本文笔者将从4个用户召回策略——“进行RFM分析”、“给与最优价格”、“邀请用户填写反馈信息，并采取措施”、“提供个性化服务”以及三个案例来与大家讲述：如何挽回流失用户，提高用户留存？

在浪漫喜剧片里，男主人公为了赢回心仪女性的芳心，常常会做一些浮夸的动作来吸引她的注意，捕捉她的爱。

移动商业平台要想重新赢得流失用户的“芳心”，必须采取类似的措施——尽管会少一点浪漫色彩。

平均来看，移动App在被安装后的前3天内就会流失77%日活跃用户（DAU）。这一数字会随时间不断增长：第一个月内流失用户数高达90%，3个月后会超过95%。

什么是用户召回策略？

所谓用户召回策略指的就是字面意思——即通过周密的营销计划对已流失的用户进行召回，让他们重新成为App上的活跃用户，并利用这些营销活动来降低你的用户流失率。

用户流失率指的是：在一定时间内停止使用App的用户比例。用户流失率不利于移动平台的成功。要想打造一款成功的App，新用户的数量必须高于流失用户的数量。

用户流失不仅会阻碍App的发展，还会带来高昂的成本。

你可以把用户流失想象成一个漏桶：水流出的速度要比你把桶重新填满的速度快得多，而且填桶的成本会非常高。

虽然制定合适的用户召回策略难度很大，但这一切都是值得的。获取新用户所需的成本要比保留现有用户的成本多达25倍，也就是说唤醒“休眠”用户能帮助你增加盈利。

虽然努力获取新用户/客户对平台的发展仍然很重要，但持续为现有用户提供价值也同样重要。

开展用户召回活动并制定策略是唤醒“休眠”用户的有效方式，同时还能够帮助你提高用户终身价值。

4个用户召回策略，让你有效提升用户留存

一旦你搞清楚用户为什么会停止使用你的App或服务，你就可以开始制定你的“用户召回大计”。如果你制定的策略正中用户下怀，那你不仅能够重新吸引“潜水”用户的关注，还有可能促使他们重新启用你的App或服务。

下面，就让我们来了解一下这4个行之有效的用户召回策略，让“脱线”的用户重新使用你的App或服务。

来源：「即能」小程序

1. 进行RFM分析

RFM（即Recency最近一次消费、Frequency消费频率、Monetary消费金额）分析是一种基于用户使用产品的历史数据对用户行为进行细分的营销模型。

这些衡量指标能够让你通过识别优质客户，确定用户流失类别来采取合适的召回策略。

这种分析方式能够帮助营销人员解决以下问题：

• 谁是活跃度最高的优质用户（即高级用户）？
• 谁有潜力成为更有价值的用户？
• 哪些用户最有可能响应你的召回策略？

一旦营销人员对以上问题有了答案，他们就可以通过RFM分析来确定哪些用户有流失风险，可能需要对其开展召回活动。

RFM分析还能够帮助营销人员识别哪些用户是他们品牌的忠实拥护者，哪些用户的忠诚度最高，以及哪些用户可以有针对性的采取一些其他营销活动，例如用户回馈计划和促销活动。

2. 给与最优价格

如果你的App里存在“休眠”或是“脱线”用户，我强烈建议你用这2种方法来与这些用户建立联系：消息推送和发送邮件。

向特定的用户群发送精准信息，给他们提供特殊优惠是在这些用户面前刷存在感的很好方式。根据用户信息（例如地理位置）或是交易记录向用户进行个性化信息推送，这对App开发人员来说是一件非常简单的事情。

如果用户觉得你给的是特殊折扣，特别是当这个优惠折扣只在有限的期限内有效时，他们就更有可能做出购买决定。你要在推送信息或邮件中明确备注优惠的有效时间。

3. 邀请用户填写反馈信息，并采取措施

用户反馈是影响企业或组织持续发展和不断改善的重要因素。

在开发一款App时，每一项功能和元素都需要内部团队从实践方面进行上千次讨论后才能确定。用户的反馈信息能够让你对整体的用户使用体验有新的见解，并找出需要改进的地方。

