低且比较零散，需要先积累一定数量的样本再决定BUG 出现的原因。

2. 功能需求类问题解决方案

大体思路如下：

「foodie」是以出色的滤镜效果来吸引用户的照片美化APP，所以优先解决的是图片及美化上面的需求，用户提出的有关图片的功能需求分别是“根据食物自动推荐滤镜”、“增加图片裁切功能”以及“支持导出超高清照片”，然后再与开发团队协商功能上线的可能。

其他功能需求比较零散且用户反馈的次数也不多，并且与产品定位以及与产品未来发展方向没太大关联，可放入待定需求池待进一步观察。

3. 产品功能设置需求

苹果用户的反馈可以直接在APPstore上进行评分以及反馈，只要在产品设置中开设个跳转到应用商店评分界面的入口即可。

一是因为苹果操作系统下载应用只能在APPstore下载，也是用户常用的反馈渠道，对于产品团队来说，收集用户反馈的方便程度与在产品内部再开设一个反馈的渠道差不多。

二是出于用户角度考虑，也可以方便用户在使用过程中遇到任何问题可以直接在产品内部找入口评价反馈，而无需重新去到苹果应用商店找到应用再评价。

开屏广告的设置已在最新版本解决，可告知用户升级到最新版本体验。

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