应用内调查显示用户的回复率平均达到13%，从而使得这些调查问卷成为收集活跃用户实时反馈的有效工具。

当你收集了反馈信息后，你就要让用户知道他们的反馈是有价值、有意义的。如果你决定采纳任何修改建议，你要让用户知道你正在听取他们意见。你可以在新功能发布信上加上一段感谢的话语，或者是采取更进一步的措施，向用户发送个性化邮箱，以便向用户表达你对他们花时间填写反馈信息的谢意。

4. 提供个性化服务

每位用户都希望自己的意见得到重视，提出的建议得到采纳。鉴于获取新用户需要投入高昂的成本，那么保留现有用户群绝对是进行商业营销的首要任务。

在采取邮件推送的营销活动中，你可以通过个性化策略来让你的订阅用户了解到你对他们的关注。在邮件标题中添加他们的姓名，并在正文中表示你有兴趣了解他们的个人体验。你也可以利用用户数据，基于他们先前的购买习惯向他们提供专属优惠。

同时，你还可以利用这个机会为用户提供个性化服务体验。指派专门的客户服务代表随时为用户提供疑难解答。

为用户提供各种联系渠道，例如：服务电话、即时聊天或邮件反馈来确保所有用户能够轻松便利地联系客户服务代表。

用户召回策略成功案例

光说“召回策略是重新赢得用户青睐的有效方式”你可能不信，那就来看看这些真实的案例，许多企业和组织在采取这些召回策略时都真的取得了成功。

案例一： Pokemon Go游戏

Pokemon Go是一款红遍全球的AR手游，自2016年7月首次发布以来，其下载量就已经突破记录达到8亿。虽然Pokemon Go的每月活跃用户仍有约（难以置信）500万，但这数量与首次发布这款游戏时用户数量达到4500万相比已经大幅下降。

为了保持用户的日活跃度，并重新挽回已流失用户或唤醒“休眠”用户，该游戏采取了一系列推送通知部署方案。

不管是提醒用户在某个时间段内会有稀有精灵出现在附近，还是纪录每日战斗场次，这些推送信息在促使用户打开App方面发挥了很大作用。

案例二：美国配送平台Postmates

电商品牌为了吸引近期没有在平台上进行消费的用户，通常会采用召回策略。作为美国最受欢迎的食品配送App，Postmates每周会向其订阅用户发送优惠和折扣邮件，但有时这些折扣都是他们精心策划好的。

例如：Postmates向用户发送一封邮件，标题是“为您奉上神秘大礼包……”。用户要想享受折扣，就必须点击邮件里显示的按钮，利用延迟链接打开App。日活跃用户通过点击链接就能享受75%的配送费优惠，如此高额折扣怎能不让用户激动呢！

被真正大奖砸中的是那些不活跃用户，如果他们点击邮件链接，将会享受100%的配送费优惠（完全免费配送！）。不管用户是否活跃，让他们享有最优惠的价格是保持高用户使用率和留存率的最好方式。

案例三：在线教育平台Skillshare

对订阅模式的服务平台来说，采取用户召回策略能够帮助他们赢回丢失的业务。Skillshare是一个涉及各种学科，开设了数千个课程的在线学习平台，它为用户提供了各种学习计划。

为了让已注销会员资格的订阅用户重新加入会员，Skillshare向用户发送邮件重申成为Skillshare社区的高级会员能享受哪些好处，并让他们以最优惠的价格成为平台会员。

让用户回心转意就是让他们重新使用你的产品/服务

获取新的用户有助于企业取得成功并发展壮大，但保留现有用户群对企业来说也同样重要。

不要对“休眠”用户置之不理，你可以利用用户数据并通过个性化的召回策略让这些用户重新使用你的产品/服务。

来源：「即能」小程序

原作者：KC Karnes

原文链接：https://clevertap.com/blog/customer-winback-strategies/

翻译：「即能」小程序，公众号：「即能Upskill」

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